Lentolipun nettivaraus. Yksin matkustava alaikäinen. Varausvaiheessa annetut tiedot.

VAATIMUKSET

K vaatii, että EH palauttaa hänelle lentolipun hinnan, 576,75 euroa. K perustelee vaatimustaan pääpiirteissään seuraavasti.

K varasi internetistä 6.6.2009 tyttärelleen lentolipun, jossa oli yhdistetty XX:n ja NN:n (meno 9.6.2009 reitillä Helsinki-Tukholma-Atlanta ja paluu 21.6.2009 Atlanta-Kööpenhamina-Helsinki). K oli 8.6.2009 yhteydessä NN:n edustajaan, jolloin selvisi, että lapsi ei saa matkustaa NN:n lennolla Atlantaan, koska hänellä on XX:n ja NN:n lippu yhdistettynä. Jos liput olisivat olleet erilliset, lapsi olisi saanut matkustaa. K olisi suostunut saattamaan tyttärensä Tukholmaan NN:n tiskille ja paluumatkalla hakemaan hänet Kööpenhaminasta sekä varaamaan saattopalvelun NN:n lennolle. Tämä järjestely ei kuitenkaan sopinut NN:lle. Matka peruuntui kokonaan. K katsoo, että internetissä ei pitäisi pystyä varaamaan alaikäisen yksin matkustavan henkilön matkaa USA:han. K vaatii EH:a hyvittämään lipun hinnan, koska matka on peruuntunut hänestä riippumattomista syistä.

EH:n internet-sivuilla ei mainita, ettei alaikäisten varauksia voi tehdä internetin kautta. Sivuilla kohdassa "Tietoa sylilasten ja muiden ikäluokkien matkustussäännöistä" on kerrottu ikäryhmät lentovarauksissa: "Aikuinen ikä: 12 tai vanhempi" ja "lapsi ikä: 2-11". Lisäksi aikuista koskevan kohdan yhteydessä mainitaan, että "varatessasi lentolippua perheen mukana matkustavalle 12-17-vuotiaalle nuorelle, pyydämme sinua ottamaan yhteyttä asiakaspalveluumme ja varmistamaan mahdollisen alennuksen." K:n mukaan varaushetkellä internetsivuilla ei vielä ollut siellä nyt näkyvää tietoa, että myös yksin matkustavan lapsen (alle 18 v) varaus hoidetaan asiakaspalvelun kautta. K:n mukaan tämä tieto on lisätty EH:n sivuille jälkikäteen. K nimeää todistajan, joka tutustui matkavarausvaihtoehtoihin 8.6.2009 ja voi siten vahvistaa asian.

K:n tyttärelleen ostama lippu oli EH:n omien ohjeiden mukaisesti varattu lippu yli 12-vuotiaalle. K viittaa varaussivua koskevaan kuvaruutukaappaustulosteeseen, josta näkee, että kun lippu varataan yli 12-vuotiaalle henkilölle, hänet katsotaan aikuiseksi. K ei varausta tehdessään voinut tietää, ettei kahden eri lentoyhtiön lentoja voida tässä tapauksessa yhdistää. Tämä ei tullut mitenkään varausta tehdessä ilmi. Varaussivulla ei myöskään velvoiteta hoitamaan yksin matkustavan alaikisen varausta puhelimitse asiakaspalvelun kautta.

VASTAUS

EH kiistää vaatimuksen seuraavin perustein.

K osti tyttärelleen EH:n internet-sivujen kautta lennot Helsingistä Atlantaan ja takaisin. K varasi aikuisen lipun, vaikka matkustaja oli lapsi. K:n tehdessä varausta oli heti etusivulla kohta, jossa lukee "Tietoa sylilasten ja muiden ikäluokkien matkustussäännöistä". Tämä linkki on sijainnut aivan matkustajan valinnan vieressä ja ollut alleviivattuna. Tämän linkin alta löytyy ohjeistus ja säännöt eri ikäryhmien varauksista. Linkin alla lukee myös, että yksin matkustavan lapsen (alle 18v) varaus hoidetaan asiakaspalvelun kautta.

Lause on jopa tummennetulla tekstillä ja erittäin selkeästi ilmaistuna. Asiakkaan väite siitä, että tämä tieto on lisätty sivuille jälkikäteen, ei pidä paikkaansa. Mainittu linkki ja ohjeistukset ovat olleet EH:n sivuilla koko ajan. EH:n internet-sivut on uusittu tammikuussa 2009. Yksin matkustavien lasten varauksia koskeva ohjeistus oli kuitenkin jo vanhoilla nettisivuillakin useita vuosia. EH viittaa liitteenä toimittamaansa tulosteeseen ohjeistuksesta.

Varauksen tekoa seuraavana päivänä K otti yhteyttä EH:n asiakaspalveluun ilmoittaakseen, että kyseessä on lapsi ja hän matkustaakin yksin. K oli siis ilmeisen tietoinen, että tämän tiedon on oltava varauksella, jos kyseessä on yksin matkustava lapsi. EH:n virkailija ilmoitti, että jälkeenpäin varaukseen ei tietoa voida noin vain lisätä, vaan EH:n tulee olla ensin yhteydessä lentoyhtiöön. Koska K otti yhteyttä EH:an sunnuntaina, virkailija ei saanut lentoyhtiöön heti yhteyttä. Virkailija sai yhteyden lentoyhtiöön maanantaina 8.6.2009 eli päivää ennen varatun matkan alkua ja kysyi mahdollisuutta lisätä UMI-palvelu (Unaccompanied Minor -palvelu) jälkikäteen. Selvisi, että XX:n ja NN:n välillä ei ole yhteistyösopimusta UMI-palveluista. EH:n virkailija yritti selvittää mahdollisuutta, että K saattaisi tyttärensä Tukholmaan NN:n lähtöselvitykseen, mutta valitettavasti NN ei pystynyt tarjoamaan UMI-palvelua myöskään Tukholmasta alkavaksi. EH:n asiakaspalvelu yritti siis kaikin keinoin auttaa asiakasta, jotta matkan peruuntumiselta olisi vältytty.

Yleensä UMI-palvelut on varattava hyvissä ajoin ennen matkaa ja aina niitä ei saada vahvistumaan silloinkaan. UMI-palveluita on lennoilla rajoitetusti ja osa lentoyhtiöistä ei tällaista palvelua tarjoa lainkaan. K varasi matkan vain kolme vuorokautta ennen matkustusta. Mikäli hän olisi ottanut ensin yhteyttä EH:n asiakaspalveluun, sieltä olisi voitu kertoa, että palvelun saaminen näin lyhyellä varoitusajalla on todella hankalaa, ellei mahdotonta.

Ostettu lentolippu oli yksinmatkustavalle lapselle käyttökelvoton. Kyseiset yhtiöt eivät salli lapsen matkustavan yksin, koska niillä ei ole sopimusta UMI-palvelusta vaihdollisilla lentoreiteillä. Lentoyhtiöt eivät olisi päästäneet lasta lennolle ilman mukana matkustavaa aikuista. Saattaja ei olisi riittänyt, koska saattopalvelua ei ollut saatavilla. Kaikilla lentoyhtiöillä ei ole saatavilla saattopalvelua lainkaan ja osalla saattopalvelu ei onnistu, jos kyseessä on vaihdollinen lentoreitti. Tästä syystä EH ohjeistaa internet-sivuillaan tekemään yksin matkustavien lasten varaukset asiakaspalvelun kautta. Usein saattopalvelun vahvistuminen vie aikaa, joten lippua ei koskaan pitäisi ostaa ennen kuin se on vahvistunut. Saattopalvelu ei aina vahvistu vaikka kyseinen lentoyhtiö tällaista palvelua tarjoaisikin, koska UMI-palvelun tarvitsevia otetaan lennolle vain rajoitettu määrä.

Yksin matkustavien alle 18-vuotiaiden matkavaraukset on aina pakko hoitaa asiakaspalvelun kautta, koska säännöt vaihtelevat suuresti eri lentoyhtiöiden ja reittien välillä. Osa lentoyhtiöistä katsoo aikuisiksi 12 vuotta täyttäneet ja osa taas esimerkiksi 15 tai 17 vuotta täyttäneet. Tästä syystä EH:n varausjärjestelmässä vain alle 12-vuotiaat on merkitty lapsiksi, koska tämä sääntö pätee kaikkiin lentoyhtiöihin.

EH:n internet-sivuilla ei voi ostaa lippua lapselle, ellei varauksessa ole mukana myös aikuinen. K teki varauksen aikuiselle. Aikuiselle kyseinen lippu olisikin ollut täysin käyttökelpoinen.

EH ei voi ottaa vastuuta peruuntuneesta matkasta, koska asiakas on tehnyt varauksen internetin kautta, vaikka varauksen tekoon annetaan erilainen ohjeistus internetissä.

RATKAISUN PERUSTELUT

EH on toiminut tapauksessa lentolippujen välittäjänä. Välittäjän vastuuta koskevien periaatteiden mukaan välittäjä vastaa siitä, että se on välitystehtävää hoitaessaan menetellyt huolellisesti ja asiantuntevasti.

K on varannut lennot 14-vuotiaalle tyttärelleen itse internetissä. K:n toimittamasta matkavarauksesta käy ilmi, että lennot on varattu aikuiselle.

Ohjeet sylilasten ja muiden ikäryhmien matkustussäännöistä ovat olleet internetissä linkitettyinä varauksen aloitussivulla vaihtoehtoisten kohtien Aikuinen (12+) ja Lapsi (0-11) vieressä. Asiassa on esitetty ristiriitaisia väitteitä siitä, oliko yksin matkustavista alle 18-vuotiaista lapsista erikseen mainintaa ohjeissa K:n varatessa matkaa kesäkuussa 2009. Lautakunnalla ei ole mahdollisuutta suullisen todistelun vastaanottamiseen. Käytettävissä olevan asiakirjaselvityksen perusteella lautakunta pitää kuitenkin uskottavana EH:n ilmoitusta siitä, että ohje alle 18-vuotiaan lipun varaamiseen asiakaspalvelun kautta on ollut internetistä luettavissa K:n varatessa matkaa. Näin ollen K:lla on katsottava olleen mahdollisuus tutustua EH:n sivuilla olleisiin ohjeisiin yksin matkustavien alle 18-vuotiaiden matkavarauksista.

Varausta tehtäessä sivuilla on K:n toimittaman tulosteen mukaan valittavana kohdat Aikuinen (12+) ja Lapsi (0-11). Vaihtoehtojen vieressä on linkki "Tietoa sylilasten ja muiden ikäluokkien matkustussäännöistä". Tämän linkin takaa löytyvä tieto siitä, että alle 18-vuotiaan yksin matkustavan matka tulee aina varata asiakaspalvelun kautta, ei kuitenkaan ilmeisesti tule asiakkaan nähtäväksi ennen matkan varaamista tai varausprosessin aikana, ellei asiakas itse käy lukemassa linkin sisältöä. Lautakunta pitää jossain määrin harhaanjohtavana, että 12-vuotiaat ja sitä vanhemmat lapset on varaussivulla määritelty aikuisiksi ilman, että asiakkaan huomiota kiinnitettäisiin samassa yhteydessä siihen, että yksin matkustavan alle 18-vuotiaan matkaa ei kuitenkaan tule varata internetistä.

Edellä olevilla perusteilla lautakunta katsoo, että EH:n varausvaiheessa antamat tiedot yli 12-vuotiaalle varattavasta lipusta ovat olleet puutteelliset. K:lla on kuitenkin edellä katsottu olleen varausvaiheessa mahdollisuus tutustua ohjeisiin eri ikäryhmistä. Ohjeissa todetusta huolimatta K on varannut lapselleen lentolipun netin kautta eikä asiakaspalvelun kautta. Saadun selvityksen perusteella lautakunta katsoo, että K on täten itse myötävaikuttanut vahingon syntymiseen. Näin ollen EH ei ole velvollinen hyvittämään käyttämättä jääneen lipun hintaa kokonaisuudessaan, vaan K:n vastattavaksi jää edellä mainitun seikan vuoksi kolmasosa lipun hinnasta.

SUOSITUS

Kuluttajariitalautakunta suosittaa, että EH palauttaa K:lle lentolipun hinnasta kaksi kolmasosaa eli 384,50 euroa.

Päätös syntyi äänestyksen jälkeen. Eri mieltä olevien jäsenten lausunto on päätöksen liitteenä.

ERI MIELTÄ OLEVIEN JÄSENTEN LAUSUNTO

Olemme muuten samaa mieltä kuin enemmistö mutta katsomme,