Löytötavarapalvelu. Erityishintainen palvelunumero. Maksullinen jonotus. Hinnan ilmoittaminen. Kohtuullinen hinta.

Löytötavara Maksullinen puhelinpalvelu Jonotus Tiedottaminen

Diaarinumero: 327/39/2018
Antopäivä: 12.11.2019

MO soitti Suomen Löytötavarapalvelu Oy:n maksulliseen 0600-alkuiseen palvelunumeroon 26.10.2017. Hän jonotti numerossa noin 24 minuuttia. Asiassa on erimielisyyttä siitä, onko puhelinasioinnin hinnasta tiedotettu asianmukaisesti ja onko hinta ollut kohtuullinen.

Vaatimukset MO vaatii maksun kohtuullistamista siten, että se olisi verrattavissa puhelun todelliseen, korkeintaan yhden minuutin kestoon.

MO soitti Suomen Löytötavarapalveluun tiedustellakseen kadonnutta kukkaroaan. Jonotus kesti noin 24 minuuttia ja itse puhelu noin puoli minuuttia, sillä kukkaroa ei ollut löydetty. MO sai puhelinoperaattoriltaan laskun, jossa tämän puhelun hinnaksi muodostui 73,75 euroa. Löytötavarapalvelun internet-sivuilla tai puhelussa ei mainittu jonottamisen maksavan. On muutenkin kohtuutonta maksaa puhelusta yli 70 euroa, kun jonottamisen pituuteen ei voi vaikuttaa mitenkään.

Vastaus Suomen Löytötavarapalvelu Oy kiistää MO:n vaatimukset.

Suomen Löytötavarapalvelu on tuottanut maksullisia puhelinpalveluja yli 20 vuoden ajan noudattaen Maksullisten puhelinpalveluiden eettisen lautakunnan (MAPEL) ohjeita palveluiden tuottamisessa. Asiakkaan soittaessa yhtiön numeroon ilmoitetaan puhelun alussa puhelun minuuttihinta ja jonotuksen maksullisuus. MO:n soittaessa puhelinpalveluun 26.10.2017 klo 18.40 hän on ensin kuullut tiedotteen. Toimiston aukioloaikana maksullista jonotusta ei ole. Jonotus on maksullista vain ilta- ja viikonloppuaikaan. Kyseisessä tapauksessa asiakas on itse tehnyt valinnan jonottamisesta eikä perustetta hyvitykseen tai maksun palauttamiseen siten ole.

Ratkaisun perustelut Asiassa on kysymys löytötavaratoimistoon tehdyn puhelintiedustelun hinnasta. Kuluttaja on vaatinut jonotusaikaan kohdistuvan puhelumaksun hyvittämistä vedoten siihen, että jonottamisen maksullisuudesta ei tiedotettu ja siihen, että puhelun hinta on kohtuuton, koska kuluttajalla ei ole mahdollisuutta vaikuttaa jonotusajan pituuteen.

Löytötavaralain 11 §:n mukaan tavaran omistaja on velvollinen suorittamaan poliisille ja löytötavaratoimistolle korvauksen löytötavaran säilyttämisestä aiheutuneista hallinto- ja muista yleisistä kustannuksista sen mukaan kuin asetuksella säädetään sekä korvaamaan löytötavaran erityisestä kuljetuksesta, arvioinnista, hoidosta ja säilytyksestä aiheutuneet kohtuulliset kustannukset.

Löytötavara-asetuksen 8 §:n mukaan löytötavaralain 11 §:ssä tarkoitettu korvaus löytötavarasta aiheutuneista yleisistä säilytyskustannuksista peritään esineen käyvän arvon perusteella. Korvaus on 5 prosenttia esineen käyvästä arvosta, kuitenkin enintään 17 euroa.

Löytötavaran säilytyskustannuksista on säädetty asetuksella. Tässä tapauksessa ei ole kysymys poliisille tai löytötavaratoimistolle maksettavista säilytyskustannuksista. Löytötavaraa koskevan puhelinpalvelun kustannuksista ei ole erityisiä säännöksiä.

Suomen Löytötavarapalvelu Oy:n ilmoituksen mukaan puhelinpalvelun jonotusaika on maksullinen, kun yrityksen numeroon soitetaan toimiston aukioloaikojen ulkopuolella. Lautakunta toteaa, ettei jonotuksen maksullisuudelle ole käsillä olevassa asiassa estettä.

Yhtiön mukaan kuluttaja kuulee nauhoitteen soittaessaan puhelinpalveluun toimiston aukioloaikojen ulkopuolella. Asiassa lautakunnalle toimitettu nauhoite kuuluu seuraavasti: "Soititte Suomen Löytötavarapalveluun. Jonottaminen on maksullista. Hinnat löytyvät www.loytotavara.net. Palvelemme teitä mahdollisimman pian." Yhtiö on lisäksi toimittanut selvityksen puhelinpalveluhinnastosta.

Lautakunta toteaa, että kuluttajalle on puhelun alussa tiedotettu puhelinpalvelun jonotusajan olevan maksullista. Soittaessaan 0600-alkuiseen asiointipalvelunumeroon kuluttaja ei voi muutoinkaan perustellusti olettaa puhelun olevan maksuton sen jälkeen, kun puhelu on yhdistynyt. Edellä todetun perusteella lautakunta katsoo, että tapauksessa osapuolten välillä on sovittu puhelinpalvelun jonotuksen olevan maksullista. Sen sijaan palvelun hinnasta ei voida katsoa sovitun, koska kuluttajalle ei ole annettu hintatietoja heti puhelun alussa. Riittävää ei ole, että puhelinpalvelussa hintatiedon osalta viitataan elinkeinonharjoittajan verkkosivuille, koska sopimusta ei tehdä internetin välityksellä vaan puhelinnumeroon soittamalla. Lautakunta toteaa, että hintatieto olisi voitu antaa nauhoitteessa vaivatta ja nopeasti.

Palvelusopimuksia koskevien yleissäännösten puuttuessa kuluttajariitalautakunta on vakiintuneesti soveltanut kuluttajansuojain 8 luvusta ilmeneviä yleisiä periaatteita myös muihin kuin irtaimeen esineeseen tai rakennuksiin kohdistuviin palveluihin. Kuluttajansuojain 8 luvun 23 §:stä ilmenevän periaatteen mukaan silloin kun palveluksen hinnasta tai sen laskemistavasta ei ole sovittu, tilaajan on maksettava hinta, joka on kohtuullinen ottaen huomioon palveluksen sisältö, laajuus, laatu, taloudellisesti tarkoituksenmukainen suoritustapa, sopimuksentekoajankohdan käypä hinta tai hinnan laskemistapa sekä muut olosuhteet.

Löytötavaratoimistotoiminnan harjoittamisessa on kyse palvelusta, jonka tarjoajaa kuluttaja ei käytännössä voi valita usean palveluntarjoajan joukosta esimerkiksi hinnan perusteella. Kadonnutta kukkaroaan koskevien seikkojen selvittämiseksi MO:n oli otettava yhteyttä Suomen Löytötavarapalveluun. Varsinainen palvelu, tiedusteluun vastaaminen, on kestänyt arviolta korkeintaan minuutin. Tapauksessa puhelun alussa kuultavassa nauhoitteessa ei esitetty arviota jonotusajasta. Myöskään puhelun minuuttihintaa ei puhelun alussa ilmoitettu toisin kuin löytötavaratoimisto on esittänyt. Puhelun lopulliset kokonaiskustannukset ovat siten voineet tulla kuluttajalle yllätyksenä. Nauhoitteessa ei myöskään kerrottu, että toimiston aukioloaikoina puhelimitse jonottaminen olisi ollut maksutonta. Suomen Löytötavarapalvelu Oy ei ole myöskään edes väittänyt, että jonotuspalvelun tarjoamisesta aiheutuisi yhtiölle erityistä vaivaa tai kustannuksia. Kun otetaan lisäksi huomioon, että löytötavaralain ja löytötavara-asetuksen perusteella löytötavaraa noudettaessa perittävä korkein sallittu korvaus yleisistä säilytyskustannuksista olisi ollut 17 euroa, lautakunta arvioi, että korkeintaan minuutin kestäneestä, arkipäivänä klo 18.40 suoritetusta puhelinpalvelusta olisi ollut tässä tapauksessa kohtuullista veloittaa 5 euroa.

Suositus Lautakunta suosittaa, että Suomen Löytötavarapalvelu Oy hyvittää MO:lle 26.10.2017 soitetun puhelun hinnan siten, että hänen maksettavakseen jää 5 euroa.

Päätös oli yksimielinen.

 
Julkaistu 12.11.2019