Valmismatka. Hotellivaraus. Matkan hinta

Vaatimukset

K:t vaativat EH:lta ensimmäisen päivän pilalle menosta 85,57 euroa henkeä kohti sekä laskutetun ja hinnaston mukaisen hinnan erotusta 147 euroa henkeä kohti.

Kun varausta muutettiin matkustajaryhmän pienennyttyä tammikuussa 2004 EH ilmoitti matkan hinnan olevan erittäin edullinen, 599 euroa henkeä kohti. Jälkeenpäin ryhmälle selvisi, että kyseistä pakettia myydään hinnastossakin tätä edullisemmalla hinnalla. Tuotteen vastaavuutta ei voinut tarkistaa, koska ryhmälle selvisi vasta matkan aikana, että tuote on hinnastossa. Esitteen mukaan seitsemän vuorokauden "lumilomat lentäen"-matkan hinta on 452 euroa henkeä kohti kuuden hengen huoneistossa. Matkaa myytäessä EH:n edustaja ei maininnut paikkojen vähäisyydestä tai niiden loppumisesta, vaan kyse oli "lumilomat lentäen"-tuotteesta hinnaston mukaisin hinnoin. Koska matkustajat saivat laskun vasta eräpäivänä, he eivät ehtineet tutkia sen oikeellisuutta. K2 soitti EH:lle, josta ilmoitettiin, ettei hintaan voinut vaikuttaa. Laskuissa lukee, että kyseessä oli "lumilomat lentäen"-matka. Kyseessä piti myös olla ryhmämatka, koska laskut piti maksaa ilman maksuaikaa, jotta ryhmäalennukset eivät jäisi saamatta. Matkustajat eivät voineet reklamoida hinnasta ennen matkaa, koska he luulivat saaneensa sellaisen tuotteen, jota hinnastossa ei ole. He reklamoivat hinnasta 11.4.2004 päivätyssä kirjeessä. Matkustajat maksoivat matkan omista varoistaan.

Matkustajat saapuivat hotellille noin kello 15. Hotellista kerrottiin, ettei heille ollut varausta, koska EH oli peruuttanut sen 11.3.2004. Hotellille ei ollut toimitettu henkilöluetteloja. Heille järjestyi huoneisto useiden tuntien odottelun jälkeen vasta noin kello 19. Reklamaatiokirjeessään EH:lle matkustajat ovat ilmoittaneet joutuneensa odottamaan huoneiston järjestymistä yli iltakuuteen. Tätä ennen hotelli yritti tarjota vaihtoehtoja, joissa matkustajat olisivat joutuneet muuttamaan kaksi kertaa viikon sisällä. He saivat odotellessaan ruokaa ja myöhemmin juomakupongit, mutta eivät sopineet hyvityksestä. Sekaannuksen vuoksi he eivät ehtineet hiihtämään ensimmäisenä päivänä. Siivoojat tulivat 21.3.2004 ihmettelemään, miksi huoneisto ei tyhjentynyt kello 12:een mennessä. Seitsemälle matkustajalle oli vain neljä avainta, mikä oli kovin sitovaa.

Vastaus

EH kiistää vaatimukset. Alun perin XX oli tehnyt ryhmävarauksen 25 hengelle. Tammikuussa 2004 ilmeni, että matkustajia tuli vain seitsemän, joten ryhmävaraus peruutettiin. EH:n virkailija ehdotti, että hän paketoi hotellihuoneiston parhaan mahdollisen saatavilla olevan lennon kanssa. Huoneistossa oli kolme makuuhuonetta ja yhdelle hengelle lisävuode huoneiston yhteisessä tilassa. EH voi paketoida tuotteita omien suunnitelmiensa ja sopimusehtojensa mukaisesti. Matkasopimus syntyy, kun matkustaja tilattuaan matkan maksaa myyjän vahvistaman hinnan myyjän määräämänä ajankohtana. Erityisehtojen kohdassa 2.1 mainitaan, että käytettyjen erikoishintojen vuoksi paikkoja on rajoitetusti. Julkaistuja paketteja ei ollut enää tarjolla ja matkustajille tarjottiin edullisinta mahdollista tuotetta. Matkan ajankohtaan oli alle kuusi viikkoa aikaa ja erityisehtojensa mukaisesti EH laskutti hyväksytyt paketit välittömästi 9.2.2004.

EH:lta soitettiin hotelliin välittömästi, kun he saivat tietää, ettei hotellin henkilökunnan mukaan varausta ollut. Hotellin henkilökunta ei pystynyt ilmoittamaan, kuka varauksen oli peruuttanut. Asiaa alettiin hoitaa hotellissa heti ja matkustajat majoittuivat alun perin varattuun huoneistoon. Erityisehtojen kohdassa 5.4 mainitaan, että matkustajan tulee varautua siihen, että huoneen luovutus myöhästyy toisinaan, vaikka hotellihuoneet pyritään saattamaan asiakkaan käyttöön kello 14:än mennessä. Tilanne hoidettiin parhaalla mahdollisella tavalla. Matkustajille tarjottiin hyvitys, jonka he hyväksyivät.

Vastineessaan matkustajien reklamaatioon ennen lautakuntakäsittelyä EH on ilmoittanut lisäksi, että hotellisääntöjen mukaan huoneet luovutetaan kello 12 ja asiakas saa huoneet käyttöönsä kello 16:een mennessä.

Ratkaisun perustelut

Valmismatkalain 6 §:n 2 momentin mukaan esitteessä ilmoitetut sopimusehdot ja muut tiedot sitovat matkanjärjestäjää. Ehtoja ja muita tietoja saa kuitenkin muuttaa, jos matkanjärjestäjä on esitteessään varannut itselleen oikeuden muutoksiin ja ilmoittanut muutoksesta selvästi matkustajalle ennen sopimuksen päättämistä tai jos muutoksesta on myöhemmin sovittu.

Matkustajat ovat varausta muuttaessaan tammikuussa 2004 saaneet tietää uuden hinnan eivätkä he ole reklamoineet siitä ennen hinnan maksamista. EH:n mukaan hinnastossa mainittuja paketteja ei ollut enää jäljellä, vaan matkustajille räätälöitiin matkapaketti. Koska matkustajaryhmä on maksanut heille ilmoitetun matkan hinnan eikä ole reklamoinut siitä heti saatuaan tietää hinnan, lautakunta katsoo heidän hyväksyneen hinnan osaksi sopimusta. Koska he ovat maksaneet sovitun hinnan, heillä ei ole jälkikäteen oikeutta saada palautusta siitä.

Valmismatkalain 17 §:n ja yleisten valmismatkaehtojen 14 kohdan mukaan matkanjärjestäjän suorituksessa on virhe, jos matka ei palveluksiltaan tai muilta järjestelyiltään vastaa sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Virheenä ei kuitenkaan pidetä sellaisia matkan kokonaisuuden kannalta vähäisiä muutoksia tai puutteita matkajärjestelyissä, joihin matkustaja on matkakohteen tai matkan luonteen perusteella voinut kohtuudella varautua.

Valmismatkalain 19 §:n ja yleisten valmismatkaehtojen 15.1 kohdan mukaan matkanjärjestäjän on korjattava virhe viivytyksettä omalla kustannuksellaan. Matkustaja saa kieltäytyä korjaamisesta, jos siitä aiheutuisi hänelle olennaista haittaa.

Matkustajien mukaan he saapuivat hotellille noin kello 15, mutta saivat huoneiston käyttöönsä vasta noin kello 19. Reklamaatiokirjeessään EH:lle he ovat ilmoittaneet huoneiston järjestyneen kello 18:n jälkeen. Asiassa on jäänyt selvittämättä, mistä syystä huoneistovaraus oli peruuntunut. Saadun selvityksen perusteella varauksen peruuntuminen on kuitenkin johtunut joko EH:n tai sen apunaan käyttämän hotellin puolella olevasta syystä. EH matkanjärjestäjänä vastaa matkustajille myös apunaan käyttämänsä hotellin toiminnasta. EH ei ole osoittanut, ettei sen tai hotellin puolella olisi ollut huolimattomuutta.

Asiassa on siten vielä ratkaistava kysymys siitä, onko yli kolmen tunnin viivästyminen kestoltaan sellainen, johon matkustajat ovat voineet kohtuudella varautua. EH:n lisä- ja erityisehtojen 5.4 kohdassa on rajoitettu sen vastuuta hotellihuoneen saamisen viivästyessä. Ehtokohdan mukaan hotellihuoneet pyritään saamaan matkustajien käyttöön tulopäivänä viimeistään kello 14:ään mennessä, mutta matkustajan tulee varautua siihen, että huoneen luovutus toisinaan myöhästyy. Koska matkustajat ovat saapuneet hotelliin tunti ilmoitettua huoneiden vapautumisajankohtaa myöhemmin, on heillä ollut edellä mainitusta vastuuta rajoittavasta ehdosta huolimatta perusteltua aihetta olettaa, että he saavat huoneen käyttöönsä pian saapumisensa jälkeen. Lautakunta katsoo, että ehto, jolla elinkeinonharjoittaja rajoittaisi vastuutaan siinäkin tilanteessa, että viivästys olisi useita tunteja, olisi kohtuuton.

Viivästyksen syy ei ole ollut matkanjärjestäjästä riippumaton. Matkustajat ovat tässä tapauksessa tosiasiallisesti menettäneet yli kolme tuntia perilläoloaikaansa, kun he ovat joutuneet käyttämään tämän ajan odotteluun. Viivästys oli yli neljä tuntia siitä, kun huoneet olisi EH:n erityisehtojen mukaan pitänyt luovuttaa matkustajille. Matkustajilla ei ollut ensin edes varmuutta siitä, saavatko he huoneistoa ollenkaan, koska heille ilmoitettiin, että varaus oli peruutettu. Lautakunta katsoo, että matkustajat eivät olleet kohtuudella voineet varautua tällaiseen viivästykseen ja että EH:n suorituksessa oli virhe.

Kysymyksessä on ollut viikon matka eivätkä matkustajat ole menettäneet kokonaisen lomapäivän majoitusta. Tähän nähden lautakunta pitää virhettä melko pienenä matkan kokonaisuus huomioon ottaen. Lautakunta katsoo kuitenkin, ettei EH:n jo tarjoamaa lounasta ja juomakuponkia ole pidettävä riittävänä hyvityksenä, vaan EH on velvollinen maksamaan vielä hinnanalennusta. EH ei ole osoittanut, että matkustajien kanssa olisi sovittu hyvityksestä. Lautakunta arvioi virheen merkitystä vastaavaksi hinnanalennukseksi K1:lle 17 euroa ja muille matkustajille 20 euroa henkeä kohti. Lautakunta pitää muita valituksessa mainittuja puutteita niin vähäisinä matkan kokonaisuuden kannalta, etteivät ne ole hinnanalennukseen oikeuttavia virheitä.

Suositus

Kuluttajavalituslautakunta suosittaa, että EH maksaa hinnanalennusta 17 euroa K1:lle sekä 20 euroa henkeä kohti muille matkustajille.