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
Asiaselostus
Asiakas oli ostanut 4.4.2020 Fujifilm XF10 8ULO1908 -mallisen digitaalisen kompaktikameran hinnaltaan 564 euroa myyjäliikkeen verkkokaupasta. Kameran mukana ei ollut tullut suomenkielisiä ohjeita, pelkästään englanninkieliset (212 sivua), eikä suomenkielisiä ohjeita ollut asiakkaan pyynnöistä huolimatta hänelle toimitettu. Liike oli vasta pyydettäessä tarjonnut linkin internetissä oleviin suomenkielisiin ohjeisiin, mutta asiakas oli sitä mieltä, ettei 232-sivuisten ohjeiden tulostaminen kuulunut asiakkaalle. Asiakas kertoo, ettei monimutkaisten englanninkielisten ohjeiden lukeminen puhelimen näytöltä onnistunut häneltä, joten hän ei ollut pystynyt opiskelemaan kameransa käyttöä. Asiakas kertoo kääntyneensä kuluttaja-asiamiehen puoleen, jonka mukaan liikkeen olisi tullut lähettää asiakkaalle suomenkieliset ohjeet paperisena.
Lautakunnan ratkaisu
Lautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Hakijan vaatimukset perusteluineen
Asiakas vaatii myyjältä suomenkielisiä ohjeita paperilla ostamaansa digikameraan.
Elinkeinonharjoittajan vastaus perusteluineen
Myyjäliike kiistää asiakkaan vaatimuksen.
Myyjäliikkeen mukaan asiakkaalle oli toimitettu linkki suomenkielisiin, kattaviin käyttöohjeisiin sähköpostitse 9.4.2020 heti tämän niitä pyydettyä. Kameroiden luonteen huomioon ottaen on hyvin tavallista, että ohjeet ovat ladattavissa valmistajan verkkosivuilta, jotta ohjeesta on aina saatavilla uusin versio. Kameroiden ohjelmistoon tulee usein päivityksiä, joten tulostetut ohjeet eivät olisi ajantasaisia. Kuluttajasuojalain mukaan "Jos käyttöohje on vain sähköisessä muodossa verkkosivulla, myyjän on ennen kaupantekoa varmistettava, että ostajalla on mahdollisuus käyttää nettiä käyttöohjeiden lukemiseen." Asiakas oli tehnyt tilauksen verkkokaupassa ja asioinut myyjäliikkeen kanssa sen mukaan toistuvasti sähköpostitse, joten asiakkaalla oli todistettavasti pääsy internetiin ja mahdollisuus käyttää sähköisesti toimitettua käyttöohjetta. Myyjä piti outona, että kuluttaja-asiamies olisi antanut tästä poikkeavan lausunnon. Myyjäliikkeen mukaan kuluttaja-asiamieheltä saadussa viestissä oli ollut esimerkkeinä tapauksia, joissa ei ollut kyse käyttöohjeiden muodosta, vaan suomenkielisten, tarpeeksi kattavien ohjeiden toimittamisesta ylipäätään. Päätökset eivät siis olleet vastanneet käsiteltävää tapausta. Asiakas oli ilmoittanut tehneensä tilauksen tabletilla ja omistavansa myös kannettavan tietokoneen. Myyjäliike toteaa, että sähköisillä lukuvälineillä, kuten matkapuhelimella tai tabletilla oli myös mahdollisuus suurentaa ohjeen tekstiä tarvittaessa, toisin kuin yleensä A6-koossa toimitettavassa tulostetussa käyttöohjekirjassa. Myyjän vastuulla ei sen mukaan ollut ohjeiden tulostaminen vain, koska asiakas halusi tutustua ohjeeseen metsässä. Se ei myyjän mukaan ollut mitenkään välttämätöntä, vaan ohjeeseen voi tutustua tietokoneella tai muulla laitteella ja tarvittaessa tulostaa sellaiset sivut, joita tarvitsee mukaan luonnossa kuvaamiseen. Myyjäliike katsoo, että kattavat, suomenkieliset käyttöohjeet on toimitettu asiakkaalle viipymättä kuluttajansuojalain edellyttämällä tavalla.
Ratkaisun perustelut
Virheellisyyden arviointi
Kuluttajansuojalain 5 luvun 12a §:n 2 momentin mukaan tavarassa on virhe, jos sen yhteydessä ei luovuteta ostajalle sellaisia ohjeita, jotka ovat tarpeen tavaran asentamista, kokoonpanoa, käyttöä, hoitoa tai säilytystä varten. Kyseisen säännöksen esitöiden (HE 360/1992 vp.) mukaan virhevastuun edellytyksenä olisi, että tavaran yhteydessä ei anneta tarpeellisia ohjeita. Ohjeiden tarpeellisuutta arvioitaessa on otettava huomioon se, mitä tietoja myyjän kohtuudella voidaan edellyttää ymmärtäneen asiakkaiden tarvitsevan. Säännöksessä tarkoitetaan tavaran normaaliin käyttöön liittyviä ohjeita, jotka tyypillisesti ovat tarpeen tavaran ostajalle.
Kuluttajansuojalaissa ei ole säännöstä käyttöohjeilta vaadittavasta kielestä. Sen sijaan kulutustavarasta annetun asetuksen (30.1.1987/97) 7 §:n mukaan tavaraa koskevat tiedot, kuten käyttöohjeet, on annettava suomen ja ruotsin kielellä, jollei tietoja ole annettu yleisesti tunnetuilla ohje- ja varoitusmerkinnöillä.
Kuluttajariitalautakunta on aiemmassa ratkaisukäytännössään katsonut, että jos myyjällä on aihetta epäillä, ettei ostaja osaa riittävästi ohjeissa käytettyä kieltä, hänen on varmistettava, että ostaja saa tarpeelliset ohjeet.
Kilpailu- ja kuluttajaviraston ohjeen (5.10.2017) mukaan tuotteelle pitää antaa käyttö-, huolto- ja hoito-ohjeet, jotka ovat tarpeen tuotteen normaalissa käytössä, ja myyjä on vastuussa käyttöohjeiden antamisesta tuotteen luovutuksen yhteydessä.
Edellä mainitun ohjeen mukaisesti käyttöohjeet pitää antaa suomeksi ja ruotsiksi myös verkkokaupassa, jonka verkkosivut ovat suomenkieliset ja markkinointi on suunnattu suomalaisille. Suomen- tai ruotsinkielinen ohje ei saa olla maksullinen. Ohjeiden antamisvelvollisuutta ei voi sivuuttaa sillä, että markkinoinnissa kerrotaan tuotteella olevan vain esimerkiksi englanninkieliset ohjeet.
Mainitun kilpailu- ja kuluttajaviraston ohjeen mukaisesti käyttöohjeiden on myös oltava sellaisessa muodossa, että kuluttaja voi niitä vaikeuksitta käyttää. Jos käyttöohje on vain sähköisessä muodossa verkkosivulla, myyjän on ennen kaupantekoa varmistettava, että ostajalla on mahdollisuus käyttää nettiä käyttöohjeiden lukemiseen. Jos kuluttajalla ei ole mahdollisuutta netin käyttöön, myyjän on annettava ohjeet muussa muodossa, esimerkiksi paperisena.
Tapauksessa on kyse paitsi siitä, millä kielellä, myös siitä, missä muodossa käyttöohjeet tulee asiakkaalle antaa. Myyjäliike on toimittanut asiakkaalle kameran mukana englanninkieliset paperiset käyttöohjeet. Myyjä ei ole varmistanut asiakkaalta kameran luovutuksen yhteydessä tämän kykyä ymmärtää englanninkielisiä ohjeita, mutta on toimittanut vastaavat suomenkieliset ohjeet sähköisenä (internet-linkki) heti asiakkaan niitä pyydettyä.
Koska asiakas oli tehnyt kameran tilauksen internetissä ja hänen kanssaan oli oltu yhteydessä sähköpostitse, myyjäliike on perustellusti voinut käsittää asiakkaalla olevan pääsyn sähköisiin käyttöohjeisiin.
Edellä kerrotun perusteella lautakunta katsoo, että myyjäliike on toimittanut asiakkaalle suomenkieliset käyttöohjeet tavalla, jota asiakas pystyy käyttämään. Näin ollen lautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
