Ratkaisupyyntöön vastaaminen
Vastauksen laatiminen
Laadi vastaus, jossa otat perustellusti kantaa kuluttajan esittämiin vaatimuksiin. Ota huomioon, että jos vaatimuksia on useita, tulee jokaiseen niistä ottaa kantaa. Vastaus tulee laatia suomen tai ruotsin kielellä. On sinun vastuullasi toimittaa asiassa tarvittava selvitys. Lautakunta on puolueeton, eikä voi ohjeistaa sinua siinä, miten sinun kannattaa asiassa vastata.
Jos et vastaa ratkaisupyyntöön ja kiistä kuluttajan esittämiä vaatimuksia, lautakunta voi antaa asiassa yksipuolisen päätöksen ja ratkaista asian kuluttajan eduksi tämän esittämien vaatimusten mukaisesti.
Lisää tietoa kuluttajan oikeuksista löydät Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilta. Jos olet ulkomainen elinkeinonharjoittaja, löydät tietoa Euroopan kuluttajakeskuksen sivuilta.
Vastauksen liitteet
Pääsääntö on, että jos kuluttaja on esittänyt asiassa väitteen, tulee hänen myös todistaa väitteensä. Puolestaan sinun vastuullasi on todistaa, että olet toiminut huolellisesti ja lain mukaisesti ja jos esität asiassa kokonaan uuden väitteen, tulee sinun todistaa tämä väite. Jos kuluttaja on osoittanut, että palveluksessa tai tavarassa on puute, mutta sinä et toimita mitään näyttöä siitä, ettei puute ole seurausta sinun huolimattomasta toiminnastasi, on epätodennäköistä, että kuluttajariitalautakunta voisi ratkaista asian sinun eduksesi.
Lautakunnan käsittely on kirjallista, eikä siten todistajia voida kuulla, kuten tuomioistuinprosessissa. Et siis voi nimetä tuttavia tai asiantuntijoita esittämään näkemyksiään asiassa, vaan sinun tulee toimittaa ainoastaan kirjallisia todisteita. Lautakunta ei myöskään tule paikan päälle tarkastelemaan tilannetta.
Kuluttajariitalautakunta ei viran puolesta hanki todisteita tai tee muutakaan tutkimustyötä. Lautakunta ei myöskään automaattisesti saa Kilpailu- ja kuluttajavirastolle toimittamiasi selvityksiä. On sinun vastuullasi toimittaa lautakunnalle ne todisteet, joihin haluat päätöksen perustuvan. Lautakunta on puolueeton, eikä siten voi ohjeistaa sinua siinä, millaisia todisteita sinun kannattaa toimittaa. On kuitenkin tärkeää, ettet toimita lautakuntaan tarpeettomia selvityksiä. Lautakunta voi jättää asian käsittelemättä, jos asiakirjamateriaali kasvaa poikkeuksellisen laajaksi tai epäselväksi.
Käsittelyn kannalta tärkeitä todisteita ja selvityksiä ovat esimerkiksi:
- sopimus tai muu asiakirja, josta käy ilmi mitä olet sopinut kuluttajan kanssa
- mahdolliset sopimus- ja takuuehdot, joihin vetoat
- selvitykset, jotka osoittavat sinun toimineen huolellisesti ja ajallaan (esimerkiksi palveluksen suorittamisesta laaditut raportit, suorituksen muu dokumentointi, kuten valokuvat, laskut, asiantuntijalausunnot tai muu vastaava selvitys, tavarantarkastuskertomukset, kuvakaappaukset verkkosivuiltasi tai muuta vastaavaa selvitystä)
- selvitykset, jotka osoittavat mahdolliset muut väitteesi toteen
Älä toimita lautakuntaan:
- terveystietojasi tai muita salassa pidettäviä tietoja, jollei se ole välttämätöntä asian ratkaisemiseksi
- asian kannalta merkityksettömiä sähköpostiketjuja (jos sähköpostiketjussa on olennaista tietoa, toimita vain merkitykselliset sähköpostit ja selvitä mihin viestiin viittaat ja miksi)
- internet-linkkejä
- montaa kertaa samoja selvityksiä
Vastauksen lähettäminen
Toimita vastauksesi lautakuntaan annetussa määräajassa. Vastaus tulee toimittaa kirjallisesti. Puhelimitse ei voida vastaanottaa vastauksia.
Jos toimitat vastauksen sähköisen asiointipalvelun kautta, lisää tarvittavat liitteet PDF-tiedostoina ratkaisupyynnön liitteeksi. Lautakunta ei voi avata linkkejä, joten liitteet on toimitettava erillisinä tiedostoina.
Jos toimitat vastauksen sähköpostitse, lisää vastaus ja tarvittavat liitteet PDF-tiedostoina sähköpostin liitteeksi. Lautakunta ei voi avata linkkejä, joten liitteet on toimitettava erillisinä tiedostoina.
Jos toimitat vastauksen kirjeitse, tulosta tai kirjaa asiat A4-kokoiselle paperille. Älä nido papereita yhteen tai liitä niihin Post It -lappuja tai muita vastaavia skannausta häiritseviä osia.
Löydät lautakunnan yhteystiedot täältä.