LENTOLIPPUJEN VÄLITTÄMINEN. VIRHEELLISET TIEDOT VARAUKSESSA. JÄRJESTELMÄN YLLÄPITÄJÄN VASTUU.

Vahingonkorvaus Oma myötävaikutus

Diaarinumero: 5386/35/2017
Antopäivä: 24.09.2019

MY teki 21.9.2017 meno-paluu lentovarauksen Edinburghiin neljälle matkustajalle Oy S Ab:n ylläpitämiltä internetsivuilta. MY:n varaukseen kirjautui kahden matkustajan nimi väärin.

Vaatimukset MY vaatii S:ää. maksamaan 1 200 euron hyvityksen.

MY varasi lentoliput S:n ohjelman kautta 25.9.2017. Ohjelma oli kirjoittanut hänen nimensä (MY) ja vanhemman poikansa nimen (EY) oikein, mutta vaimon (E B-Y) ja nuoremman pojan (UY) kohdalla luki ainoastaan Y-Y. MY ja EY pääsivät lennolle, mutta E B-Y ja UY eivät. Lentoyhtiö ei suostunut vaihtamaan nimiä ja S:n asiakaspalvelu avautui vasta klo 9.00. MY joutui ostamaan kahdelle henkilölle uudet lentoliput 540 euron hintaan.

MY oli yhteydessä S:n asiakaspalveluun 21.10.2017 klo 9.15. Asiakaspalvelussa väitettiin MY:n kirjoittaneen matkustajien nimet väärin. Asiakaspalvelu kertoi antavansa SAS:lle valtuutuksen matkustajien nimien vaihtamiseen paluulentoja varten. Tällaista valtuutusta ei kuitenkaan SAS:lla löydetty. MY sai 25.10.2017 klo 14.39 Silta linkin, jossa nimet olisi voinut paluulentoa varten vaihtaa maksua vastaan. S:n mukaan linkki oli kuitenkin voimassa vain 25.10.2017 klo 8.00 saakka. MY joutui siis ostamaan myös paluulennot kahdelle henkilölle, mistä aiheutui yhteensä 672 euron kustannukset.

Vastaus S kiistää vaatimukset.

MY on 21.9.2017 tehnyt lentovarauksen NTL6VB neljälle matkustajalle. Nimet varauksessa olivat: YM (aikuinen), YE (lapsi), Y (aikuinen) ja Y (lapsi). Kahden matkustajan nimet olivat virheelliset, sillä nimien olisi tullut olla B-Y E (aikuinen) ja Y U (lapsi).

S vetoaa asiakkaan velvollisuuteen olla huolellinen online-varausta tehdessään, ja asiakkaan velvollisuuteen tarkistaa varauksen tiedot ennen varauksen vahvistamista maksulla. S vetoaa myös asiakkaan velvollisuuteen tarkistaa varausvahvistus heti sen saavuttua sähköpostiin, ja asiakkaan velvollisuuteen ottaa heti yhteyttä asiakaspalveluun jos varausvahvistuksesta löytyy jotain virheellistä tietoa.

Asiakas vakuuttaa kirjoittaneensa nimet oikein. On kohtuullista olettaa, että asiakas on tosiaan kirjoittanut kaikille matkustajille myös etunimet. On todennäköistä, että asiakkaan internetselaimessa (Chrome), on ollut automaattinen tekstin täyttö -ominaisuus, joka on täyttänyt nimet väärin. Edestakaisin liikkuminen varausta tehdessä voi mahdollisesti myös aiheuttaa ongelmia.

Varauksen historiasta näkyy, että asiakkaan lähtiessä niin sanotulta nimisivulta nimet ovat olleet jo väärin. Nimisivulta edettäessä varaus siirtyy ostoskoriin ja se on siinä vaiheessa luotuna kansainväliseen varausjärjestelmä Amadeukseen. Nimet ovat varauksella täsmälleen samoin kuin ne ovat internet-sivulla. Varaukseen ei kosketa manuaalisesti.

Kun asiakas on edennyt viimeiselle, eli maksusivulle, nimet ovat olleet nähtävillä, ja asiakas on rasti ruutuun -periaatteella vahvistanut tarkistaneensa varauksen tiedot (sisältäen matkustajien nimet), sekä matkaehdot. Asiakkaalle on heti maksun jälkeen lähetetty varausvahvistus, jossa nimet ovat olleet näkyvissä.

Asiakas ei ole tarkistanut varausvahvistusta tai toiminut varausvahvistuksessa olevien ohjeiden mukaan. Kuukauden kuluttua varauksen tekemisestä matkustajat ovat menneet lentokentälle lähtöselvitykseen ja vasta siellä on huomattu nimien olleen väärin. Kahdelle matkustajalle on jouduttu ostamaan uudet liput menomatkalle.

Asiakas on ollut yhteydessä S:n asiakaspalveluun, jotta nimet olisi korjattu paluumatkalle. Asiakaspalvelusta on lähetetty viesti lentoyhtiölle, että S antaa lentoyhtiölle valtuuden tehdä muutoksia varaukselle, vaikka varaus on tehty S:n kautta. Jostain syystä lentoyhtiö ei ole nähnyt tuota viestiä. Kuitenkin lentoyhtiöt voivat aina halutessaan tehdä muutoksia omiin lippuihinsa sen jälkeen kun menolento on käytetty. SAS ei ole kuitenkaan ollut halukas muuttamaan nimiä.

Asiakas on ollut uudestaan yhteydessä S:ään ja pyytänyt tekemään nimenmuutoksen paluulennoille. S on puolestaan ollut yhteydessä lentoyhtiöön ja saanut luvan muutoksen tekemiseen. Tällöin muutoskuluista on lähetetty maksulinkki asiakkaalle. Tämä on tapahtunut 25.10.2017 iltapäivällä. Inhimillisen virheen vuoksi maksuaika linkille on ollut väärä, joten asiakas ei ole voinut maksaa muutoskulua. S:n asiakaspalvelu on tuolloin ollut jo kiinni. Asiakas on päättänyt ostaa itse uudet liput kahdelle matkustajalle myös paluumatkalle, koska paluumatka on ollut 27.10.2017.

Asiakkaalle on lähetetty uusi, oikea maksulinkki heti 26.10. aamulla, mutta tässä vaiheessa asiakas oli jo ostanut uudet liput oikeilla nimillä. Maksulinkin lähettämisessä on tapahtunut virhe, mutta asiakas ei myöskään ole antanut Sille mahdollisuutta virheen korjaamiseen. S on tiedustellut lentoyhtiöltä takaisinmaksumahdollisuutta käyttämättömistä lipuista, mutta lentoyhtiö ei ole antanut siihen lupaa. S on tehnyt vain verojen takaisinmaksun käyttämättömistä lipuista, yhteensä 101,27 euroa (YQ/YR veroja ei palauteta).

Asiakas on vahvistanut varauksen väärillä nimillä, eikä ole tarkistanut varausvahvistusta. Virhe on huomattu vasta lentokentällä. S:n asiakaspalvelu on lähettänyt virheellisen maksulinkin. Asia olisi kuitenkin korjattu seuraavana aamuna, mutta asiakas oli jo tehnyt uuden varauksen, joten mahdollisuutta virheen korjaamiseen ei ollut. S ei hyväksy korvausvaatimuksia.

Ratkaisun perustelut S on toiminut asiassa lentolippujen välittäjänä. Sopimusoikeuden yleisten periaatteiden mukaan sopimuksen välittäjä ei vastaa sopimuksen täyttämisestä vaan siitä, että se on toiminut välitystoiminnassaan huolellisesti ja ammattitaitoisesti.

S on toimittanut lautakuntaan selvityksen MY:n varauksen vaiheista. Selvityksestä on todettavissa, että virheellinen nimitieto oli varauksella jo MY:n lähettäessä varauksen eteenpäin. Sen perusteella lautakunta katsoo S:n osoittaneen, että kahden matkustajan nimi oli kirjoitettu muotoon "Y Y" varauksen lähdettyä MY:n selaimesta.

On mahdollista, että MY:n käyttämä selain on automaattisesti täyttänyt kenttiä MY:n sitä huomaamatta. Lautakunta toteaa, että riippumatta siitä onko MY epähuomiossa täyttänyt varaukseen väärät tiedot vai onko varaukseen kirjautunut väärät tiedot MY:n käyttämän selaimen vuoksi, on ensisijainen vastuu oikeiden tietojen syöttämisestä ja tietojen tarkistamisesta varausvahvistuksesta ollut MY:llä.

S:n ylläpitämä lippujen varausjärjestelmä on kuitenkin mahdollistanut virheen lentovarauksessa, kun se ei ole reagoinut selvästi vääriin tietoihin matkustajien nimissä. Lautakunta pitää varausjärjestelmää puutteellisena, kun se ei ole tunnistanut poikkeuksellista ja epätavanomaista etunimen ja sukunimen yhdistelmää. Vaikka vastuu oikeiden tietojen syöttämisestä ja niiden tarkistamisesta on ollut kuluttajalla, virhetilanteen syntyminen olisi todennäköisesti ollut vältettävissä, jos varausjärjestelmä olisi tunnistanut tällaisen selkeän virheen nimitiedoissa ja nimenomaisesti pyytänyt tarkistamaan sen. Tämän vuoksi lautakunta katsoo, että vahinko on aiheutunut myös järjestelmän puutteellisesta turvallisuudesta, mistä S on vastuussa.

MY:lle on matkustajien nimiä koskevien väärien tietojen vuoksi aiheutunut vahinkoa, kun hän joutui ostamaan uudet lentoliput sekä meno- että paluulennolle. Paluulennon kustannusten syntymiseen vaikutti myös se, että S lähetti MY:lle 25.10.2017 virheellisen linkin paluulennon nimitietojen muuttamiseksi maksua vastaan. Linkin voimassaoloaika oli asetettu lähetyshetkeä aikaisemmaksi, minkä vuoksi se ei ollut käytettävissä.

Edellä selostamillaan perusteilla lautakunta katsoo, että vastuu ylimääräisistä lippukuluista on jaettava MY:n ja S:n kesken. Ottaen huomioon lentolippujen välittäjän järjestelmältä vaadittavan turvallisuuden ja kuluttajan oman menettelyn, lautakunta pitää kohtuullisena, että S:n vastuu vahingosta on 800 euroa eli noin kaksi kolmasosaa MY:n vastatessa yhdestä kolmasosasta.

Suositus Kuluttajariitalautakunta suosittaa, että Oy S Ab maksaa MY:lle 800 euroa.

Päätös oli yksimielinen.

 
Julkaistu 24.9.2019