Internet-yhteyden aikana syntyneet ulkomaanpuhelut. Modeemikaappaus. Puhelinoperaattorin vastuu. Asiakkaalle annettu neuvo.

Vaatimukset

K vaatii EH:a hyvittämään 372,43 euron ulkomaanpuhelumaksut sekä korvaamaan matkakuluista 27,30 euroa, puheluista 20 euroa, palkkatulon menetyksestä 90 euroa ja posti- ja kopiointikuluista 5 euroa.

K ei ole soittanut kiistämiään ulkomaanpuheluja. Kun yhteys katkeili, K oli puhelimitse yhteydessä EH:an ja häntä neuvottiin poistamaan ulkomaanpuheluesto Internetin käytön ajaksi. Saatu ohje oli virheellinen ja K katsoo, että EH on tällä perusteella vastuussa aiheutuneista kuluista.

Vastaus

EH ilmoittaa, että K:n puhelinliittymästä on soitettu 23.11.-28.11.2004 puheluja ulkomaille yhteensä 80 kappaletta. Asiakas on 7.12.2004 ollut yhteydessä EH:n asiakaspalveluun. Hän on kytkenyt liittymään Stoppi-palvelu (luokka C-2), joka estää ulkomaanpuhelut ja puhelut ajanviete- ja aikuisviihdepalveluihin.

Asiakkaalla on 15.1.1996 alkaen ollut kytkettynä estoluokka D, joka estää kaikki palvelupuhelut. Esto ei vaikuta ulkomaannumeroihin soittamiseen, esimerkiksi nyt laskutettuihin puheluihin. Asiakkaan pyynnöstä ja asiakkaan kertoman mukaan EH:n neuvosta estoluokka on 15.11.1997 muutettu luokaksi A, jotta ongelmat Internet-yhteyden muodostumisessa poistuisivat. Estoluokka A estää kaikki muut puhelut paitsi telealueen sisäiset puhelut. Se sallii puhelut yritysnumeroihin, EH:n ja XX:n kotisoittopalveluihin soitetut puhelut sekä 990-pikalyhytnumerolla soitetut puhelut. Esto on tilattu tunnusluvulla ohjattavaksi eli asiakas on saanut eston pois ja taas päälle näppäilemällä tunnusluvun. Myöskään tämä esto ei vaikuta kyseessä olevien puheluiden syntymiseen tai laskuttamiseen. Asiakkaan pelkkä palvelunumeroesto on siis muutettu tunnusluvulla ohjattavaksi tiukemmaksi estoksi, mutta ulkomaanpuhelujen syntymiseen alkuperäisen eston säilyttäminen ei olisi vaikuttanut. EH:lla ei ole tietoa asiakkaan käyttämästä Internet-yhteysnumerosta.

Puhelinliikenteestä tallentuu puhelinkeskuksiin laskutusta ja maksujen määrittelemistä varten tarpeellinen tieto. Puhelinkeskusten ja laskutusjärjestelmän tietoja tutkimalla EH on todennut, että laskutus on toiminut oikein. Puhelut ovat todennäköisesti muodostuneet Internet-yhteytenä siten, että modeemin soittosarjanumerona on ollut ulkomainen numero. Useimmiten tällainen soittosarjanumero tallentuu modeemin soittosarjanumeroksi silloin, kun käyttäjä valitsee Internetissä palveluntarjoajan sivulta linkin. Linkki avaa dialogi-ikkunan, jossa kerrotaan, että ollaan siirtymässä uuteen Internet-yhteyteen ja pyydetään käyttäjää hyväksymään uusi yhteys. Jos käyttäjä on itse määrittänyt tietokoneen yhteysasetuksiin yhteyden muodostumisen automaattiseksi, voi yhteys muodostua valittuun ulkomaiseen soittosarjanumeroon ilman erillistä ilmoitusta tai vahvistuspyyntöä käyttäjälle.

Joillakin Internet-sivustoilla, esimerkiksi aikuisviihdesivustoilla, käyttäjä saattaa ladata ohjelman tai tartuttaa tietokoneeseen viruksen, joka muuttaa koneen asetuksia: soitettu Internet-puhelu muuttuukin kalliiksi ulkomaanpuheluksi. Ohjelma voi myös soittaa uudelleen kalliin puhelun uudelleenkäynnistyksen jälkeenkin. Ohjelma voi siirtyä koneelle esimerkiksi tiedoston tai kuvan lataamisen tai sähköpostin liitetiedoston avaamisen yhteydessä. Virus voi jossain tapauksissa tarttua koneeseen pelkästään surffatessakin. Tällaiset väärinkäytökset ovat riippumattomia Internet-palvelun tarjoajasta eikä palvelun tarjoaja tai puhelinoperaattori voi asialle mitään.

Kyseisten tapahtumien estämiseksi käyttäjän tulisi noudattaa varovaisuutta Internetin käytössä ja huolehtia siitä, että muun muassa tietoturvapalvelut ovat ajan tasalla ja halutessaan kytkeä estopalvelu liittymäänsä. Viestintävirasto on tiedottanut asiasta Internet-sivuillaan. EH on tiedottanut siitä lankaliittymäasiakkailleen asiakastiedotteessaan 5/2003. Marraskuussa 2004 asia nostettiin entistä näkyvämmin esille EH:n kotisivuilla.

EH toteaa, että Internet-yhteyksien muodostuminen on tapahtunut käyttäjän toimesta. Puhelinliittymästä otetut yhteydet on laskutettu sopimusehtojen mukaisesti. Asiakas ei ole tilannut EH:lta tietoturvapalveluita.

EH ei voi vaikuttaa asiakkaan hallinnassa oleviin laitteistoihin ja asetuksiin. EH:n palveluiden yleisten toimitusehtojen kohdan 7.2 mukaisesti EH ei korvaa välillisiä vahinkoja tai ylivoimaisesta esteestä johtuvia vahinkoja. EH ei myöskään korvaa asiakkaan, liittymän käyttäjän tai kolmannen osapuolen vastuulla olevista seikoista johtuvia vahinkoja. Ehtokohdan 8.4 mukaan asiakas vastaa sopimuksen mukaisista velvoitteista ja palvelusta perittävien maksujen suorittamisesta EH:lle siinäkin tapauksessa, että joku muu kuin asiakas on käyttänyt palvelua, ellei asiakas osoita, että palvelua on käytetty oikeudettomasti.

EH:n Internet-liittymiin on tarjolla palomuuriohjelma, joka estää soitot muihin kuin EH:n modeeminumeroihin. Tietoa tietoturvasta on tarjolla kaikille avoimilla EH:n Internet-sivuilla, missä on linkit myös Viestintäviraston sivuille ja osoitteeseen www.tietoturvaopas.fi.

EH tarjoaa asiakkailleen tehokkaat keinot Internetin tietoturvauhkien torjumiseksi. Yhtiö on tiedottanut Internetin käyttämiseen liittyvistä riskeistä ja tietoturvapalveluista. Asiakkaan vahingot eivät ole aiheutuneet EH:n tuottamuksesta, vaan asiakas on laiminlyönyt tietoturvasta huolehtimisen. EH katsoo, ettei asiakkaan vaatimaan hyvitykseen ole aihetta.

Ratkaisun perustelut

K on vaatinut EH:a hyvittämään Internet-yhteyttä käytettäessä syntyneet ulkomaanpuhelumaksut. K:lla on ollut tunnusluvulla ohjattava estoluokan A puheluesto, joka estää muun muassa lähtevän teleliikenteen kansainvälisiin puhelinverkkoihin. K:n mukaan hän on yhteyskatkojen vuoksi kysynyt neuvoa EH:lta, jolloin häntä kehotettiin poistamaan esto Internet-käytön ajaksi. EH ei ole kiistänyt antaneensa K:lle eston poistamista koskevaa neuvoa.

Asiassa on jäänyt tarkemmin selvittämättä, kuinka yhteys K:n liittymästä ulkomaisiin numeroihin tarkalleen ottaen on syntynyt. Todennäköisesti kysymys on Internet-yhteyspuhelusta, joka on muodostunut, kun käyttäjä on ladannut tietokoneelleen verkosta jonkin tiedoston. Yhteys on saattanut syntyä käyttäjän hyväksymisellä siten, että käyttäjä on esimerkiksi tiettyä kuvaketta napsauttamalla hyväksynyt puhelinyhteyden siirron. Palvelusta on myös voitu antaa epäselvä tieto, käyttjä on voinut olla huolimaton tai hän on voinut erehtyä.

K on saanut puhelinoperaattorina toimineelta EH:lta neuvon poistaa tunnusluvulla toimiva puheluesto Internet-yhteyden ajaksi. Modeemipohjaisen Internet-yhteyden käyttöön liittyy riski yhteyden ohjautumisesta oman Internet-palvelun tarjoajan asemasta kalliiseen ulkomaiseen numeroon. Kyseessä on riski, joka on EH:n tiedossa. Ainoa varma tapa suojautua kalliilta ulkomaanpuheluilta on ulkomaanpuhelueston asettaminen liittymään. Lautakunta katsoo, että K:lle annettu neuvo eston poistamisesta Internet-yhteyden ajaksi on ollut virheellinen. K:a ei olisi pitänyt kehottaa puhelueston poistamiseen, vaan nimenomaan kehottaa käyttämään sitä Internet-yhteyden aikana. K:lla on ollut oikeus luottaa saamaansa yksilöityyn neuvoon eikä EH:n vastuuta neuvon antamisesta poista se, että yhtiö on antanut asiakastiedotteissaan yleistä tietoa Internetin käyttämiseen liittyvistä riskeistä ja niiltä suojautumisesta.

Lautakunta katsoo, että EH on toiminut huolimattomasti neuvoessaan puhelueston poistamiseen tilanteessa, jossa asiakasta olisi pitänyt kehottamaan käyttämään estoa. Tämän vuoksi EH on velvollinen korvaamaan ulkomaanpuheluista K:lle aiheutuneen vahingon 372,43 euroa. Lisäksi EH on velvollinen korvaamaan puhelin- ja postikulut, joita K:lle on aiheutunut asian selvittelystä ja kirjallisen reklamaation esittämisestä EH:lle. Lautakunta arvioi, että kohtuullinen korvaus K:n kuluista on 10 euroa. Lautakuntakäsittelyn aiheuttamat puhelin- ja postikulut eivät ole kuluttajavalituslautakunnasta annetun lain 9 b §:n nojalla korvaukseen oikeuttavia.

K on vaatinut korvausta matkakuluista ja ansionmenetyksestä, mutta näiden osalta lautakunta ei pidä vaatimusta perusteltuna. Lautakunta toteaa, ettei asiassa ole esitetty selvitystä siitä, että asioiden hoitaminen ei olisi ollut mahdollista muutoin kuin henkilökohtaisesti eikä siitä, että matkakulut olisivat yhteydessä EH:n menettelyyn. Ansionmenetystä K:lle ei ole osoitettu aiheutuneen.

Suositus

Kuluttajavalituslautakunta suosittaa, että EH hyvittää K:lle ulkomaanpuheluista 372,43 euroa sekä maksaa 10 euron kulukorvauksen.