Korvaus lomanautinnon menetyksestä ja hinnanalennus matkatavaroiden saapumisen viivästyttyä

Asiaselostus

Matkustajat olivat 27.6. – 4.7.2019 matkanjärjestäjän järjestämällä matkalla Kreikassa. Matkan hinta oli yhteensä 4 860,85 euroa. Matkustajien matkatavarat saapuivat perille kuudentena matkapäivänä. Asiassa on kiistaa matkustajien oikeudesta korvaukseen matkanjärjestäjältä.

Lautakunnan ratkaisu

Kuluttajariitalautakunta suosittaa, että matkanjärjestäjä maksaa matkustajille yhteensä 490 euroa.

Hakijan vaatimukset perusteluineen

Matkustajat vaativat 1 701,30 euron hyvitystä lomanautinnon menetyksestä tai hinnanalennusta. Matkustajat ovat perustelleet vaatimuksiaan pääpiirteissään seuraavasti.

5-henkisen perheen viikon pakettimatka Skiathokselle epäonnistui matkatavaroiden kuljetuksen viivästymisen takia. Matkatavarat saapuivat kohteeseen vasta kuudentena matkapäivänä. Matkan tarkoituksena oli rantalomailu snorklaten itsenäisesti. Matkustajat joutuivat käyttämään merkittävän osan matka-ajasta välttämättömyystarvikkeiden hankkimiseen. Matkaa varten etukäteen hankitut snorklausvälineet eivät olleet käytössä ennen matkatavaroiden saapumista.

Matkustajat joutuivat käymään ostoksilla kuumassa Skiathoksen kaupungissa usean kilometrin päässä majoituksesta kolmen alakouluikäisen lapsen kanssa useita eri kertoja hankkiakseen kulloinkin vain välttämättömät tarpeet. Matkustajat tarkkailivat hotellin hitaan internetyhteyden kautta jatkuvasti World Traceria ja soittivat päivittäin puheluita matkanjärjestäjälle, lentoyhtiölle ja vakuutusyhtiöön. Lisäksi matkustajat kävivät lentokentällä lauantai-iltapäivänä tiedustelemassa laukkuja, koska he eivät olleet saaneet niitä siihen mennessä World Tracerin reitityksen ja matkanjärjestäjän chatin väitteistä huolimatta. Koska laukuista ei osattu kertoa kentällä mitään, matkustajat päätyivät hankkimaan uudet snorklausvälineet. Matkustajat harkitsivat myös snorklausvälineiden vuokrausta. Sukelluskeskukset, joista välineitä olisi voinut vuokrata, tarjosivat kuitenkin välinevuokrausta osana retkiä, mikä ei vastannut matkan tarkoitusta ja olisi tullut itsenäistä snorklaamista kalliimmaksi. Lisäksi keskuksiin olisi pitänyt matkustaa erikseen hotellilta. Vielä 1.7. maanantainakin oli käytävä vaate- ja hygieniatarvikeostoksilla sekä ostamassa matkakassi hankituille tavaroille.

Hyvitysvaatimuksen laskuperusteet:

Aika kohteessa menolennon saapumisesta paluulennon lähtöön: 7 x 24h + 1h = 169h

Matkatavaroiden kohtalon selvittelyyn sekä ostoksiin kulunut osuus ajasta kohteessa (saapumisesta lauantai-iltaan asti, sekä ostosretki maanantai-iltana): 56,5h + 2,5h = 59h

59h / 169h = 0,35

35% matkan kokonaishinnasta:

0,35 x 4860,85 euroa = 1701,30 euroa

Elinkeinonharjoittajan vastaus perusteluineen

Matkanjärjestäjä kiistää matkustajien vaatimukset. Elinkeinonharjoittaja on perustellut kiistämistään pääpiirteissään seuraavasti.

Snorklausvälineet ja muut välttämättömyystarvikkeet oli mahdollista ostaa Skiathoksen kaupungissa, joka sijaitsee noin 3km päässä asiakkaan hotellilta.

Valitettavasti kenelläkään ei tällaisessa tilanteessa ole matkalaukuista enempää tietoa kuin mitä World Tracer -järjestelmään päivitetään, minkä vuoksi matkanjärjestäjä ei voinut auttaa.

Ruumassa kuljetettavista matkatavaroista on matkanjärjestäjän sijaan vastuussa lentoyhtiö. (Laki matkapalveluyhdistelmistä, 30 §) Asia kerrotaan myös Yleisten matkapakettiehtojen kohdassa 16.5., vahingonkorvauksista.

”Ilma-, meri-, tai rautatiekuljetuksen aikana tapahtuneen vahingon osalta vahingonkorvaus määräytyy niiden säännösten tai sopimusten perusteella, joita alihankkijana toimiva kuljetusyhtiö soveltaa omassa toiminnassaan.”

Koska vastuu matkatavarakorvauksista on lentoyhtiöllä, ei matkanjärjestäjälle aiheudu korvausvastuuta myöskään loma- tai matkanautinnon menettämisen osalta.

Myöskään matkanjärjestäjä palvelussa ei ollut virhettä. Matkanjärjestäjä ei voi vaikuttaa matkatavaroiden tulon aikatauluun.

Asiakkaat saapuivat Skiathoksen lentokentälle lennolla 27.6.2019 lennolla AY1891 klo 10:30, joten asiakkailla, koko perhe yhdessä, tai toinen vanhemmista, olisi ollut mahdollisuus jo samana päivän käydä ostamassa snorklausvälineet.

Loma- tai matkanautinnon menettämisen korvaaminen edellyttää matkapalvelujen suorittamisessa ilmennyttä merkittävää virhettä. Matkanjärjestäjä kiistää matkustajien oikeuden korvaukseen.

Ratkaisun perustelut

Tapaukseen sovellettavat säännökset ja ehdot

Matkapalveluyhdistelmistä annetun lain 20 §:n mukaan matkanjärjestäjä vastaa matkustajalle matkapakettisopimuksen täyttämisestä myös silloin, kun matkanjärjestäjä käyttää apunaan sopimuksen täyttämisessä muuta tahoa.

Matkapalveluyhdistelmistä annetun lain 21 §:n mukaan matkanjärjestäjän suorituksessa on virhe, jos matkapalvelut eivät vastaa sitä, mitä on sovittu.

Matkapalveluyhdistelmistä annetun lain 28 §:n mukaan matkustajalla on oikeus asianmukaiseen hinnanalennukseen siltä ajalta, jolloin matkanjärjestäjän suorituksessa on ollut virhe, jollei matkanjärjestäjä osoita, että virhe johtuu matkustajasta.

Matkapalveluyhdistelmistä annetun lain 29 §:n mukaan matkustajalla on oikeus korvaukseen vahingosta, jonka matkanjärjestäjän suorituksessa oleva virhe on hänelle aiheuttanut. Matkanjärjestäjän on suoritettava korvaus matkustajalle ilman aiheetonta viivytystä.

Matkustajalla ei kuitenkaan ole oikeutta korvaukseen, jos matkanjärjestäjä osoittaa, että:

1) virhe johtuu matkustajasta;

2) virhe johtuu kolmansista osapuolista, joilla ei ole yhteyttä matkapalvelujen tarjoamiseen, eikä se olisi kohtuullisesti ollut ennakoitavissa tai estettävissä;

3) virhe johtuu väistämättömistä ja poikkeuksellisista olosuhteista.

Matkapalveluyhdistelmistä annetun lain esitöissä (HE 105/2017 vp, 29 §:n yksityiskohtaiset perustelut, s. 47) on kerrottu seuraavaa. Matkustajalla on 1 momentin perusteella oikeus korvaukseen myös matkatavaroiden kuljetuksen viivästymisestä johtuvasta tavaroiden käytön estymisestä, jos siitä on viivästyksen kesto ja muut seikat huomioon ottaen katsottava aiheutuneen haittaa matkustajalle. Suomen vahingonkorvausoikeus ei tällä hetkellä tunne erillisenä korvausaiheena matka- tai lomanautinnon menettämistä eli virheellisestä suorituksesta johtuvaa pettymyksen ja mielipahan tunnetta. Tämän vuoksi tästä aineettoman vahingon lajista ei meillä ole oikeus- tai korvauskäytäntöä. Vahingon korvattavuutta arvioitaessa on lähtökohdaksi otettava direktiivin johdanto-osan kohdassa 34 oleva maininta siitä, että korvauksen saaminen matka- tai lomanautinnon menettämisestä edellyttää matkapalvelujen suorittamisessa ilmennyttä merkittävää (substantial) ongelmaa. Suomen vahingonkorvausoikeudessa aineettoman vahingon suuruutta arvioidaan yleensä objektiivisesti, kuten esimerkiksi henkilövahingon johdosta maksettavan kivun ja säryn sekä muun tilapäisen haitan osalta. Myös matka- tai lomanautinnon menettämisestä aiheutunutta vahinkoa tulee lähtökohtaisesti arvioida objektiivisesti. Ottaen kuitenkin huomioon kyseisen korvausaiheen luonteen, vahingon korvattavuutta ja korvausmäärää arvioitaessa myös subjektiivisilla seikoilla on merkitystä. Matkustajalla voi olla oikeus korvaukseen lomanautinnon menettämisen perusteella, jos hän esimerkiksi sairastuu salmonellaan matkapakettiin sisältyneen ruokatarjoilun vuoksi ja joutuu viettämään osan lomastaan huoneessaan.

Asiaan sovellettavien matkapakettiehtojen (Yleiset matkapakettiehdot, sovelletaan 1.7.2018 alkaen tehtyihin sopimuksiin) 16.2. kohdan mukaan korvattavia vahinkoja ovat esimerkiksi virheestä matkustajalle aiheutuneet ylimääräiset menot ja hyödyttömiksi käyneet menot sekä kotiinpaluun viivästymisen yhteydessä syntynyt ansionmenetys, yöpymisen järjestämisestä aiheutuneet ylimääräiset kulut sekä loma- tai matkanautinnon menettäminen. Viimeksi mainittu edellyttää matkapalvelujen suorittamisessa ilmennyttä merkittävää virhettä.

Ehtojen kohdan 16.3. mukaan matkustajalla on matkatavaroiden kuljetuksen viivästymisestä johtuvasta tavaroiden käytön estymisestä oikeus korvaukseen, jos siitä viivästyksen kesto ja muut seikat huomioon ottaen on katsottava aiheutuneen haittaa matkustajalle.

Vaatimusten kohdistaminen

Matkustajat ovat vaatineet matkanjärjestäjältä korvausta matkatavaroiden kuljetuksen viivästyksestä lomanautinnon menettämisen perusteella. Toissijaisesti matkustajat ovat vaatineet hinnanalennusta. Matkanjärjestäjän mukaan matkatavaroita koskevat korvausvaatimukset tulisi esittää lentoyhtiölle.

Rahdinkuljettaja on Montrealin yleissopimuksen (Yleissopimus eräiden kansainvälistä ilmakuljetusta koskevien sääntöjen yhtenäistämisestä) nojalla vastuussa matkatavaran kuljetuksen viivästyksestä aiheutuneesta vahingosta. Matkapalveluyhdistelmistä annetun lain esitöissä (HE 105/2017, s. 47) on lausuttu matkustajan oikeudesta korvaukseen matkatavaroiden kuljetuksen viivästyksen perusteella. Matkustaja on esitöiden mukaan oikeutettu lainkohdan nojalla korvaukseen matkanjärjestäjältä, mikäli matkatavaroiden kuljetuksen viivästyksestä on sen kesto ja muut seikat huomioon ottaen katsottava aiheutuneen haittaa matkustajalle. Lautakunta katsoo, että matkustaja voi olla oikeutettu korvaukseen matkanjärjestäjältä matkapalveluyhdistelmistä annetun lain nojalla, jos matkatavarat eivät ole olleet matkustajan käytettävissä niiden kuljetuksen viivästyksen vuoksi.

Lomanautinnon menettämisen vuoksi maksettavasta korvauksesta yleisesti

Oikeus vahingonkorvaukseen lomanautinnon menettämisestä perustuu matkapalveluyhdistelmistä annetun lain 29 §:ään. Lain 29 §:ssä ei ole erikseen mainittu loma- tai matkanautinnon menettämistä korvattavana vahinkona.

Matkapalveluyhdistelmistä annetun lain ja samalla sen 29 §:n säätämiseen johtaneen ja esitöissä mainitun Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin (EU) 2015/2302 (matkapakettidirektiivi) johdanto-osassa todetaan, että vahingonkorvauksen olisi katettava myös aineettomat vahingot, kuten korvaus matka- tai lomanautinnon menetyksestä sillä perusteella, että asianomaisten matkapalvelujen suorittamisessa on ilmennyt merkittäviä ongelmia.

Kuluttajariitalautakunnan II täysistunto on 15.12.2020 ratkaissut asian D/3877/35/2019 (annettu 12.1.2021), jossa oli kyse matkustajan oikeudesta korvaukseen lomanautinnon menettämisen perusteella. Lautakunta totesi päätöksessään, että Suomen kansallisessa vahingonkorvausoikeudessa tavanomaisen vahingon aiheuttamaa mielipahaa, harmia tai pettymystä pidetään yleensä normaalielämään kuuluvana ja sietämiskynnyksen alle jäävänä haitallisena seurauksena, joka ei ole korvattavaa. Pääsääntöisesti aineettomat vahingot, mitä lomanautinnon menetys on, voivat tulla korvattaviksi vain niitä koskevan nimenomaisen säännöksen perusteella. Matkapalveluyhdistelmistä annetun lain 29 §:ssä lomanautinnon menetystä tai muutakaan aineetonta vahinkoa ei ole erityisesti ja nimenomaisesti säädetty korvattavaksi. Näiden seikkojen vuoksi lautakunta katsoi, että silloinkin kun matkapalvelun virhe on merkittävä, lomanautinnon menetys ei voi tulla korvattavaksi laajasti.

Lautakunnan täysistunto katsoi, että korvattavuutta arvioitaessa on otettava huomioon, onko vahinkotilanteella yhtäläisyyksiä niiden tilanteiden kanssa, joissa aineettomat vahingot voivat tulla korvattaviksi Suomen kansallisessa vahingonkorvausoikeudessa nimenomaisen säännöksen tai vakiintuneen oikeuskäytännön perusteella. Mitä samankaltaisempi tilanne on edellä tarkoitettujen kanssa, sitä perustellumpaa lomanautinnon menettämisen korvaaminen on. Esimerkiksi matkanjärjestäjän vastuulla olevan vatsataudin aiheuttamasta tilapäisestä haitasta tai liikennevahingon aiheuttamasta järkytyksestä taikka hotellikaranteenin aiheuttamasta vapauden rajoituksesta johtuva lomanautinnon menetys voi lain 29 §:n perustella tulla hyvitettäväksi. Sen sijaan pelkästä mielipahasta, harmista tai pettymyksestä aiheutuva lomanautinnon menetys jää lähtökohtaisesti korvattavien vahinkotilanteiden ulkopuolelle. Lomanautinnon menettämistä koskevan hyvityksen edellytyksenä on lisäksi, että kyse on poikkeuksellisesta tilanteesta, joka on objektiivisesti arvioiden omiaan aiheuttamaan lomanautinnon menetyksen.

Oikeus korvaukseen lomanautinnon menetyksen perusteella tässä tapauksessa

Nyt käsiteltävänä olevassa tapauksessa on riidatonta, että matkustajien matkatavarat eivät saapuneet sovitun mukaisesti matkustajien mukana matkakohteeseen. Matkustajien kertoman mukaan matkatavaroiden joukossa oli snorkkelivarusteet, jotka olivat matkan tarkoituksen kannalta keskeisiä.

Lautakunta toteaa, että matka ei matkatavaroiden saapumisen osalta vastannut sovittua. Matkassa oli siten matkapalveluyhdistelmistä annetun lain mukainen virhe. Asiassa ei ole vaadittu vahingonkorvausta matkatavaroiden tilalle ostettujen tarvikkeiden hankintakuluista, vaan tapauksessa on kyse matkatavaroiden viivästyksen aiheuttamista hankaluuksista ja mielipahasta. Matkustajien mukaan heille aiheutui erityistä hankaluutta siitä, että matkustajien viisihenkinen perhe hankki korvaavat tavarat useassa erässä, etäällä sijaitsevasta Skiathoksen kaupungista. Lisäksi lämpötila oli matkustajien mukaan tukalan korkea.

Lautakunta toteaa, että vahinkoa kärsivällä on velvollisuus pyrkiä rajoittamaan vahingon määrää. Asiassa esitetyn perusteella matkatavarat olivat laadultaan sellaisia, että ne olivat korvattavissa matkakohteessa tarjolla olleilla vastaavilla tuotteilla. Lautakunta katsoo asiassa jääneen riittävällä tavalla selvittämättä minkä vuoksi korvaavia harrastusvälineitä ei hankittu jo ensimmäisenä matkapäivänä. Tapauksessa ei ole esitetty selvitystä myöskään siitä, minkä vuoksi koko perheen oli osallistuttava korvaavien matkatavaroiden hankintaan tai miksi tavaroita oli hankittava useassa erässä eri päivien aikana. Alueen korkea lämpötila on lisäksi sellainen seikka, johon matkustajat ovat voineet valitsemansa matkakohteen perusteella kohtuudella varautua.

Lautakunta katsoo asiassa jääneen näyttämättä, että lomanautinnon menetys usean päivän ajalta olisi tapauksessa aiheutunut pääosin matkanjärjestäjän syyksi luettavista seikoista. Lisäksi lautakunta katsoo, että vahinkotilanne ei ole merkitykseltään rinnastettavissa sellaisiin tilanteisiin, joissa lainsäädännön perusteella aineeton vahinko voi tulla korvattavaksi. Tilanne ei ole myöskään vastaavanlainen kuin lautakunnan täysistuntoratkaisussa mainitut esimerkkitilanteet: matkustajan psyykkinen tila järkkyy esimerkiksi liikennevahingon seurauksena, matkustajan liikkumista rajoitetaan karanteenimääräyksellä taikka matkustaja kokee tilapäistä haittaa matkanjärjestäjän vastuulla olevan ruokamyrkytyksen vuoksi. Lautakunta katsoo, että nyt käsiteltävänä olevassa asiassa ei ollut kyse niin merkittävästä ongelmasta matkapalvelujen suorittamisessa, että lomanautinnon menettäminen voisi tulla korvattavaksi.

Matkustajien oikeus hyvitykseen muulla perusteella

Matkustajat ovat vaatineet asiassa myös hinnanalennusta matkatavaroiden kuljetuksen viivästyksen vuoksi.

Matkanjärjestäjän suorituksessa oli edellä esitetyn mukaisesti matkapalveluyhdistelmistä annetussa laissa tarkoitettu virhe. Matkustaja voi olla oikeutettu virheen merkitystä vastaavaan hinnanalennukseen matkanjärjestäjältä. Kuluttajariitalautakunta on vakiintuneessa ratkaisukäytännössään katsonut matkapaketissa olevan, lain mukaan virheeksi katsottavan puutteen oikeuttavan pääsääntöisesti kymmenen prosentin hinnanalennukseen matkan hinnasta. Perustellusta syystä hinnanalennus voi poiketa tästä. Tällainen syy voi olla muun muassa se, että hinnanalennukseen oikeuttavia puutteita on useita tai että puute on yksittäisen sopimuksen sisältö huomioon ottaen erityisen merkittävä.

Matkatavarat saapuivat asiassa esitetyn perusteella matkakohteeseen seitsemän päivää kestäneen matkan kuudentena päivänä. Matkatavaroiden joukossa oli myös snorkkelivarusteet, jotka eivät olleet tavaroiden viivästyksen vuoksi matkustajien käytössä kaikkina lomapäivinä. Lautakunta katsoo, että matkustajat ovat oikeutettuja 490 euron suuruiseen hinnanalennukseen, mikä vastaa noin 10 prosenttia matkan koko hinnasta. Lautakunta katsoo, että lainsäätäjän tarkoittama haitta, joka matkustajille voi matkatavaroiden kuljetuksen viivästyksestä aiheutua, on tullut tässä tapauksessa samalla hyvitetyksi.

Päätös oli yksimielinen.