Internet-yhteyden aikana syntyneet ulkomaanpuhelut. Modeemikaappaus. Internet-operaattorin vastuu.

Vaatimukset

K vaatii EH:a hyvittämään puhelinlaskusta 1 100 euroa.

K:n mukaan EH ei ole lainkaan varoittanut palvelun käyttämiseen liittyvistä riskeistä. K:n tietokoneeseen tuli jostain virus tai muun koneen valtaaja, joka ohjelmoitui tietokoneeseen ja otti ulkomaanpuheluja. K ei itse ole tietoisesti ottanut yhteyttä mihinkään palveluntarjoajaan. Huhtikuussa 2004 K huomaisi ongelmia Internet-yhteydessä. Hän ilmoitti tilanteesta EH:lle, jossa kuitenkin arveltiin ongelmien aiheutuvan K:n omista laitteista. K katsoo, että EH:n olisi viimeistään hänen yhteydenottonsa seurauksena tullut havaita, että jotain on vialla.

K on tehnyt tietokoneensa väärinkäytöstä rikosilmoituksen. Hän kiistää saaneensa EH:lta minkäänlaisia varoituksia Internetin käyttöön liittyvistä riskeistä. Jos rikollinen taho saadaan selville, K tulee esittämään sille korvausvaatimuksensa, mutta myös EH on vastuussa tapahtuneesta puutteellisen informaation perusteella.

Vastaus

EH toteaa, ettei asiakas ole esittänyt selvitystä siitä, miten valituksen kohteena olevat ulkomaanyhteydet ovat muodostuneet. Todennäköisesti tapauksessa on kyse siitä, että Internetin kautta on syntynyt uusi ulkomaille suuntautuva yhteys. EH:n tietoon on aikaisemmin tullut tapauksia, joissa palvelun tarjoajat ovat Internet-sivuillaan tarjonneet palvelua, joka edellyttää uuden, ulkomaille suuntautuvan Internet-yhteyden ottamista. Tällaisissa tapauksissa operaattorin on jälkikäteen mahdoton selvittää, miten yhteys on syntynyt tai onko tällaisen yhteyden ottaminen ollut tahatonta vai tarkoituksellista.

Pelkkä surffaileminen Internetissä ei vielä aiheuta kalliita puhelinlaskuja. Käyttäjän on oltava erityisen tarkkana esimerkiksi ladatessaan ilmaisia kuvia tai tiedostoja tai imuroidessaan tuntemattomia sovelluksia tai ohjelmia. Käyttäjän tulee suhtautua varauksellisesti ilmaisiksi mainostettuihin palveluihin, joita tavallisesti tarjotaan muissa yhteyksissä vain erillistä palvelumaksua vastaan.

Tähän mennessä EH:n tietoon tulleissa tapauksissa ulkomaanyhteyden syntyminen on edellyttänyt sitä, että asiakkaan on pitänyt hyväksyä palvelun ehdot ja yhteyden muodostuminen klikkaamalla asiasta kertovaa tiedoteruutua. Useimmiten hyväksymistahdonilmaisu on mahdollista suorittaa vasta, kun palvelun ehdot on rullattu näytössä läpi.

Tällaisissa tapauksissa käyttäjä on siten yleensä itse aktiivisesti myötävaikuttanut ulkomaanpuhelun syntymiseen. On myös mahdollista, että palvelun käyttäjä ei välttämättä ole ymmärtänyt ottamaansa yhteyttä normaaliksi maksulliseksi ulkomaanpuheluksi.

Ulkomaanyhteyden voi ottaa myös suoraan kuvaketta painamalla ilman edeltävää Internet-yhteyttä, jos tarvittava yhteysohjelma on tietokoneella. Tietokoneelle voi asentua ns. dialer-ohjelma, joka muuttaa modeemin soittosarjan numeron niin, että nettiyhteys tapahtuu jonkun kalliin, yleensä ulkomaisen numeron kautta. Maailmanlaajuisissa, avoimissa tietoverkoissa piilee aina väärinkäytösten vaara. Operaattorin on jälkikäteen mahdotonta selvittää, miten ulkomaanyhteys on muodostunut ja onko kyseessä ollut väärinkäytös.

Asiakkaan ottamat ulkomaanyhteydet ovat täysin riippumattomia hänen omasta Internet-palvelun tarjoajastaan eivätkä Internet-palvelun tarjoaja tai teleoperaattori voi sopimuksen vastaisesti rajoittaa tai estää Internetin käyttöä. Palveluntarjoajalla tai teleoperaattorilla ei ole mitään mahdollisuutta valvoa asiakkaan Internetin käyttöä. Operaattori ei voi vaikuttaa asiakkaan päätelaitteisiin tai siihen, minkälaisia ohjelmistoja asiakkaan koneelle ladataan. Teleoperaattorin ja Internet-palvelun tarjoajan keinot torjua riski väärinkäytöksistä eivät siten voi ulottua pidemmälle kuin riittävään asiasta tiedottamiseen ja mahdollisten estopalvelujen tarjoamiseen.

EH on tiedottanut asiakkaitaan Internetin käytön vaaroista ja nimenomaan modeemiyhteyksillä syntyneisiin ulkomaanpuheluihin liittyvistä väärinkäytöksistä säännöllisesti. Tiedottaminen on tapahtunut muun muassa laskuväliliitteissä sekä EH:n Internet-sivuilla. Tiedotteissa on kerrottu Internetin käyttöön liittyvistä riskeistä ja kerrottu, miten niiltä voi suojautua.

EH on tuonut tiedotteissaan esiin, että Internet-yhteyttä avattaessa on aina hyvä tarkistaa, mihin numeroon modeemi tai ISDN-sovitin aikoo soittaa. Lisäksi EH suosittelee maksutonta STOP-palvelua, jolla voidaan estää kalliit palvelupuhelut ja ulkomaansuuntaan otetut yhteydet. Ulkomaanpuheluiden estopalvelu on ainoa varma tapa välttää Internetin käytön yhteydessä muodostuvat ulkomaanpuheluyhteydet. Mikäli asiakas ei halua kokonaan sulkea ulkomaanpuheluyhteyksiään, hänellä on mahdollisuus tehdä maksuton sopimus tiettyihin numeroihin soittamisesta. EH:n asiakaspalveluhenkilöstö pyrkii tiedottamaan asiakkaita edellä mainituista asioista käytännön myyntitilanteissa.

EH viittaa kuluttajavalituslautakunnan ratkaisukäytäntöön vastaavissa tapauksissa ja toteaa noudattaneensa sitä. EH on säännöllisesti tiedottanut Internetin käyttöön liittyvistä väärinkäytön vaaroista sekä tarjonnut asiakkailleen palveluja, joilla väärinkäytösten vaaraa voidaan vähentää. Yhtiö ei pääsääntöisesti ole hyvittänyt asiakkaan Internet-käytössä syntyneitä yhteyksiä. Jos EH on ollut Internet-operaattorina, se on tapauskohtaisesti kohtuullistanut laskuja, jos asiakas on toiminnassaan selkeästi pyrkinyt pitämään Internet-laskunsa kohtuullisina ja toiminut huolellisesti.

K:n liittymälle on kytketty ulkomaanpuhelut estävä palvelu 29.5.2004. Lisäksi tavanomaista suuremman maksun osalta on sovittu maksujärjestelyistä ja K:lle on hyvitetty 500 euron osuus ulkomaanyhteyksistä. EH katsoo, ettei operaattoria voida velvoittaa hyvittämään asiakkaan omasta toiminnasta aiheutuneita laskuja.

EH toteaa, että viestinnän tietosuojaa koskevat säännökset estävät puuttumisen asiakkaiden viestintään ilman laissa säädettyä perustetta. Sähköisen viestinnän tietosuojalain

13 §:n mukaan EH:lla ei ole oikeutta käsitellä viestinnän tunnistamistietoja eli esimerkiksi tarkkailla puheluliikennettä asiakkaaseen kohdistuvan väärinkäytöksen havaitsemiseksi tai selvittämiseksi ilman laissa nimetyltä viranomaiselta tullutta toimeksiantoa. EH:lla ei myöskään ole mahdollisuutta kontrolloida liittymän käyttöä esimerkiksi estämällä ulkomaanpuheluja, koska viestintämarkkinalain nojalla liittymäasiakkaalle pitää sallia mahdollisuus soittaa normaaleja puheluita, jos hän maksaa laskunsa eikä ole syytteessä viestinnän häiritsemisestä.

Ratkaisu

K on vaatinut EH:a hyvittämään ulkomaanpuhelut, jotka ovat hänen mukaansa syntyneet Internet-yhteyttä käytettäessä. K:n mukaan yhteydet ovat syntyneet hänen tietämättään siten, että tietokoneelle on latautunut ohjelma, joka on ottanut yhteyden ulkomaiseen numeroon. K katsoo EH:n olevan hyvitysvelvollinen sen perusteella, että se ei ole varoittanut häntä Internet-yhteyden käyttämiseen liittyvistä riskeistä.

Asiassa on jäänyt epäselväksi, miten yhteydet ulkomaille ovat muodostuneet. Lautakunta pitää todennäköisenä, että K:n liittymästä otetut ulkomaanpuhelut ovat muodostuneet Internet-yhteyttä käytettäessä. On mahdollista, että yhteys on muodostunut K:n kertomalla tavalla siten, että tietokoneelle on latautunut ohjelma, joka on katkaissut yhteyden paikalliseen Internet-palvelun tarjoajaan ja luonut uuden yhteyden ulkomaille. Epäselväksi on jäänyt, onko yhteys muodostunut

K:n puolelta annetun tahdonilmaisun perusteella tai huolimattomuudesta. Tahdonilmaisu on voinut perustua epäselvään informaatioon tai se on annettu erehdyksessä. Lautakunta ei pidä mahdottomana sitäkään, että yhteys on muodostunut ilman K:n puolelta tehtyjä aktiivisia toimia.

Puhelinliittymän haltija on liittymäsopimuksen perusteella vastuussa liittymästään soitetuista puheluista puhelinyhtiölle. Jos liittymän haltijalle on aiheutunut vahinkoa liittymään kohdistuneesta väärinkäytöksestä, yhtiön on kuitenkin näytettävä, että se on järjestänyt palvelunsa sillä tavoin, että verkon väärinkäytökset on estetty niin hyvin kuin se kohtuudella on mahdollista.

Lautakunnan täysistunto on 14.5.2001 antamassaan päätöksessä (dnro 99/39/2320) katsonut, että paitsi liittymän haltijalla, myös puhelinverkon ylläpitäjällä on mahdollisuus varautua siihen, että liittymä on väärinkäytösten kohteena. Verkon ylläpitäjältä voidaan edellyttää sellaisten palveluiden järjestämistä ja tarjoamista, joiden avulla liittymän käyttämisen suojaaminen on yksinkertaista ja tehokasta.

Jos mahdollinen vahinko ei kuitenkaan aiheudu ensisijaisesti siitä palvelusta, jonka teleoperaattori tarjoaa, vaan esimerkiksi Internet-palvelusta, lautakunta katsoo, että aiheutuneet vahingot eivät voi ilman erityistä syytä kuulua teleoperaattorin vastattavaksi.

Tässä tapauksessa vahingot eivät ole syntyneet erityisesti puhelinverkkopalveluun liittyvästä vaan Internet-palveluun liittyvästä riskistä. Koska EH on tässä tapauksessa toiminut sekä puhelinyhteyden että Internet-yhteyden tarjoajana, asiassa on arvioitava yhtiön korvausvastuuta myös Internet-palvelun tarjoamisen perusteella.

Internetissä on kyse avoimesta kaikille tarjolla olevasta järjestelmästä. Internet-palvelun molemmat osapuolet, sekä kuluttaja että elinkeinonharjoittaja, hyötyvät Internet-liittymästä. Vaikka myöskään Internet-palvelun tarjoaja ei voi estää kaikkia palvelusta aiheutuvia riskejä, on kysyttävä, onko kohtuullista, että kuluttaja kantaa yksin riskin siitä, että Internet-liittymän välityksin hänelle aiheutuu vahinkoa.

Internet-palvelun tarjoajan ennakoitavissa on, että Internetin käytön yhteydessä voi tapahtua erilaisia väärinkäytöksiä, joita tavallisen kuluttajan asemassa olevan käyttäjän saattaa olla vaikea havaita. Kyse on tunnetusta riskistä, joka palvelun tuottamiseen ja käyttämiseen liittyy. Vahinkoriski väärinkäytöksistä on jatkuvasti kasvanut ja niiden arvo voi olla yksittäiselle kuluttajalle huomattava. Tämän vuoksi Internet-palvelun tarjoajan on pyrittävä minimoimaan vahinkoriski kaikilla kohtuullisilla varokeinoilla, jotka ovat sen käytettävissä. Tässä on otettava erityisesti huomioon teknisen kehityksen mukanaan tuomat mahdollisuudet ja kuluttajien perustellut odotukset. Jos kohtuuhintaisesti on toteutettavissa sellainen palvelu, millä kuluttaja voi jälkikäteen todentaa, onko yhteys muodostunut hänen tahtomattaan tai huolimattomuuttaan, Internet-palvelun tarjoajan pitäisi tarjota tällaista asiakkaalleen.

Palvelun tarjoajan pitää antaa riittävät ohjeet varotoimenpiteistä, jotka liittyvät Internetin käyttämiseen puhelinlinjan avulla tai muutoin. Jos se tämän laiminlyö, palvelun tarjoaja voi olla vastuussa vahingoista tuottamuksensa perusteella. Palvelun tarjoajalta voidaan edellyttää kuluttajien informoimista tiedossa olevista riskeistä ja mahdollisista varotoimenpiteistä myös sähköisesti. Lautakunta pitää tarpeellisena sellaisen järjestelmän luomista, missä varmistetaan, että yhteyden käyttäjä tulee henkilökohtaisesti tietoiseksi liittymän käyttöön liittyvistä riskeistä.

Jos vahinko aiheutuu kuluttajan omasta tuottamuksesta, kuten esimerkiksi selkeiden varoitusten noudattamatta jättämisestä, on arvioitava, jääkö vahinko kokonaan vai osittain hänen itsensä kannettavaksi.

Asiassa on selvitetty, että EH on Internet-sivuillaan ja asiakastiedotteissaan varoittanut riskistä, joka liittyy modeemipohjaisen Internet-yhteyden siirtymiseen kalliiseen numeroon. Lautakunta katsoo yhtiön tässä tapauksessa tiedottaneen Internetin käyttöön liittyvistä riskeistä asianmukaisesti. Koska asiassa on myös jäänyt selvittämättä, ovatko ulkomaanyhteydet syntyneet K:n puolelta annetun tahdonilmaisun, huolimattomuuden vai ulkopuolisen tahon toimesta, lautakunta katsoo jääneen nyttämättä, että K:lle olisi aiheutunut vahinkoa, josta EH olisi vastuussa.

Lautakunta ei suosita hyvitystä asiassa.