Matkapalvelun virheen merkitystä vastaavan hinnanalennuksen määrittäminen ja virheestä ilmoittaminen matkakohteessa

Asiaselostus

Matkustajat olivat matkanjärjestäjän järjestämällä matkalla Kreikassa 22.–29.9.2019. Matkan hinta oli yhteensä 1 588 euroa. Ylivaraustilanteen vuoksi matkustajat majoitettiin sovitusta poiketen ensimmäiseksi yöksi toiseen hotelliin. Matkustajien mukaan molemmissa hotellihuoneissa oli lisäksi homeongelma. Matkanjärjestäjä on tarjonnut hyvityksenä ensimmäisen yön hotellimuutoksesta 23 euroa matkustajaa kohden sekä taksikulut 11 euroa, mitä matkustajat eivät pidä riittävänä.

Lautakunnan ratkaisu

Kuluttajariitalautakunta suosittaa, että matkanjärjestäjä maksaa matkustajille 158 euron hinnanalennuksen ja korvaa taksikuluista 11 euroa.

Hakijoiden vaatimukset perusteluineen

Matkustajat vaativat pilalle menneestä lomasta 200 euron hyvitystä. Summa sisältää 11 euron taksikulut.

Matkanjärjestäjän ylivarausvirheestä seurasi hotellinvaihto, minkä vuoksi ensimmäinen lomapäivä meni pilalle. Taksimatkan alkuperäiseen hotelliin matkustajat joutuivat järjestämään ja maksamaan itse. Myös alkuperäisen hotellin huoneessa oli homeongelma. Matkustajien saama huone ei vastannut varattua huonetta. Ylivarauksesta aiheutui kustannuksia ja vaivannäköä, eikä opaspalveluita ollut saatavilla. Hotellissa oli myös siistejä huoneita, joissa matkustajat pääsivät käymään suihkussa ja vaihtamaan vaatteet lähtöpäivänä 29.9.2019.

Matkalle lähtöä edeltävänä päivänä 21.9.2019 matkanjärjestäjältä tuli ilmoitusluontoinen puhelu, että ylivarausvirheen takia matkustajat siirrettäisiin ensimmäiseksi yöksi korvaavaan hotelliin. Matkustajat pyysivät sähköpostitse tarkennusta, jolloin heille tarjottiin virheestä mitätöntä korvausta. Täysihoitoakin tarjottiin, mutta sitä matkustajat eivät halunneet.

Hotellinvaihtorumba oli luku sinänsä. Ensimmäisen yön hotellista piti järjestyä ilmainen kuljetus seuraavana aamuna sovittuun hotelliin (”homehotelliin”). Matkustajat odottivat keskipäivään asti laukut valmiina, kunnes joutuivat itse tilaamaan ja maksamaan taksin, vaikka matkanjärjestäjä oli etukäteen luvannut järjestää vaihdon matkustajien puolesta.

”Homehotellissa” ongelmat jatkuivat. Matkustajat saivat odotella aulassa huoneen vapautumista pitkälle iltapäivään asti. Matkustajien saaman huoneen wc- ja suihkutiloissa ilmeni erittäin voimakas homeen haju. Matkustajat ovat esittäneet kuvan homeisesta kohdasta. Matkustajat esittivät hotellin vastaanotolle huoneenvaihtoa, mutta saivat vastauksen, ettei ylibuukatussa hotellissa ole vapaita huoneita.

Hotellissa ei ollut opastapaamisia, eivätkä tekstiviestit kulkeneet. Matkustajat lähettivät kuvan homeisesta suihkulaudoituksesta, mutta kommenttia he eivät ole saaneet.

Matkanjärjestäjän vastaus perusteluineen

Matkanjärjestäjä kiistää matkustajien vaatimukset ja perustelee kiistämistään pääpiirteissään seuraavasti.

Alkuperäisen varauksen mukaan matkustajien olisi pitänyt olla alkuperäisessä hotellissa 22.–29.2.2019. Matkustajat olivat korvaavassa hotellissa 22.–23.09.2019.

Asiakkaille luvattiin järjestää 23.9. aamulla taksikyyti toiseen hotelliin siirtymistä varten. Tämä toteutui niin, että asiakas tilasi taksikyydin itse ja saa taksikyydin hinnan takaisin toimittamaansa kuittia vastaan.

Asiakkaat saivat varaamansa puolihoidon sijaan All inclusiven -palvelun koko ajaksi, eli lounaan ja paikalliset juomat päivittäin klo 19–23 maksutta.

Asiakkaalle 21.9.2019 toimitetulla matkavahvistuksella on maininta all inclusivesta. Matkavahvistus tulee olla mukana matkalla mahdollisia ongelmatilanteita varten. Ylivaraustilanteen johdosta asiakkaille korvattiin vakiintuneen käytännön mukaisesti 10 prosenttia matkan hinnasta haittavuorokaudelle laskettuna, eli 23 euroa.

Asiakkaalle oli lähetetty 21.9.2019 tekstiviestillä oppaiden 24/7 yhteystiedot, jossa oli useita vaihtoehtoisia tapoja ottaa yhteyttä. Jos omassa hotellissa ei ole opaspäivystystä, matkanjärjestäjän puhelinlinjalle soittamalla tai chattaamalla paikallisoppaalle voi tehdä ajanvarauksen käynnistä omaan hotelliin. Tämä kerrotaan hotellien vastaanottoauloissa sijaitsevissa lomakansioissa.

Asiakas reklamoi matkan jälkeen myös alkuperäisen hotellin huoneen homeongelmasta. Valitettavasti asiakas ei matkansa aikana ollut tässä asiassa yhteydessä matkanjärjestäjän, joten matkanjärjestäjä ei voinut auttaa, eikä se saanut mahdollisuutta tarkistaa tai korjata mahdollista virhettä esimerkiksi huoneenvaihdolla. Yleisten matkapakettiehtojen mukaisesti matkanjärjestäjälle ei näin ollen ole syntynyt korvausvelvollisuutta mahdollisesta virheestä.

Ratkaisun perustelut

Sovellettavat säännökset ja sopimusehdot

Matkapalveluyhdistelmistä annetun lain (matkapakettilaki) 4 luvun 21 §:n mukaan matkanjärjestäjän suorituksessa on virhe, jos matkapalvelut eivät vastaa sitä, mitä on sovittu.

Matkapakettilain 4 luvun 22 §:n mukaan matkustajan on ilmoitettava matkanjärjestäjälle virheestä olosuhteet huomioon ottaen ilman aiheetonta viivytystä. Jos virheen välitön korjaus ei ole tarpeen, matkustajan on asetettava kohtuullinen aika virheen korjaamiselle. Lainkohdan 2 momentin mukaan matkustaja ei saa vedota virheeseen, ellei hän ilmoita siitä matkanjärjestäjälle 1 momentin mukaisesti. Vaikka matkustaja olisi laiminlyönyt virheilmoituksen tekemisen, hän saa kuitenkin vedota virheeseen, jos matkanjärjestäjä tai muu taho, jota matkanjärjestäjä on käyttänyt apunaan sopimuksen täyttämisessä, on menetellyt törkeän huolimattomasti tai kunnianvastaisesti ja arvottomasti.

Yleisten matkapakettiehtojen kohdan 12.4 mukaan matkustaja ei saa vedota virheeseen matkan jälkeen, ellei hän ilmoita virheestä matkanjärjestäjälle tai matkanvälittäjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Virheestä, joka voidaan korjata matkan aikana, on ilmoitettava matkanjärjestäjälle tai -välittäjälle niin pian kuin mahdollista. Ellei virheen välitön korjaaminen ole tarpeen, matkustajan on asetettava kohtuullinen aika virheen korjaamiselle. Kohtuullista aikaa arvioitaessa tulee ottaa huomioon matkan kesto, kohde ja muut matkan luonteeseen liittyvät seikat. Edellä mainittu ei kuitenkaan estä matkustajaa vetoamasta virheeseen, jos matkanjärjestäjä tai muu elinkeinonharjoittaja, jota matkanjärjestäjä on käyttänyt apunaan sopimuksen täyttämisessä, on menetellyt törkeän huolimattomasti tai kunnianvastaisesti ja arvottomasti.

Matkapakettilain 4 luvun 28 §:n mukaan matkustajalla on oikeus asianmukaiseen hinnanalennukseen siltä ajalta, jolloin matkanjärjestäjän suorituksessa on ollut virhe, jollei matkanjärjestäjä osoita, että virhe johtuu matkustajasta.

Matkapakettilain esitöiden mukaan hinnanalennuksen asianmukaisuutta arvioitaessa otetaan huomioon virheen merkitys suhteessa koko matkapakettisopimukseen. Hinnanalennusta laskettaessa lähtökohtana on matkapaketin kokonaishinta, ei virheen sisältäneen yksittäisen matkapalvelun hinta. Hinnanalennuksen määrä voi tämän vuoksi ylittää virheellisen osasuorituksen taloudellisen arvon. Merkityksettömät muutokset matkapakettisopimuksen toteuttamisessa eivät oikeuta hinnanalennukseen (HE 105/2017 vp, 28 §:n yksityiskohtaiset perustelut s. 45).

Yleisten matkapakettiehtojen 15 kohdan mukaan jos virhettä ei ole korjattu viivytyksettä matkanjärjestäjän kustannuksella tai jos virhe ei ole korjattavissa, matkustajalla on oikeus virheen merkitystä vastaavaan hinnanalennukseen, ellei matkanjärjestäjä osoita, että virhe johtuu matkustajasta. Oikeutta hinnanalennukseen ei kuitenkaan ole, jos virhe on merkitykseltään vähäinen suhteessa koko sopimukseen. Hinnanalennusta laskettaessa lähtökohtana on matkapaketin kokonaishinta, eikä virheen sisältäneen yksittäisen matkapalvelun hinta. Virheen merkitystä arvioitaessa voidaan ottaa huomioon myös matkustajan yksilölliset tarpeet ja erityiset toiveet sopimusta tehtäessä.

Tapauksen arviointi

Matkapakettilain ja yleisten matkapakettiehtojen mukaan matkanjärjestäjälle tulee ilmoittaa virheestä olosuhteet huomioon ottaen ilman aiheetonta viivytystä. Mikäli virheilmoitus on laiminlyöty, matkustajat eivät saa vedota virheeseen, ellei matkanjärjestäjä tai muu matkanjärjestäjän apunaan käyttämä taho ole menetellyt törkeän huolimattomasti tai kunnianvastaisesti ja arvottomasti.

Tässä tapauksessa matkustajat ilmoittivat matkanjärjestäjälle hotellihuoneessa havaitsemistaan puutteista vasta matkan jälkeen. Lautakunta katsoo, että matkustajat eivät tapauksessa ilmoittaneet hotellihuoneen puutteista ilman aiheetonta viivytystä. Lautakunta katsoo lisäksi, että asiassa ei ole ilmennyt sellaisia seikkoja, joiden perusteella matkanjärjestäjän tai muun matkanjärjestäjän apunaan käyttämän tahon menettelyä olisi pidettävä törkeän huolimattomana tai kunnianvastaisena ja arvottomana. Matkustajat ovat sen vuoksi menettäneet oikeutensa vedota hotellihuoneen mahdolliseen virheeseen.

Matkustajat ovat vaatineet hyvitystä myös sillä perusteella, että hotellissa, jossa heidän oli määrä majoittua alkuperäisen suunnitelman mukaisesti jo 22.9.2019, oli käsillä ylivaraustilanne, minkä vuoksi matkustajat yöpyivät ensimmäisen yön toisessa hotellissa. Matkustajien kertoman mukaan matkan ensimmäinen päivä oli majoitukseen liittyvien epäselvyyksien vuoksi pilalla. Matkustajien kertoman mukaan myöskään sovittua kuljetusta ei korvaavalle hotellille järjestynyt, vaan heidän oli matkustettava majoituspaikkaan pitkän odotusajan jälkeen itse hankkimallaan kyydillä.

Asiassa esitetyn perusteella matka ei ole ensimmäisen yöpymisen osalta vastannut sovittua. Lautakunta katsoo, että matkanjärjestäjän palvelua on näiltä osin pidettävä matkapakettilaissa ja yleisissä matkapakettiehdoissa tarkoitetulla tavalla virheellisenä. Saadun selvityksen mukaan hotellin vaihtaminen toiseen kesti pitkään ja siirtymistä koskevat järjestelyt jäivät sovitusta poiketen matkustajien hoidettavaksi, mistä aiheutui lisävaivaa. Matkanjärjestäjä on järjestänyt matkustajille ylivarauksen vuoksi korvaavan hotellin. Asiassa on sen vuoksi pidettävä ilmeisenä, että matkanjärjestäjä oli tietoinen ylivaraustilanteesta, eikä tapauksessa näiltä osin ole kiistaa virheilmoituksen laiminlyönnistä.

Matkapakettilain ja yleisten matkapakettiehtojen mukaan matkustajalla on oikeus asianmukaiseen hinnanalennukseen siltä ajalta, jolloin matkanjärjestäjän suorituksessa on ollut virhe. Lain esitöiden ja yleisten matkapakettiehtojen mukaan hinnanalennusta laskettaessa lähtökohtana on matkapaketin kokonaishinta, ei virheen sisältäneen yksittäisen matkapalvelun hinta.

Kuluttajariitalautakunta on vakiintuneessa ratkaisukäytännössään katsonut matkapaketissa olevan, matkapakettilain (aikaisemmin valmismatkalain) mukaisen virheen oikeuttavan pääsääntöisesti kymmenen prosentin hinnanalennukseen. Perustellusta syystä hinnanalennus voi poiketa tästä. Tällainen syy voi olla muun muassa se, että hinnanalennukseen oikeuttavia puutteita on useita tai että puute on yksittäisen sopimuksen sisältö huomioon ottaen erityisen merkittävä. Perustellusta syystä hinnanalennus voi olla pienempikin kuin 10 prosenttia matkan hinnasta. Nyt käsiteltävänä olevassa asiassa matkanjärjestäjän esittämä 23 euron suuruinen hinnanalennus on määrältään vähemmän kuin 1,5 prosenttia matkan hinnasta, eikä se siten ole lautakunnan ratkaisukäytännön mukainen.

Valmismatkalaki (1079/1994) kumottiin matkapalveluyhdistelmistä annetulla lailla (901/2017), joka on ollut voimassa 1.7.2018 alkaen. Uuden, niin kutsutun matkapakettilain säännöksissä taikka sanotun lain esitöissä ei ole mainintaa kuluttajariitalautakunnan ratkaisukäytännössä muotoutuneesta hinnanalennuksen tyypillisestä 10 prosentin määrästä. Mainintaa ei ole myöskään siitä, että hinnanalennuksesta tehtäisiin vähennyksiä virheellisten matkapäivien osoittaman murtoluvun mukaisesti. Laista tai sen esitöistä ei myöskään ilmene mitään sellaista, jonka perusteella lainsäätäjän olisi katsottava tarkoittaneen heikentää edeltävän lain mukaista vakiintuneessa oikeuskäytännössä muotoutunutta matkustajien oikeutta korvaukseen matkanjärjestäjältä tämän virheellisen suorituksen perusteella.

Matkapakettilain lain 4 luvun 28 §:n mukaan matkustajalla on oikeus asianmukaiseen hinnanalennukseen siltä ajalta, jolloin matkanjärjestäjän suorituksessa on ollut virhe. Oikeustila ei näiltä osin ole muuttunut aiemmasta, sillä lautakunta on jo valmismatkalain aikaisissa ratkaisuissaan ottanut virheen vaikutusajan huomioon virheen merkitystä koskevassa harkinnassaan (esimerkiksi täysistuntoratkaisu D/1535/35/2017, annettu 20.6.2018).

Matkapakettilain esitöiden mukaan hinnanalennusta laskettaessa lähtökohtana on matkapaketin kokonaishinta, ei virheen sisältäneen yksittäisen matkapalvelun hinta. Tällä on tarkoitettu esitöissä lausutun perusteella sitä, että hinnanalennuksen määrä voi ylittää virheellisen osasuorituksen taloudellisen arvon. Kun virheen merkitys on ajallisesti rajallinen tai koskee vain osaa matkapalvelusta, voi matka olla muilta osin virheetön eikä matkustaja ole niiltä osin oikeutettu hyvitykseen. Ajallisesti rajallinenkin puute tai häiriö sopimussuorituksessa taikka sen kohdistuminen vain osaan matkapalvelusta voi kuitenkin olla merkittävä ja vaikuttaa matkaan kokonaisuutena. Tämän vuoksi virhettä vastaavan hinnanalennuksen määrä voi olla suhteellisesti suurempi kuin puutteen tai häiriön ajallinen tai muunlainen osuus koko matkapalvelusta on.

Edellä esitetyin perustein lautakunta katsoo, että ratkaisukäytännön mukainen 10 prosentin hinnanalennus matkan kokonaishinnasta on myös tässä tapauksessa asianmukainen ja virhettä vastaava.

Asiassa on lautakunnan käsityksen mukaan riidatonta, että matkanjärjestäjä lupasi korvata matkustajille taksikyydin hotellille, jonne matkustajien oli majoituttava matkan ensimmäisenä yönä alkuperäisen hotellin ylivaraustilanteen vuoksi. Taksimatka maksoi matkustajien mukaan 11 euroa. Lautakunta katsoo, että matkanjärjestäjän tulee vastata virheensä oikaisemisesta aiheutuneista kustannuksista. Lautakunta suosittaa taksimatkasta aiheutuneiden kulujen korvaamista.

Päätös oli yksimielinen.