ETÄMYYNTI. KAUPAN PERUUTTAMINEN. TAVAROIDEN PALAUTTAMISESTA JOHTUVAT VÄLITTÖMÄT KULUT. PALAUTUSMAKSU.

Vaatimukset JL vaatii myyjää palauttamaan 15 euroa sekä korvaamaan puhelinsoitoista myyjälle ja kuluttajaneuvontaan 15 euroa.

Myyjä nouti lähetyksen postista 11.9.2014. Myyjä vähensi kauppahinnasta 15 euroa käsittelykuluja tuotteen palautuksesta. Summa sisältää postin kanssa asiakaspalautuksesta tehdyn sopimuksen kulut.

Tuotteen lähettäminen normaalina postipakettina maksaa yhdeksän euroa. JL lähetti paketin postipakettina. Hän ymmärtää uuden lain säännökset niin, että kuluttaja on vastuussa palautetun tuotteen palautuskuluista halvimmalla mahdollisella toimitustavalla, kun hän lähettää tuotteen takaisin myyjälle. Halvin tapa on 9 euron hintainen postipaketti.

JL palautti mikserin myyjälle 14 päivän kuluessa kaupasta. Myyjä palautti 18.9.2014 JL:lle 121,90 euroa.

Vastaus D Oy kiistää vaatimukset.

Asiakkaalle myydyssä tuotteessa ei ole mitään vikaa.

Asiakkaalle on tilauksen yhteydessä ilmoitettu toimitusehdot, jotka hän on hyväksynyt liitteenä olevan kuitin mukaan. Toimitusehdoissa on ilmoitettu selkeästi omalla rivillään 15 euron suuruisesta palautusmaksusta. Koska kuluttajaviranomainen on antanut yrityksille ohjeistuksen määrittää jokin summa näille kuluille, yhtiö on tullut siihen tulokseen, että 15 euroa on järkevä summa, joka kattaa suurimman osan tapauksista. Kuluttajansuojalaki ei sano, että kuluttaja olisi vastuussa postikuluista, vaan tavaran palauttamisen välittömistä kuluista. Näihin kuluihin kuuluvat tuotteen käsittelykustannukset myyjän toimipisteessä asiaan kulutetun ajan vuoksi.

Asiakkaalle on myös ilmoitettu myyjän palautusprosessista, kun hän on ottanut sähköpostitse yhteyttä. Toimitusehdoissa on mainittu, että myyjä ei ota vastuuta asiakkaalle koituvista kustannuksista, jos hän valitsee vakiopalautuskäytännöstä poikkeavan toimitustavan. Tuotteen voi palauttaa postitse. Liikkeen palautuskaavake neuvoo prosessin asiakkaalle.

Asiakas ei ole noudattanut hänelle annettua selkeää palautusohjetta.

Tuotetta ei ole toimitettu perille myyjälle. Tuote on jouduttu noutamaan postista. Tähän on kulunut myyjältä turhaan aikaa. Asiakas on myös tuotetta palauttaessaan tuhonnut sen pakkauksen ja alentanut tuotteen arvoa.

Toimitusehdoissa sanotaan: "Jos peruutatte tämän sopimuksen, palautamme Teille kaikki Teiltä saamamme suoritukset, myös toimituskustannukset, paitsi lisäkustannuksia siitä, että olette valinnut edullisimmasta vakiotoimitustavasta poikkeavan toimitustavan. Teidän on vastattava tavaroiden palauttamista johtuvista välittömistä kustannuksista, jotka ovat 15 euroa."

Ratkaisun perustelut

Vastuu tavaroiden palauttamisesta johtuvista välittömistä kuluista

Kuluttajansuojalain etämyyntiä koskevat säännökset on uudistettu lailla 30.12.2013/1211. Muutokset tulivat voimaan 13.6.2013. Lainmuutokset perustuvat Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiiviin kuluttajan oikeuksista (2011/83/EU). Direktiivin voimaansaattaminen edellytti muun muassa, että kuluttajalle säädettiin peruuttamistilanteissa vastuu tavaran palauttamisesta aiheutuneista välittömistä kuluista. Aiemmin myyjän oli korvattava kuluttajalle myös palautuskulut, jos tavara oli mahdollista palauttaa tavanomaisella tavalla postitse. Muutos merkitsi heikennystä kuluttajan asemaan (HE 157/2013).

Kuluttajansuojalain 6 luvun 17 §:n 1 momentissa todetaan, että kuluttajan on vastattava tavaroiden palauttamisesta johtuvista välittömistä kuluista, jollei elinkeinonharjoittaja ole sitoutunut vastaamaan niistä.

Kuluttajan oikeudesta olla maksamatta edellä tarkoitettuja kuluja, jos elinkeinonharjoittaja on laiminlyönyt ilmoittaa niistä, säädetään kuluttajansuojalain 6 luvun 24 §:n 1 momentissa seuraavasti. Jos elinkeinonharjoittaja ei ole antanut ennen sopimuksen tekemistä kuluttajalle 9 §:n 1 momentin 6, 7 tai 11 kohdassa tarkoitettuja lisäkuluja tai muita kustannuksia koskevia tietoja, kuluttajalla ei ole velvollisuutta maksaa niitä.

Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 11 kohdan mukaan kuluttajalle on ennen koti- tai etämyyntisopimuksen tekemistä annettava tieto siitä, että jos kuluttaja peruuttaa sopimuksen, hänen on vastattava tavaroiden palauttamiskustannuksista, sekä etämyynnissä myös tieto palauttamiskustannusten määrästä, jos tavarat eivät ole luonteensa vuoksi palautettavissa tavanomaisella tavalla postitse.

Lain esitöiden mukaan etämyynnissä on annettava tieto palauttamiskustannusten määrästä, jos tavarat eivät luonteensa vuoksi ole palautettavissa tavanomaisella tavalla postitse eli jos palautettava hyödyke edellyttää kokonsa tai painonsa takia postin erilliskäsittelyä tai erityiskuljetusta. Kustannusten määrää ei sen sijaan tarvitse kertoa silloin, jos paketti voidaan jättää suoraan ja sellaisenaan postitoimipaikkaan vastaanottajalle toimitettavaksi. Palauttamiskustannusten määrää koskevan tiedonantovelvollisuuden täyttämiseksi riittävää on, että elinkeinonharjoittaja nimeää yhden rahdinkuljettajan ja yhden hinnan tavaroiden palauttamiselle (HE 157 / 2013, s. 37).

Asiakirjoista ei selviä, edellyttääkö JL:n palauttama hyödyke (Reloop Access -mikseri) postin erilliskäsittelyä tai erityiskuljetusta. Jos edellyttää, D Oy on nimennyt yhden rahdinkuljettajan ja yhden hinnan tavaroiden palauttamiselle, ja täyttänyt näin palautuskustannusten määrää koskevan tiedonantovelvollisuutensa. Jos mikseri voidaan jättää suoraan ja sellaisenaan (alkuperäisessä pakkauksessaan) postitoimipaikkaan vastaanottajalle toimitettavaksi, palautuskustannusten määrää ei olisi tarvinnut tämän hyödykkeen osalta kertoa.

JL on ennen sopimuksen tekemistä hyväksynyt toimitusehdot, joissa on kerrottu, että kuluttajan on vastattava tavaroiden palauttamista johtuvista välittömistä kustannuksista, jos hän peruuttaa sopimuksen. JLn on vastattava edellä mainituista kuluista, koska elinkeinonharjoittaja ei ole sitoutunut vastaamaan niistä eikä laiminlyönyt ilmoittaa niistä ennen sopimuksentekoa.

Palautusmaksun periminen

Osapuolten välinen kiista koskee palautuskustannusten määrää sekä myyjän oikeutta periä toimitusehtojen mukainen palautusmaksu.

Toimitusehdoissa on ilmoitettu palautuskustannusten olevan 15 euroa. Elinkeinonharjoittaja on myöntänyt, että kyseinen summa ei välttämättä vastaa palautetun hyödykkeen tosiasiallisia postikuluja, vaan se on keskiarvo, joka kattaa suurimman osan tapauksista. Elinkeinonharjoittajan käsityksen mukaan tavaran palauttamisesta johtuvia välittömiä kuluja ovat myös tuotteen käsittelykustannukset myyjän toimipisteessä ja paketin postista noutamiseen kulunut turha aika.

Lautakunta katsoo, että tavaroiden palauttamisesta johtuvia välittömiä kuluja voivat olla vain tavaroiden lähettämisestä, kuljettamisesta tai noutamisesta aiheutuneet kustannukset. Tavarat voidaan lähettää esimerkiksi postitse tai käyttää kuljetuksessa itsenäistä rahdinkuljettajaa. Välittömiä kuluja eivät ole tuotteen käsittelykustannukset, esimerkiksi ajankäyttö myyjän toimipisteessä.

Elinkeinonharjoittaja on vedonnut myös siihen, että JL ei ole palauttanut tavaraa hänelle annetun palautusohjeen mukaisesti asiakaspalautuksena, vaan lähettänyt sen postipakettina omakustanteisesti niin, että myyjä on joutunut noutamaan sen postista, mihin on kulunut aikaa.

Kuluttajalla on oikeus valita tavaroiden palautustapa. Kuluttajan on vastattava kuluista, joita tämän palautustavan käyttämisestä aiheutuu, jos elinkeinonharjoittaja ei ole sitoutunut vastaamaan kuluista.

Lautakunta katsoo, että jos kuluttaja palauttaa tavarat elinkeinonharjoittajan tarjoamalla vakiotoimitustavalla, kuten maksuttomana asiakaspalautuksena, elinkeinonharjoittajalla on oikeus vähentää palautettavasta kauppahinnasta sille tavaroiden palauttamisesta johtuvat välittömät kulut, jos tällaisten kulujen maksuvelvollisuudesta on ennen sopimuksentekoa ilmoitettu kuluttajalle.

Myyjällä on oikeus vähentää kauppahinnasta vain palautuksesta aiheutuneet todelliset kulut. Kun kuluttaja palauttaa tavaran postitse, elinkeinonharjoittajalla on oikeus vähentää kauppahinnasta postikulut, jos elinkeinonharjoittaja on maksanut nämä kulut. Jos kulut on maksanut ostaja eikä elinkeinonharjoittajalle ole syntynyt välittömiä kuluja, elinkeinonharjoittaja ei voi vähentää kauppahinnasta toimitusehtojen mukaista palautusmaksua.

Sopimusehto, joka poikkeaa 6 luvun säännöksistä kuluttajan vahingoksi, on mitätön, jollei toisin säädetä.

JL ei ole käyttänyt asiakaspalautusmenettelyä. Siksi D Oy on joutunut noutamaan paketin postista.

Elinkeinonharjoittajalle ei ole tässä tapauksessa näytetty aiheutuneen välittömiä kuluja tavaroiden palautuksesta. Elinkeinonharjoittajan korvausvaatimus koskee muun muassa kuluja, joita se on ilmoittanut syntyneen, kun JLn palautuslähetys on noudettu postista. Lautakunta katsoo, että yrityksen toimintaan kuuluu luontaisesti myös omassa postitoimipaikassa asiointi. D Oy:n olisi tullut esittää näyttö siitä, että sen on pitänyt käydä postitoimistossa varta vasten noutamassa JLn lähettämää pakettia. Tällaista näyttöä D Oy ei ole esittänyt.

Koska D Oy:lle ei ole näytetty aiheutuneen tavaroiden palautuksesta johtuneita välittömiä kuluja, se ei voi tehdä kauppahinnasta kuluvähennystä. D Oy on sen vuoksi ollut velvollinen palauttamaan JL:lle koko kauppahinnan.

Pakkauksen tuhoutuminen ja tavaran arvon alentuminen

Elinkeinonharjoittaja on myös vedonnut siihen, että JL on tuotetta palauttaessaan tuhonnut sen pakkauksen ja alentanut tuotteen arvoa.

Kuluttajansuojalain 6 luvun 18 §:n mukaan jos kuluttaja on vastaanottanut tavaran, hänen on pidettävä se olennaisesti muuttumattomana ja vähentymättömänä siihen saakka, kunnes hän on päättänyt pitää tavaran.

Jos kuluttaja kuitenkin tavaran käyttöönoton jälkeen peruuttaa sopimuksen, hänen on vastattava tavaran arvon alentumisesta.

Tavaraa ei katsota otetuksi käyttöön, jos kuluttaja on käsitellyt tavaraa vain siten kuin on tarpeen sen luonteen, ominaisuuksien ja toimivuuden toteamiseksi.

Kuluttajalla on oikeus purkaa pakkaus sekä tarkastaa tavara ja kokeilla sitä samalla tavalla kuin liiketiloissa tehtävissä vastaavissa kaupoissa on tavanomaista ilman, että hänelle aiheutuu tästä kustannuksia (HE 157 / 2013, s. 45).

Lautakunnalle ei ole toimitettu valokuvia tai muutakaan selvitystä tuotteen myyntipakkauksen kunnosta, joten lautakunta ei ole voinut todeta tavaran arvon alentuneen lainkohdassa tarkoitetulla tavalla tarkastuksen tai kokeilun johdosta. JL ei sen vuoksi ole velvollinen korvaamaan väitettyä tavaran arvon alentumista.

Puhelinkulut

Valitusasiakirjojen perusteella JL:n reklamaatio on tehty sähköpostitse. JL ei ole näyttänyt, että hänelle olisi aiheutunut kuluja puhelinsoitoista myyjälle ja kuluttajaneuvontaan.

Suositus Kuluttajariitalautakunta suosittaa, että D Oy palauttaa JL:lle 15 euroa. Muuta hyvitystä ei suositeta.

Päätös oli yksimielinen.