Matkapaketin hinnan muuttuminen varausta tehtäessä

valmismatka hinnan muuttuminen nettivaraus internet-varaus hinta

Diaarinumero: 1209/35/2018
Antopäivä: 04.01.2020

Lautakunnan ratkaisu

Kuluttajariitalautakunta ei suosita hyvitystä.

Asiaselostus AK varasi 8.2.2018 TUI Finland Oy:n verkkopalvelusta matkan Rodokselle 24.8.-31.8.2018. AK sai hakutuloksen (hotellilistauksen), jonka mukaan matkan hinta lentoineen oli 2 430 euroa. Kun hän eteni pidemmälle varauksen tekemisessä, hinta nousi 2 640 euroon. Asiassa on kysymys siitä, onko kuluttajalla oikeus hyvitykseen matkan hinnasta sillä perusteella, että hinta nousi varausprosessin aikana.

Hakijan vaatimukset perusteluineen

AK vaatii, että matkan hinnasta palautetaan 210 euroa. Lisäksi hän vaatii, että matkanjärjestäjä korjaa internetpalvelunsa niin, että hotellilistauksessa näkyy aina oikea hinta.

Kuluttaja tekee hintavertailut ja ostopäätöksen hotellilistauksen perusteella. Kyseessä on matkan markkinointi, missä matkanjärjestäjältä voidaan edellyttää huolellisuutta.

Hotellilistauksessa annetaan matkakokonaisuudelle perushinta. Perushinta ei sisällä lisäpalveluita eikä se saa muuttua varauksen aikana. Hotellilistauksessa ei ole mainintaa "alkaen" -hinnasta eikä varauksen aikana tulevasta hinnan muutoksesta.

Kuluttajalla ei ole mahdollisuutta vertailla hintoja eikä kilpailuttaa matkoja, jos jokaisen matkan kohdalla pitäisi tehdä varaus, jotta hinnan saa selville.

Elinkeinonharjoittajan vastaus perusteluineen

TUI Finland Oy toteaa, että kun hakutulos ladataan/avataan verkkosivuilla, hakutuloksessa (esimerkiksi hotellilistauksessa) näkyvät hinnat päivittyvät automaattisesti varausjärjestelmään sen hetkisten tietojen perusteella. Hakutuloksen (hotellilistauksen) yllä mainitaan "Hintaan saattaa tulla muutoksia varausprosessin aikana. Lopullinen hinta vahvistuu vasta varauksen loppuvaiheessa, kun saat varausnumeron." Sama huomautus seuraa mukana koko varausprosessin ajan. Kun varaaja valitsee hotellilistauksesta tietyn hotellin, verkkosivuilla kerrotaan, että hinta on niin sanottu "alkaen" -hinta. Vastauksen liitteenä on kuvakaappaukset varausprosessista.

Syynä edellä mainittuihin huomautuksiin on se, että varaajan www-selain tallettaa verkkosivuilta ladattuja tiedostoja koneen muistiin tai kovalevylle. Kun sama www-sivu ladataan uudestaan, selain voi lukea sivun ja sen sisältämät kuvat suoraan omasta välimuististaan eikä sen tarvitse hakea niitä verkon yli palvelimelta. Jos varaaja ei tyhjennä välimuistia verkkovierailujen välillä, voivat selaimen välimuistissa olevat tiedot, muun muassa hintatiedot, olla vanhentuneita.

Lisäksi varaajan tietokoneen keskusmuistia saatetaan käyttää myös välimuistina tietokoneen levylle. Tällöin käyttöjärjestelmä varaa muistista alueen tätä varten, ja kun tiedosto luetaan levyltä, siitä tehdään samalla kopio keskusmuistiin. Kun tiedostoon viitataan seuraavan kerran, se voidaan lukea nopeammin, mikäli se löytyy levyvälimuistista. Levyvälimuistin hallinnasta huolehtii koneen käyttöjärjestelmä ja se on toteutettu täysin ohjelmallisesti. Matkan hinta saattaa siis muuttua matkanjärjestäjästä riippumattomista syistä siitä, mitä varaaja näkee tietokoneruudullaan. Matkan hinta saattaa muuttua varausprosessin aikana myös varaajan tekemien valintojen ja lisäpalveluostojen ansiosta.

Rodoksen Blue Star Mikri Polin perhehuoneen hintakehitys oli laskeva ajanjaksolla 10.1.–8.2.2018. Ajanjaksolla 1.–8.2.2018 alennettu perushinta aikuisille oli 620 euroa ja se nousi 8.2.2018 klo 12.12, jonka jälkeen uusi perushinta oli 725 euroa. AK teki varauksen 8.2.2018 päivällä tapahtuneen hinnannousun jälkeen.

Verkkovarausjärjestelmä tuo riittävästi esiin hinnan muuttumisen mahdollisuuden. Varaaja saa tiedon matkan kokonaishinnasta hintaerittelyineen sekä mahdollisen huomautuksen hinnanmuutoksesta ennen kuin hän täyttää matkustajien tiedot ja vahvistaa varauksen.

Ratkaisun perustelut

Kuluttaja on vaatinut hankkimansa matkapaketin hinnan alentamista vedoten siihen, että matkan hinta nousi varausprosessin aikana. Lopullista varausta tehtäessä hinta oli 210 euroa korkeampi kuin se hinta, jonka kuluttaja oli saanut hotellilistauksessa varauksen alussa. Matkanjärjestäjän antaman selvityksen mukaan verkkovarausjärjestelmä ilmoittaa hotellilistauksen yhteydessä hinnan muuttumisen mahdollisuudesta ja tämä huomautus on näkyvillä koko varausprosessin ajan.

Asiassa on riidatonta, että kuluttaja on ennen lopullisen varauksen tekemistä voinut saada tiedon matkapaketin kokonaishinnasta. TUI:n antaman selvityksen perusteella hotellilistauksen yllä on mainittu "Hintaan saattaa tulla muutoksia varausprosessin aikana. Lopullinen hinta vahvistuu vasta varauksen loppuvaiheessa, kun saat varausnumeron." Lisäksi varauma on ollut esillä varausprosessin muillakin sivuilla, tosin ei yhtä näkyvästi kuin matkan hinta. Lautakunta katsoo, että varauma on tässä tapauksessa ollut riittävästi esillä, jotta kuluttaja on voinut ottaa sen huomioon. Tekemällä lopullisen varauksen kuluttaja on hyväksynyt matkapaketin muuttuneen hinnan ja osapuolten välille on syntynyt sen sisältöinen sitova sopimus. Kuluttaja on siten velvollinen maksamaan matkapaketista sovitun hinnan 2 640 euroa.

Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Saman luvun 16 §:n mukaan elinkeinonharjoittajaa voidaan kieltää jatkamasta tämän luvun säännösten vastaista menettelyä. Kiellon määrää 2 luvun 17 §:n mukaan markkinaoikeus.

Edellä esitetyn perusteella matkanjärjestäjä ei ole velvollinen palauttamaan matkan hinnasta AK:n vaatimaa osuutta. Matkanjärjestäjän internetpalvelun muuttamista koskevan vaatimuksen käsittely ei kuulu kuluttajariitalautakunnan toimivaltaan.

Päätös oli yksimielinen.

 
Julkaistu 4.1.2020