Majoituspalvelun peruuttaminen koronaviruksen vuoksi ja sopimusehtojen kohtuuttomuus

Asiaselostus

Kuluttaja sopi 29.9.2019 elinkeinonharjoittajan kanssa majoituksesta Yllästunturilla 9.–13.4.2020. Majoituksen hinta neljältä vuorokaudelta oli yhteensä 1 190 euroa. Ylläksen hiihtokeskus tiedotti 20.3.2020 sulkevansa hissit koronaviruksen vuoksi 27.3.2020. Kuluttaja peruutti sopimuksen 21.3.2020. Valtioneuvosto antoi 27.3.2020 asetuksen liikkumisen tilapäisistä rajoituksista, jotka tulivat voimaan 28.3.2020 ja kestivät 19.4.2020 saakka. Rajoitusten voimassa ollessa Uudenmaan asukkaiden oli pysyttävä maakunnan alueella. Erimielisyys asiassa koskee kuluttajan oikeutta peruuttaa majoituspalvelu vallinneissa olosuhteissa. Elinkeinonharjoittaja on kieltäytynyt maksun palautuksesta vedoten sopimusehtoihinsa, joiden mukaan maksuja ei palauteta, jos peruutus tapahtuu myöhemmin kuin 30 päivää ennen majoitusvarauksen alkamista.

Lautakunnan ratkaisu

Kuluttajariitalautakunta suosittaa, että elinkeinonharjoittaja maksaa kuluttajalle 595 euroa.

Kuluttajan vaatimukset perusteluineen

Kuluttaja vaatii, että sopimus puretaan ja majoituspalvelun hinta 1 190 euroa palautetaan hänelle kokonaisuudessaan. Hän on perustellut vaatimustaan pääpiirteissään seuraavasti.

Majoituskohteeseen saapuminen estyi Uudenmaan liikkumisrajoitusten vuoksi. Kuluttaja pitää elinkeinonharjoittajan käyttämiä sopimusehtoja kohtuuttomina tilanteessa, jossa kuluttaja ei liikkumisrajoitusten vuoksi voi käyttää palvelua. Elinkeinonharjoittaja saa perusteetonta etua, kun siivous- ja liinavaatekuluja ei synny mutta ne sisältyvät majoituksesta maksettuun hintaan.

Toissijaisesti kuluttaja katsoo, että palvelu ei rinnepalveluiden sulkeuduttua vastannut markkinoitua majoituspalvelua Ylläksen rinteessä. Majoituspalvelun hinnoittelu perustuu suurelta osin rinnepalveluiden läheisyyteen ja saatavuuteen. Elinkeinonharjoittajan tarjoamat muut ajankohdat eivät olisi käytännössä mahdollistaneet laskettelua, koska perheen lapset olisivat olleet koulussa. Alkuperäinen varaus tehtiin ajalle, jolloin lapsilla oli vapaata koulusta.

Elinkeinonharjoittaja kieltäytyi maksettujen maksujen palauttamisesta ja esitti vaihtoa täysin eri majoituspalvelutuotteeseen. Pääsiäisen ajaksi varatun majoituksen tilalle esitettiin kesää, syksyä ja alkutalvea, jolloin rinteet eivät olisi välttämättä käytössä ja lapset olisivat koulussa. Asiassa on otettava huomioon, että matkaa kohteeseen on Espoosta lähes 1 000 kilometriä.

Sähköpostiviesteistä ilmenee, että varauksen siirrosta vuotta myöhemmäksi vastaavaan aikaan käytiin neuvottelua (elinkeinonharjoittajan sähköpostit 21.3.2020 ja 27.3.2020.). Näin ollen varausta ei ollut peruutettu ennen Uudenmaan liikkumisrajoituksen voimaantuloa 25.3.2020. Elinkeinonharjoittaja ei myöskään lähettänyt peruutusvahvistusta varauksesta ennen liikkumisrajoituksen voimaantuloa.

Viranomaispäätöksestä johtuen matka olisi joka tapauksessa estynyt. Kuluttajan kannalta elinkeinonharjoittajan tulkinta on kohtuuton ja kuluttajansuojalainsäädännön vastainen.

Elinkeinonharjoittajan vastaus perusteluineen

Elinkeinonharjoittaja kiistää kuluttajan vaatimuksen. Elinkeinonharjoittaja on perustellut kiistämistään pääpiirteissään seuraavasti.

Kuluttajariitalautakunnalle esitetty ratkaisupyyntö on perusteeton, koska asiakkaalla ei majoitusvarauksen peruuttaessaan ollut estettä käyttää varaustaan. Uudenmaan matkustuskiellosta päätettäessä asiakas oli jo peruuttanut majoitusvarauksensa eikä se enää ollut voimassa. Asiakas peruutti varauksensa johtuen kolmannen osapuolen toimista, joista elinkeinonharjoittaja ei ole vastuussa. Ratkaisupyyntö perustuu virheellisille ja valheellisille väitteille ja asiakkaan noudattama kuluttajaneuvonnan ohjeistus perustui asiakkaan harhaanjohtavaan kuvaukseen.

Kuluttaja lähetti 21.3.2020 sähköpostin, jossa hän kirjoitti: ”Pyydän peruuttamaan varauksen ja palauttamaan maksamani summan tililleni. Syy peruutukseen on Ylläksen laskettelupalveluiden sulkeutuminen, joiden johdosta varaus tehtiin ja minkä johdosta myös majoitus varattiin rinteiden vierestä. Toivon ymmärrystä asian suhteen, pienten lasten kanssa murtomaahiihto ei ole vaihtoehto. Vaihtoehtoisesti pyydän varauksen siirtämistä vuoden 2021 pääsiäiseen vastaavalle ajankohdalle.”

Elinkeinonharjoittaja tarjosi mahdollisuuden siirtää varaus vuoden 2020 pääsiäisestä kesään, syksyyn tai alkutalveen 12.12.2020. Tiedusteluun asian etenemisestä elinkeinonharjoittaja vastasi, ettei kuluttajan ehdottama siirto 2021 pääsiäisen ole mahdollinen, mutta varausta voitaisiin siirtää muiden ehdotettujen ajankohtien lisäksi myös tammikuulle 2021 (9.-23.1.2021). Lisäksi elinkeinonharjoittaja tarjosi vielä neljän vuorokauden varauksen pidennyksen seitsemään vuorokauteen.

Elinkeinonharjoittaja viittaa Kilpailu- ja kuluttajaviraston tiedotteeseen 18.3.2020 ja viraston ryhmäpäällikön lausuntoon Taloussanomissa 10.3.2020. Niissä todetaan, että asiakas voi peruuttaa omatoimisesti varatun majoituksen vain varausehtojen mukaisesti. Elinkeinonharjoittajan myymät majoituspalvelut olivat keskeytyksettä asiakkaiden käytettävissä koronaepidemian ajan. Elinkeinonharjoittajan majoituksia ei asetettu karanteeniin, ei myöskään Yllästä alueena, eikä niihin kohdistunut matkustusrajoituksia. Kaikki elinkeinonharjoittajan myymät palvelut (avainpalvelu, siivous, huolto) ovat toimineet kaiken aikaa ja olleet asiakkaiden käytettävissä.

Kuluttajalla ei 21.3.2020 majoitusvarauksen peruuttaessaan ollut varausehtojen mukaista perustetta peruuttaa varaustaan ja saada maksuja takaisin.

Elinkeinonharjoittaja on myynyt asiakkaalle ainoastaan majoituksen. Oheispalveluja kuten matka-, ravintola-, rinne-, hissi- tai muita sellaisia palveluja ei sopimukseen sisälly. Kuluttajan ilmoittama syy peruutukseen oli Ylläksen laskettelupalveluiden sulkeutuminen, siis asiakassuhteeseen nähden kolmannen, ulkopuolisen osapuolen toiminta. Vastauksissaan kuluttajalle elinkeinonharjoittaja on ilmoittanut Matkailu- ja Ravintolapalvelut MaRa:n lakimiehen esittämän kannan, jonka mukaan asiakas voi peruuttaa tekemänsä majoitusvarauksen vain peruutusehtojen mukaisesti eikä majoitusliike ole velvollinen hyväksymään peruutusta silläkään perusteella, että alueen muut palvelut eivät ole asiakkaan käytettävissä. Kuluttajalla ei 21.3.2020 majoitusvarauksen peruuttaessaan ole ollut varausehtojen mukaista perustetta peruuttaa varaustaan ja vaatia varausmaksujen palautusta.

Kuluttajan peruuttaessa majoitusvaruksensa 21.3.2020 ei Uudenmaan matkustusrajoituksista ollut edes tiedotettu, saati sitten päätetty tai toteutettu. Näin ollen matkustusrajoitukset eivät voineet olla peruutuksen syy. Kuluttajalla ei ollut enää voimassa olevaa majoitusvarausta, kun Uudenmaan matkustusrajoitusta koskevista suunnitelmista tiedotettiin 26.3.2020 eikä silloin kun rajoitukset astuivat voimaan 28.3.2020.

Kuluttaja on varauksen tehdessään hyväksynyt toimitusehdot. Online -varausta ei pysty tekemään hyväksymättä ehtoja.

Kuluttaja peruutti varauksensa 21.3.2020 klo 10:41. Varausehtojen mukaan peruutus astuu voimaan, kun asiakas on siitä elinkeinonharjoittajalle ilmoittanut sähköpostilla tai puhelimitse. Peruutuksen voimaantulo ei edellytä elinkeinonharjoittajalta erillistä vahvistusta. Elinkeinonharjoittaja ilmoitti samana päivänä sähköpostitse, ettei varauksen siirto vuotta myöhemmäksi ole mahdollista. Elinkeinonharjoittaja vahvisti asian vielä 27.3.2020 klo 11:29. Kuluttajan väite, että siirrosta vuotta myöhemmäksi käytiin neuvottelua, ei pidä paikkaansa. Molemmissa kuluttajan nimeämissä sähköposteissa elinkeinonharjoittaja nimenomaan ilmoitti, ettei siirto ole mahdollinen. Missään vaiheessa ja millään toimella kuluttajan 21.3.2020 tekemää ja voimaanastunutta varauksen peruutusta ei ole peruutettu tai mitätöity, ei elinkeinonharjoittajan eikä kuluttajan taholta. Uudenmaan liikkumisrajoitus astui voimaan lauantaina 28.3.2020. Ei siis 25.3.2020, kuten kuluttaja virheellisesti väittää.

Ratkaisun perustelut

Kysymyksenasettelu

Asiassa on kyse kuluttajan oikeudesta peruuttaa Ylläksen hiihtokeskuksen laskettelurinteessä sijaitseva majoitus. Kuluttaja on vaatinut majoituspalvelusta maksamansa hinnan palauttamista kokonaisuudessaan vedoten Uudenmaan alueen liikkumisrajoituksiin sekä siihen, että majoituspalvelu ei olisi Ylläksen rinteiden sulkeuduttua vastannut sovittua. Osapuolet ovat erimielisiä peruuttamisen syistä, peruutushetkestä ja siitä, voiko elinkeinonharjoittaja kieltäytyä palauttamasta majoituksesta maksettua määrää sopimusehtojensa nojalla.

Asiassa on esitetty kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välistä sähköpostikirjeenvaihtoa. Esitetyn perusteella kuluttaja lähetti elinkeinonharjoittajalle 21.3.2020 sähköpostiviestin, jossa kuluttaja kirjoitti seuraavasti: ”Pyydän peruuttamaan varauksen ja palauttamaan maksamani summan tililleni.” Lisäksi viestissä todetaan, että ”syy peruutukseen on Ylläksen laskettelupalveluiden sulkeutuminen, joiden johdosta varaus tehtiin ja minkä johdosta myös majoitus varattiin rinteiden vierestä.” Viestissään kuluttaja pyytää vaihtoehtoisesti varauksen siirtämistä vuoden 2021 pääsiäiseen vastaavalle ajankohdalle.

Lautakunta katsoo tapauksessa näytetyksi, että kuluttaja peruutti varauksen 21.3.2020, koska Ylläksen laskettelukeskus oli sulkeutumassa 27.3.2020 koronavirusepidemian vuoksi.

Tapauksen arviointi

Asiassa tulee arvioitavaksi kuluttajan vaatimus peruuttaa majoituspalvelu kuluitta ja peruutusehtojen kohtuullisuus. Elinkeinonharjoittaja on kiistänyt kuluttajan vaatimuksen vedoten sopimusehtoihinsa.

Kuluttajan mukaan hän ei saanut varausehtoja, eivätkä ehdot tulleet osaksi sopimusta. Elinkeinonharjoittajan esittämän selvityksen mukaan majoituksen varaaminen edellyttää, että kuluttaja hyväksyy ehdot. Kuluttaja ei ole esittänyt sellaista selvitystä, jonka olisi katsottava horjuttajan elinkeinonharjoittajan esittämää selvitystä, eikä asiassa ole ilmennyt muutakaan sellaista, jonka perusteella lautakunnan olisi syytä sitä epäillä. Lautakunta katsoo, että sopimusehdot on saatettu pätevällä tavalla osaksi osapuolten välistä sopimusta.

Asiaan sovellettavissa sopimusehdoissa (elinkeinonharjoittajan varaus- ja peruutusehdot) on sovittu peruuttamiselta edellytetystä määrämuodosta. Mikäli asiakas joutuu peruuttamaan varauksensa, tulee hänen ehtojen mukaan ilmoittaa aina asiasta välittömästi elinkeinonharjoittajalle sähköpostilla tai puhelimitse. Ennakko- tai loppumaksun maksamatta jättäminen ei ehtojen mukaan tarkoita varauksen peruuttamista, eikä vapauta varaajaa näistä varaus- ja peruutusehdoista.

Peruuttamisesta aiheutuvista kuluista on sopimusehdoissa lausuttu seuraavasti: Jos varauksen alkamiseen on vähemmän kuin 30 päivää, varaus on sitova eikä peruutus tai mahdollisten maksujen palautus ole mahdollista. Jos peruutus tapahtuu myöhemmin kuin 30 päivää ennen varauksen alkua, peritään koko vuokrasumma. Mikäli peruutus tapahtuu myöhemmin kuin 30 päivää ennen varauksen alkamista perhepiirissä sattuneen vakavan sairaus- tai kuolemantapauksen johdosta, on asiakkaalla oikeus saada takaisin maksamansa summa vähennettynä 10 prosentilla. Edellä tarkoitettu tapahtuma on osoitettava luotettavalla tavalla (esim. lääkärintodistus).

Edellä esitetyn mukaisesti kuluttaja peruutti majoituksen 21.3.2020. Ensimmäinen yöpyminen olisi ollut 9.4.2020, eli varauksen alkamiseen oli vähemmän kuin 30 päivää. Koska käsillä ei ollut kuluttajan perheenjäsenen vakava sairastuminen tai kuolemantapaus ennen varauksen alkamista, lautakunta toteaa, että kuluttajan majoituksesta maksama määrä ei tapauksessa tule sopimusehtojen mukaan palautettavaksi miltään osin. Kuluttaja on pitänyt sopimusehtoja kohtuuttomina.

Kuluttajansuojalain 4 luvun 1 §:n mukaan jos tässä laissa tarkoitetun sopimuksen ehto on kuluttajan kannalta kohtuuton tai sen soveltaminen johtaisi kohtuuttomuuteen, ehtoa voidaan sovitella, jollei 2 §:stä muuta johdu, tai se voidaan jättää huomioon ottamatta. Sopimuksen ehtona pidetään myös vastikkeen määrää koskevaa sitoumusta. Kohtuuttomuutta arvioitaessa otetaan huomioon sopimuksen koko sisältö, osapuolten asema, sopimusta tehtäessä vallinneet olot ja, jollei 2 §:stä muuta johdu, olojen muuttuminen sekä muut seikat.

Kohtuuttomuusarviointi on kokonaisharkintaa. Kohtuuttomuutta arvioitaessa merkitystä on esimerkiksi peruutuksen syyllä ja sen odottamattomuudella. Nyt käsiteltävänä olevassa asiassa elinkeinonharjoittajan sopimusehdoissa sallitaan majoituksen peruuttaminen määrätyin ehdoin sairaus- tai kuolemantapauksen perusteella. Edellä esitetyn mukaisesti kuluttaja peruutti majoituksen, koska laskettelukeskus oli sulkeutumassa 27.3.2020 koronaviruspandemian vuoksi. Majoitus peruutettiin 21.3.2020 eli ennen kuin liikkumista Uudenmaan rajojen yli oli rajoitettu 28.3.–19.4.2020. Elinkeinonharjoittajan mukaan kuluttaja olisi voinut käyttää majoituspalvelua normaalisti, eikä Ylläksen laskettelurinteistä vastaavan elinkeinonharjoittajan palveluilla ollut asiassa merkitystä.

Tapauksessa majoituspaikalta oli lasketteluhisseille matkaa vain joitakin satoja metrejä. Tunturiin on viitattu myös majoituspalvelujen nimessä ja majoitusta tarjottiin internet-sivuilla, joilla laskettelurinteet on esitetty majoituksen kanssa yhdessä. Elinkeinonharjoittaja kertoo internet-sivuillaan majoituksesta myös, että ”vuokraamme korkeatasoisia lomahuoneistoja Ylläksen rinteessä. Suoraan omalta ovelta rinteeseen, laduille tai poluille Ylläksen henkeäsalpaavan kauniiseen luontoon.” Lautakunta pitää tapauksessa ilmeisenä, että Yllästunturin rinnepalvelut olivat kuluttajan hankkiman majoituksen kannalta keskeisessä asemassa, mikä vastasi myös majoituksen markkinoinnin perusteella välittynyttä käsitystä majoituksen pääasiallisesta käyttötarkoituksesta. Ylläksen rinnepalveluiden sulkeuduttua kuluttaja ei olisi koronaviruspandemian vuoksi voinut saada majoitussopimukseen välittömästi kytköksissä olevaa matkan tarkoituksen kannalta keskeistä muuta palvelua hyväkseen.

Tapauksessa sopimusta tehtäessä vallinneet olosuhteet muuttuivat koronaviruspandemian vuoksi sopimuksen solmimisen jälkeen. Kyse on ollut kuluttajasta riippumattomasta olosuhteiden muuttumisesta, joka ei ollut sopimuksen solmimishetkellä osapuolten ennakoitavissa. Majoituspalvelu laskettelukohteessa menetti tartuntataudin vuoksi kuluttajalle markkinoidun merkityksensä ja matkan tarkoitus olisi jäänyt pääosin toteutumatta.

Kuluttaja on kohtuuttomuuden tueksi vedonnut myös siihen, että myöhemmin voimaan tulleet liikkumisrajoitukset olisivat tosiasiassa estäneet käyttämästä majoituspalvelua suunniteltuna ajankohtana. Elinkeinonharjoittaja on vedonnut siihen, että liikkumisrajoitukset eivät olleet voimassa peruutushetkellä. Ottamatta kantaa siihen, mikä merkitys liikkumisrajoituksilla olisi ollut kuluttajan oikeuksiin peruuttaa majoituspalvelu niiden tultua voimaan, lautakunta katsoo, että liikkumisrajoitukset on joka tapauksessa otettava huomioon kohtuullisuusarvioinnissa.

Edellä mainituin perustein lautakunta katsoo, että majoituspalvelun peruuttamisehdot johtavat tässä tapauksessa kohtuuttomuuteen kuluttajan kannalta ja sopimusta tulee sovitella. Lautakunta pitää kohtuullisena, että kuluttajan vastattavaksi jää tässä tapauksessa puolet majoituksesta maksetusta määrästä. Elinkeinonharjoittajan tulee siten palauttaa kuluttajalle 595 euroa.

Päätös syntyi äänestyksen jälkeen.

Eriävä mielipide

Olen muuten samaa mieltä kuin enemmistö, mutta pidän hyvityksen määrää liian pienenä. Katson, että elinkeinonharjoittajan tulee palauttaa kuluttajalle majoituksen hinnasta kaksi kolmasosaa eli 793,30 euroa.