Linja-autovuoron viivästyminen ja jatkoyhteyden menettäminen

Asiaselostus NT matkusti O Oy:n liikennöimällä linja-autovuorolla Turusta Helsinkiin 20.10.2017. Linja-autovuoro myöhästyi teknisen vian vuoksi eikä NT ehtinyt Helsingistä klo 13.00 Lappeenrantaan lähtevään linja-autoon, mihin hän oli hankkinut lipun. Ehtiäkseen sovittuun tapaamiseen NT matkusti Lappeenrantaan junalla. Asiassa on kysymys siitä, onko liikenteenharjoittaja velvollinen korvaamaan kuluttajalle viivästyksestä aiheutuneita kuluja.

Hakijan vaatimukset perusteluineen

NT vaatii, että hänelle korvataan 27 euron junalippu Lappeenrantaan sekä 10 euron puhelukulut. Puhelinkulut muodostuvat soitosta numerotiedusteluun sekä O Oy:n maksulliseen asiakaspalvelunumeroon.

Jo lähtöpysäkillä Turussa oli selvää, ettei NT ehtisi jatkoyhteyteen. Hän oli ennen bussin tuloa soittanut yhtiön asiakaspalveluun, mistä kerrottiin, että hänen tulisi lähettää korvausvaatimus toisen kulkuneuvon käytöstä. Bussin kuljettaja ilmoitti kuitenkin, ettei kyseiselle Turusta lähtevälle vuorolle ole takuuta jatkoyhteydelle. Bussi oli myöhässä 40 minuuttia, mikä ei ole kohtuullista. Sen sijaan on kohtuullista olettaa, että aikataulun mukainen 35 minuutin vaihtoaika Helsingin Kampin terminaalissa riittää hyvin bussin vaihtoon. Viivästymisestä ei tiedotettu vaikka yhtiölle ilmoitetaan puhelinnumero lippua ostettaessa.

Elinkeinonharjoittajan vastaus perusteluineen

O Oy ilmoittaa myöhästymisen aiheutuneen vuorolle suunnitellussa autossa esiintyneen teknisen vian vuoksi. Koska vika oli yllättävä, yhtiö on tehnyt tilanteessa parhaansa saadakseen vuoron liikennöityä niin lähellä ilmoitettua aikataulua kuin mahdollista. Lähtö viivästyi kuitenkin niin, että Turun linja-autoasemalta matkaan päästiin noin 30 minuuttia myöhässä ja tästä myöhästyminen vielä hieman piteni.

O Oy pyrkii tiedottamaan puhelinnumeron ilmoittaneille matkustajille aina kun vuoro on myöhässä enemmän kuin 15-20 minuuttia. Yhtiö tietoihin ei ole merkitty, miksi viestejä ei tässä tapauksessa lähetetty. Todennäköisesti vuoron kuljettaja on lähtöhetkellä arvioinut myöhästymisen väärin eikä ole enää asiakkaita palvellessaan tai autoa ajaessaan ilmoitttanut venymisestä asiakaspalveluun.

Kun auto on myöhässä ja asiakas haluaa lisätietoja, hän voi ottaa yhteyttä puhelimitse kahteen eri palvelumaksuttomaan numeroon sekä asiakaspalvelunumeroon. Koska matkustajalla on ollut mahdollisuus soittaa myös palvelumaksuttomaan numeroon, puhelinkuluja ei korvata.

Koska myöhästyminen ei ole ylittänyt vastaavissa tapauksissa käytettyä kahden tunnin aikarajaa ja koska sen syy on ollut yllättävä, korvausvaatimusta ei ole hyväksytty. Kahden tunnin raja ei ole ehdoton etenkään lyhyemmillä matkoilla. Kyseessä ei ole O Oy:n takaama vaihtoyhteys, minkä vuoksi menetettyä vaihtoyhteyttä ei korvata.

Ratkaisun perustelut

Sovellettavat säännöt

Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksessa (EU) N:o 181/2011 on säännöksiä matkustajan oikeudesta lipun hinnan palautukseen tai uudelleenreititykseen sekä korvaukseen linja-autovuoron peruuntuessa tai viivästyessä. Jos säännöllisen liikenteen lähtö terminaalista peruuntuu tai viivästyy yli 120 minuuttia tai jos liikenteenharjoittaja ei tarjoa matkustajalle mahdollisuutta lipun hinnan palautukseen tai uudelleenreititykseen, matkustajalla on oikeus saada korvaus, joka on 50 prosenttia lipun hinnasta. Tämä oikeus korvaukseen koskee kuitenkin vain niitä matkoja, joiden pituus on yli 250 kilometriä.

Erityissäännösten puuttuessa linja-autoliikenteen harjoittajan vastuuta tulee arvioida niiden yleisten periaatteiden mukaisesti, jotka koskevat vahingonkorvausvastuuta sopimussuhteissa. Näiden periaatteiden mukaan toisen osapuolen on korvattava toiselle tuottamuksellaan aiheuttamansa vahinko. Jotta vahingon aiheuttaja voisi vapautua vastuusta, on sen pystyttävä näyttämään toimineensa huolellisesti.

Liikenteenharjoittajan vastuun arviointi

Asiassa on riidatonta, että linja-autovuoro Helsingistä Turkuun on viivästynyt. Viivästyksen pituus on kuluttajan mukaan ollut 40 minuuttia eikä liikenteenharjoittaja ole tätä kiistänyt. Viivästyksen syynä on ollut tekninen vika vuorolle tarkoitetussa linja-autossa. Kuluttajan pitää varautua siihen, että linja-autovuorot eivät aina kulje aikataulun mukaisesti, vaan liikenteessä voi olla viivästyksiä. Tässä tapauksessa linja-autovuoro on kuitenkin viivästynyt merkittävästi. Kyseessä ei ole sellainen vähäinen viivästys, johon kuluttajan tulisi varautua.

Jotta liikenteenharjoittaja voisi vapautua aikataulupoikkeamasta aiheutuvasta vahingonkorvausvastuusta, sen olisi osoitettava, että viivästys on johtunut jostain ennalta arvaamattomasta syystä, jota se ei ole voinut kohtuudella estää. Tällainen syy voi olla esimerkiksi liikenneonnettomuus tai tavanomaisesta poikkeava yllättävä ruuhka tai muu liikennehäiriö.

O Oy ei ole esittänyt tarkempaa selvitystä linja-auton teknisen vian laadusta, kuten esimerkiksi valmistusviasta, eikä huolto- ja muista toimenpiteistä, joilla se pyrkii estämään teknisten vikojen syntymistä. Muun selvityksen puuttuessa lautakunta katsoo, ettei O Oy ole näyttänyt vuoron viivästymisen aiheutuneen muusta kuin sen puolella olevasta huolimattomuudesta. Tämän vuoksi lautakunta katsoo, että O Oy on velvollinen korvaamaan NT:lle linja-autovuoron viivästymisestä aiheutuneen vahingon.

Korvattava vahinko

NT on viivästyksen seurauksena menettänyt jatkoyhteytensä Lappeenrantaan. Hänelle on tämän vuoksi syntynyt ylimääräisiä matkakustannuksia, joiden määrä on 27 euroa. O Oy:n on edellä selostetulla perusteella korvattava junamatkan hinta NT:lle.

NT on vaatinut korvausta puhelinkuluista, joita hänelle on aiheutunut soitosta numerotiedusteluun sekä O Oy:n erityismaksulliseen asiakaspalvelunumeroon. Hän ei ole esittänyt tarkempaa selvitystä siitä, miksi numerotiedusteluun soittaminen olisi ollut tarpeen. O Oy:n verkkosivuilla tiedotetaan puhelinnumerosta, josta voi tiedustella myöhästymistä silloin kun linja-auto on myöhässä enemmän kuin 20 minuuttia. NT:lla olisi siis ollut mahdollisuus saada viivästystilanteessa tietoa myös muusta kuin erityismaksullisesta numerosta, jolloin puhelu olisi maksanut vain matkapuhelumaksun verran. Toisaalta O Oy ei ole antanut viivästystilanteesta tietoa, vaikka sillä olisi ollut mahdollisuus lähettää tekstiviesti matkustajan matkapuhelinnumeroon. Lautakunta pitää tässä tilanteessa perusteltuna, että NT:lle korvataan puhelinkuluista 5 euroa.