Hotellivarauksen peruuttaminen

Asiaselostus

Kuluttaja varasi puhelimitse 6.6.2024 elinkeinonharjoittajalta hotellihuoneen saaresta kahdeksi yöksi. Majoituksen hinta oli 360 euroa. Sovittu majoitusajankohta oli 26.-28.7.2024. Kuluttaja perui varauksen 24.7.2024. Elinkeinonharjoittajan mukaan peruutus oli tehty liian myöhään, joten kuluttajalta vaadittiin maksu koko majoitusajalta.

Erimielisyys koskee sitä, onko kuluttajalla ollut oikeus maksuttomaan peruutukseen.

Lautakunnan ratkaisu

Kuluttajariitalautakunta ei suosita hyvitystä.

Hakijan vaatimukset perusteluineen

Kuluttaja vaatii, että elinkeinonharjoittaja luopuu majoituksen veloituksesta.

Kuluttaja perustelee vaatimustaan pääosin seuraavasti.

Kuluttaja varasi 6.6.2024 hotellihuoneen soittamalla suoraan hotellille. Numeron kuluttaja löysin googlettamalla. Kuluttajan mukaan hän ei katsonut hotellin kotisivuja. Hotelli ei kertonut hotellihuoneen varauksenvahvistus -sähköpostissa mitään normaalikäytännöstä poikkeavasta hotellihuoneen merkittävän pitkästä yhden viikon peruutusajasta. Lisäksi kuluttajan mielestä käytetty sanamuoto "varattu alustavasti" ei sido häntä. Kuluttaja perui huoneen mielestään ajoissa 24.7.2024, ennen "alustavasti" sovittua saapumispäivää 26.7.2024.

Kuluttaja kertoo ymmärtäneensä, että normaalisti hotelleilla on käytäntönä, että varauksen peruutus on tehtävä ennen klo 18 saapumispäivänä. Näin kuluttaja oletti asian olevan myös tämän hotellin kohdalla. Hotelli kuitenkin velvoittaa kuluttajaa maksamaan kahden yön majoituksen hinnan (yht. EUR 360) ja vetoaa että peruutus olisi pitänyt tehdä vähintään viikkoa ennen saapumispäivää. Tästä viikon peruutusajasta ei kuitenkaan ollut mainintaa hotellihuoneen varauksenvahvistus -sähköpostissa.

Elinkeinonharjoittajan vastaus perusteluineen

Elinkeinonharjoittaja kiistää kuluttajan vaatimuksen. Elinkeinonharjoittaja on perustellut kiistämistään pääpiirteissään seuraavasti.

Elinkeinonharjoittajan mukaan kyse on ensimmäisestä kerrasta kuuden vuoden ajan, kun peruutusehdoista reklamoidaan. Kun henkilö varaa elinkeinonharjoittajalta huoneen puhelimitse, niin elinkeinonharjoittaja käy asiakkaan kanssa läpi seuraavat asiat:

- tulopäivän

- lähtöpäivän

- huoneen hinnan

- peruutusehdot

Syy miksi nämä asiat kerrataan asiakkaiden kanssa, on se, että saari sijaitsee ulkosaaristossa noin 5 tunnin merimatkan päässä mantereelta. Kesäisin laiva tulee saarelle kuutena päivänä viikossa (1 vuoro/päivä) ja talvella viitenä päivänä viikossa (1vuoro/päivä). Yksityisillä henkilöillä hotellihuoneen peruutus on maksuton viikkoa ennen tulopäivää ja matkanjärjestäjillä vastaava aika on kaksi viikkoa. Alustavat varaukset katsotaan vahvistetuiksi, mikäli peruutusta ei tule ennen näiden aikajaksojen umpeutumista.

Kuluttajan mielestä elinkeinonharjoittajan peruutusedot ovat poikkeukselliset, kun huonetta ei voi perua ennen klo 18 saapumispäivänä. Hotellin aikataulu vertautuu suoraan saarelle liikennöivän yhteysaluksen aikatauluun. Peruutettuja huoneita ei yksinkertaisesti voi enää myydä saman päivän aikana (kuten kaupungissa), jos laiva saareen on jo lähtenyt rannasta.

Kuluttajan puhelu 6.6.2024 ohjautui yrittäjälle itselleen, ja hän tietää kertoneensa, että alustava varaus on peruttava viimeistään viikkoa ennen tulopäivää, mikäli matka estyy. Kuluttajalle kerrottiin myös, että mikäli varaus perutaan myöhemmin kuin viikkoa ennen tulopäivää, niin elinkeinonharjoittaja lähettää laskun myöhäisestä peruutuksesta. Kuluttaja pyysi, että elinkeinonharjoittaja lähettää hänelle sähköpostilla vahvistuksen alustavasta varauksesta. Elinkeinonharjoittaja lähetti siis vahvistuksen alustavasta varauksesta pyynnön mukaisesti. Kuluttaja peruutti alustavan varauksen kaksi päivää ennen varauksen alkamista.

Elinkeinonharjoittaja ei äänitä asiakaspuheluita, joten he eivät pysty todistamaan varauskeskustelua kuluttajan kanssa. Kuluttaja on kuitenkin todennut sähköpostiviestissään, ettei hän ole ottanut itse selvää kotisivuilla olevista peruutusehdoista. Kuluttaja on siis tehnyt omia olettamuksiaan muiden hotellien perusteella, vaikka hänelle kerrottiin hyvin tarkasti elinkeinonharjoittajan toimintaperiaatteesta majoituksen ja peruutusten suhteen. Kuluttaja on myös ilmoittanut lautakunnalle, että hän on saanut tiedot hotellista Internetin kautta eli elinkeinonharjoittajan kotisivuilta, jossa tiedot on selkokielisesti ilmoitettu.

Elinkeinonharjoittaja ei ole tehnyt lähetetyn laskun ja maksumuistutuksen jälkeen uusia perintätoimia. Avoimeksi jää, mikä on kuluttajan oma vastuu varausten tekemisen suhteen. Voiko siis vain tehdä varauksia ottamatta itse asioista selvää, ja väittää ettei palvelun tarjoaja ole kertonut peruutusehdoista.

Ratkaisun perustelut

Hotellihuoneen varaamisesta ja peruuttamista ei ole kuluttajansuojalaissa erillisiä säännöksiä. Asiaan on sovellettava yleisiä sopimusoikeudellisia periaatteita.

Vahva sopimusoikeudellinen periaate on, että sopimukset sitovat osapuolia niiden ehtojen mukaisesti, ellei lainsäädännöstä toisin seuraa.

Sitova sopimus

Kuluttaja on perustellut laskun mitätöintivaatimustaan sillä, että kyse oli alustavasta varauksesta, eikä varaus siten olisi lainkaan sitonut häntä. Lautakunnalle toimitetun asiakirja-aineiston mukaan kuluttaja oli pyytänyt varauksen merkitsemistä alustavaksi varaukseksi. Lautakunnan käsityksen mukaan alustavasta varauksesta on kyse silloin, kun osapuolilta edellytetään vielä vahvistusta, jotta varauksesta tulisi sitova. Alustavan varauksen yhteydessä sovitaan yleensä myös aikataulusta vahvistuksen antamiselle, tai vaihtoehtoisesti varauksen purkaantumiselle. Asiaa tulee arvioida osapuolten tarkoituksen mukaisesti.

Nyt kyseessä olevassa tapauksessa elinkeinonharjoittaja on merkinnyt varauksen alustavaksi kuluttajan pyynnöstä. Elinkeinonharjoittaja on tehnyt varauksen odottaen kuluttajan viimeistään viikkoa ennen majoitusajankohtaa ilmoittavan, mikäli ei halua varausta käyttää. Lautakunnalle toimitetun asiakirja-aineiston perusteella kuluttaja on itsekin käytetystä sanamuodosta riippumatta kertonut varanneensa hotellihuoneen sovituksi ajaksi ja peruuttaneensa sen kaksi päivää ennen majoituksen alkua. Sitomatonta varausta kuluttajan ei olisi tarvinnut peruuttaa, vaan se olisi rauennut ilman toimenpiteitä. Lautakunnan käsityksen mukaan kuluttaja on ymmärtänyt varauksen sitovan häntä, ellei hän sitä peruuta. Lautakunta katsoo kuluttajan sopineen elinkeinonharjoittajan kanssa sitovasti majoituksesta ajalle 26.-28.7.2024.

Peruutusoikeus

Elinkeinonharjoittajan sopimusehtojen mukaan huonevaraus on kuluttajan maksutta peruutettavissa vielä viikkoa ennen tulopäivää. Elinkeinonharjoittajan mukaan ehdoista on kerrottu puhelimitse. Kuluttajan mukaan hän ei ole ollut ehtokohdasta tietoinen, koska hän on tehnyt varauksen puhelimitse, eikä ehdosta ole hänelle puhelussa, tai varauksesta lähetetyssä sähköpostissa kerrottu. Kuluttajan käsityksen mukaan varaus on tällöin peruutettavissa tulopäivään kello 18 mennessä. Lautakunta toteaa, että näyttövelvollisuus siitä, että ehdot on annettu kuluttajalle tiedoksi ennen sopimuksen solmimista, on elinkeinonharjoittajalla. Koska lautakuntamenettely on kirjallista, eikä elinkeinonharjoittaja voi asiassa osoittaa ehdoista kuluttajalle kerrotun, lautakunta katsoo, etteivät peruutusehdot ole tulleet kuluttajaa sitovalla tavalla majoitussopimuksen osaksi.

Edellä todetusta seuraa, etteivät osapuolet ole sopineet peruutusoikeudesta. Kun lähtökohtaisesti sopimus on sen osapuolia sitova, ei kuluttajalla lähtökohtaisesti ole lainkaan oikeutta peruuttaa sopimusta. Lautakunta toteaa lisäksi, että ehto, jonka mukaan kuluttajalla ei olisi lainkaan peruutusoikeutta, on majoitusalalla varsin tyypillinen sopimusehto. Erityistä kuljetusta edellyttävän majoituspaikan peruutusoikeuden poissulkevaa sopimusehtoa ei lähtökohtaisesti voitaisi pitää kuluttajan kannalta kohtuuttomana. Kun otetaan huomioon, ettei kuluttaja ole edes väittänyt peruutuksen johtuneen jostain häntä kohdanneesta ennakoimattomasta tapahtumasta, ei tässä tapauksessa siten ole tullut ilmi seikkoja, joiden nojalla peruutusoikeuden puuttumisen voitaisiin katsoa johtavan kohtuuttomuuteen.

Lautakunta toteaa, että tapauksessa elinkeinonharjoittajan käyttämät perustusehdot, joiden mukaan peruutus olisi kuluitta mahdollinen vielä viikkoa ennen majoituksen alkua lisäävät kuluttajan oikeuksia verrattuna tilanteeseen, jossa peruutusoikeudesta ei ole lainkaan sovittu. Elinkeinonharjoittaja on itse vedonnut näihin ehtoihin. Näin ollen kuluttajalle edullinen ehtokohta tulisi joka tapauksessa ottaa hänen hyväkseen huomioon. Koska peruutusehtojenkaan mukaan peruutusta ei ollut mahdollista tehdä kuluitta enää alle viikko ennen majoituksen alkua, ei kuluttajalla ollut oikeutta majoituksen maksuttomaan peruutukseen.

Päätös oli yksimielinen.