Valmismatka. Majoitus. Huonetoverin aiheuttama häiriö. Matkustajan reklamaatiovelvollisuus

Vaatimukset

K vaatii koko maksetun hinnan palauttamista viivästyskorkoineen ja jonkinlaista hyvitystä tai vahingonkorvausta, esimerkiksi uutta matkaa.

Matkanjärjestäjällä on vastuu matkustajien turvallisuudesta. K:n mukaan hänen iäkäs huonetoverinsa alkoi uhkailla ja oli väkivaltainen. Pyynnöstään huolimatta K ei saanut vaihdettua huonetta, jossa nukkuminen ja peseytyminen oli mahdotonta. Huonetoveri uhkaili myöhemmin teräaseella. K sai uuden huoneen vasta toiseksi viimeisenä matkapäivänä. Hän kertoo valittaneensa oppaalle heti seuraavana päivänä.

Lisäselvityksessään lautakunnalle K on ilmoittanut lisäksi, että hotellin henkilökunta oli lähes kielitaidotonta. Vastaanottovirkailija kertoi, että aamiainen läheisessä hotellissa kuuluisi hintaan, mutta ravintola veloitti siitä kuitenkin kuusi euroa. K:n mukaan siivoojat veivät muun muassa kuitit ostetuista vaatteista. EH olisi voinut kertoa esitteessään myös hotellien henkilökunnan epärehellisyydestä. Matkalaukut myöhästyivät yli kaksi vuorokautta.

Vastaus

EH on ilmoittanut, että sen kohdehenkilökunta ei muista tapausta eikä voi kommentoida asiaa tarkemmin. Yleensä oppaat merkitsevät ylös kaiken, mitä on tapahtunut. K on vastaanottanut 50 euron hyvityksen. Kun matkustaja majoittuu yhdessä hänelle ennestään tuntemattoman matkustajan kanssa, on olemassa mahdollisuus, että muista matkustajista aiheutuu häiriöitä. Tähän pitää varautua edellyttäen, että häiriö on kohtuullista ja tavanomaista. EH on vedonnut siihen, että lautakunta on suosittanut kymmenen prosenttia hinnanalennusta, jos huonetoverin käyttäytyminen on ollut poikkeavaa. EH on maksanut K:lle 50 euroa hinnanalennusta.

Ateriat eivät kuulu äkkilähtömatkan hintaan, minkä K on varmasti ostaessaan tiennyt. On hotellin oma asia, jos se haluaa esimerkiksi tarjota aamiaisen. K ei ole alkuperäisessä reklamaatiossaan EH:lle maininnut asioista, jotka hän mainitsee lisäselvityksessään lautakunnalle. Kohdehenkilökunnalla ei ole merkintää asiakkaista päivystysvihkossaan.

Ratkaisu

Valmismatkalain 17 §:n ja yleisten valmismatkaehtojen 14 kohdan mukaan matkanjärjestäjän suorituksessa on virhe, jos matka ei palveluksiltaan tai muilta järjestelyiltään vastaa sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Virheenä ei kuitenkaan pidetä sellaisia matkan kokonaisuuden kannalta vähäisiä muutoksia tai puutteita matkajärjestelyissä, joihin matkustaja on matkakohteen tai matkan luonteen perusteella voinut kohtuudella varautua.

Valmismatkalain 18 §:n ja yleisten valmismatkaehtojen 14.4 kohdan mukaan matkustaja ei saa vedota virheeseen, ellei hän ilmoita siitä matkanjärjestäjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Virheestä, joka voidaan korjata matkakohteessa, on ilmoitettava oppaalle tai muulle matkakohteessa olevalle matkanjärjestäjän edustajalle niin pian kuin mahdollista. Jos matkustaja ei ilmoita matkakohteessa korjattavissa olevasta virheestä matkakohteessa, valmismatkalain esitöiden (Hallituksen esitys 237/1992 valmismatkalaiksi s. 25) mukaan hänen voidaan katsoa hyväksyneen matkanjärjestäjän suorituksen ja menettäneen oikeutensa vedota sanottuun virheeseen enää matkan jälkeen.

Miespaikan varannut matkustaja on matkaa varatessaan voinut varautua siihen, että huonetoverin elämäntavat voivat olla erilaiset. Matkanjärjestäjän on kuitenkin huolehdittava, että matkustaja saa sopimuksen mukaisen matkan ja kohtuullisen majoituksen myös silloin, kun matkustaja jakaa huoneen yhden tai useamman muun matkustajan kanssa. Matkustajalla on oikeus hyvitykseen, jos asuminen huonetoverin kanssa muodostuu kohtuuttoman vaikeaksi esimerkiksi tämän alkoholiongelman, psyykkisen sairauden tai väkivaltaisuuden vuoksi tai sen vuoksi, että huonetoveri on kykenemätön huolehtimaan itsestään.

K:n mukaan huonetoveri käyttäytyi väkivaltaisesti ja hyvin uhkaavasti, mutta hän ei pyynnöstään huolimatta saanut vaihtaa huonetta, ennen kuin vasta viimeistä edellisenä päivänä. EH:n mukaan kohdehenkilökunnalla ei ole merkintää, että K olisi ilmoittanut häiritsevästä ja uhkaavasta huonetoverista oppaille. Jos oppaat olisivat saaneet tiedon tällaisesta häiriöstä, heidän olisi pitänyt joko siirtää huonetoveri muualle tai järjestää K:lle uusi majoitus. Koska väitetty puute majoituksessa olisi ollut korjattavissa matkan aikana, K:n olisi pitänyt ilmoittaa siitä oppaalle matkan aikana ja antaa EH:lle tilaisuus korjata se. Lautakunta ei voi menettelyssään kuulla todistajia eikä selvittää, ilmoittiko K huonetoverin aiheuttamasta häiriöstä suullisesti oppaille matkan aikana. Lautakunta ei voi antaa ratkaisusuositusta tältä osin.

K:n EH:lta saamassa lentolipussa ei ole mainittu, että matkan hintaan sisältyisi aterioita. Hän ei ole edes väittänyt, että EH olisi luvannut aamiaisen sisältyvän matkan hintaan. EH ei ole vastuussa siitä, jos hotelli on luvannut matkustajalle aterian erikseen. Saadun selvityksen perusteella EH ei ole luvannut hotellin henkilökunnan kielitaidosta mitään erityistä. EH:n suorituksessa ei ole ollut virhettä näiltä osin.

K on lisäselvityksessään lautakunnalle vedonnut myös siihen, että hänen mukaansa hotellin siivoojat veivät kuitteja ja matkalaukut viivästyivät. Hän on lähettänyt lisäselvityksen viisi kuukautta matkan jälkeen. EH:n mukaan K ei ole ilmoittanut näistä puutteista alkuperäisessä reklamaatiossaan eikä myöskään kohdehenkilökunnalla ole merkintää, että hän olisi valittanut niistä. K ei ole osoittanut, että hän olisi valittanut näistä puutteista kohtuullisessa ajassa EH:lle. Lautakunta ei suosita hyvitystä näiltä osin.

Kuluttajavalituslautakunta ei voi antaa ratkaisusuositusta siltä osin, oliko EH:n suorituksessa virhe huonetoverin aiheuttaman häiriön vuoksi. Muilta osin lautakunta ei suosita hyvitystä asiassa.