Framsidan » Klagomål till nämnden » Handläggning av klagomål

Handläggning av klagomål

När Ditt klagomål inkommer till nämnden, registreras det som mottaget. Du får en bekräftelse på att klagomålet kommit fram.

Korrespondens

Till att börja med sätter sig en föredragande in i Ditt klagomål. Din motpart får ett brev med begäran om bemötande; i brevet ingår fotokopior av klagomålsdokumenten. När motparten skickat in sitt svar, får Du en kopia för eventuella kommentarer. I vanliga fall skickas kommentarerna också till Din motpart.

Därmed har båda parterna blivit underrättade om sina respektive motparters inställning i ärendet. Också senare under behandlingen kan inlagor och eventuella utredningar av parterna delges motparterna.

Utlåtanden

Nämnden kan vid behov begära utlåtande av en expert. Frågan om huruvida ett utlåtande behövs eller inte avgörs separat från fall till fall. Mycket dyra utlåtanden införskaffas inte.

Eftersom många av sektionernas föredragande och sektionsmedlemmarna själva är specialister på sina områden, är det vanligast att den expertis som krävs finns till hands inom nämnden.

Beslut vid behandling i sektionerna

När ett ärende utretts tillräckligt och det anses klart att avgöras, gör sektionens föredragande upp ett lösningsförslag som föredras inför sektionen. Vid dess sammanträde sektionen därvid om lösningsförslaget.

Den genomsnittliga handläggningstiden inom en sektion vid tidpunkten för klagomålets ankomst meddelas i breven som bekräftar ankomsten och i breven med begäran om bemötande.

Ensidigt, oemotsagt beslut

Om motparten, den som klagomålet riktas mot, inte skickar något svar, avgörs ärendet med ensidigt beslut. Då fattas beslutet utgående från de krav som den klagande ställer, om inte dessa krav är uppenbart grundlösa.

Företaget eller en motpart av annat slag kan alltså inte undgå beslutet genom att vägra ta del i det.

Om det dock inte kan bestyrkas att motparten faktiskt blivit underrättad om klagomålet, så kan nämnden inte avge ett beslut.

Plenum

Nämndens ordförande och vice ordförande kontrollerar alla beslut som fattats i sektionerna. Principiellt viktiga beslut tar ordföranden upp i plenum. Det betyder att beslutet låter vänta på sig i ytterligare några månader efter behandlingen i respektive sektion.

Delgivning av beslutet

När beslutet har renskrivits och undertecknats, skickas det samtidigt till alla parter. Upplysningar om beslut ges inte per telefon, vare sig till parter eller utomstående, förrän parterna har hunnit få beslutet. Nämnden kan i sitt beslut rekommendera antingen att gottgörelse ges, att gottgörelse inte ges eller att en lösning inte ges t.ex. till följd av brister i nämndens befogenheter.

Rekommendation om gottgörelse

Om beslutet innebär att gottgörelse rekommenderas, så ska den som inlämnat klagomålet kontakta sin motpart för förhandling om det praktiska förfarandet.

Det är ofta så att motparten inte har de uppgifter som behövs för betalningen eller hur felet lämpligast rättas till. Också därför är det viktigt att motparten kontaktas.

När gottgörelse rekommenderats, får parterna tillsammans med nämndens beslut också ett postkort som parten ombes använda för att meddela nämnden att rekommendationen kommer att följas. Portot på kortet är betalt.

Nämndens beslut om gottgörelse är en rekommendation. Det finns inga möjligheter att tvinga motparten att följa rekommendationen. Beslut som vinner laga kraft och som är förpliktande kan bara utfärdas av domstol.

Ändå brukar nämndens rekommendationer följas ganska bra. Omkring 80 procent av företagen följer nämndens beslut.

Ingen gottgörelse

Om nämnden inte rekommenderar gottgörelse, så är ärendet slutbehandlat i nämnden. Om ärendet dras inför domstol, är det viktigt att nämnden får veta om saken och om domstolsutslaget.

Nämnden för inga ärenden till domstolsbehandling och hjälper inte heller parter som har sitt ärende under behandling i domstol. Om möjligheterna att få konsumentombudsmannen att engagera sig i en rättegång berättas på Konsumentverkets webbsida.

Inget avgörande

Det finns också situationer där nämnden inte alls kan avge rekommendationer.

Nämnden har inte som domstolarna möjlighet att höra vittnen. Om det för en lösning i en tvist förutsätts hörande av vittnen, kan rekommendationerna inte ges.

Rekommendationer ges inte heller om nämnden saknar befogenheter eller om motparten försatts i konkurs.

Ibland är uppgifterna som ges i klagomålet så bristfälliga att rekommendation därför inte kan ges. Också i fall där det för utfärdandet av en rekommendation förutsätts att produkten granskas av nämnden, och detta inte kan ske, så ges ingen rekommendation.

Uppföljning

Nämnden följer aktivt med hur dess rekommendationer följs, utgående från de uppgifter som inflyter från parterna. Fyra gånger om året sker en kontroll av hur besluten följts. Om det har meddelats att beslutet inte har följts, eller om inget meddelande givits, så kontrollerar nämnden saken genom att kontakta båda parterna.

Över beslut som inte följts uppgörs en förteckning. Förteckningen är en offentlig handling.

Ingen besvärsrätt

Det går inte att överklaga ett beslut av konsumenttvistenämnden, men ett ärende som behandlats i nämnden kan alltid dras inför domstol.

Nämnden tar inte upp ett ärende till förnyad behandling av den anledningen att någondera parten är missnöjd med beslutet eller för att det i ett senare skede fåtts fram en ny utredning.

Nämnden kan dock ta upp ett ärende på nytt om det tidigare beslutet har haft ett klart sakfel.

 
Publicerad 9.7.2013