LIITTYMÄN OIKEUDETON KÄYTTÖ. HUOLIMATTOMUUS. LASKUKERTYMÄSTÄ ANNETUT TIEDOT. OPERAATTORIN VASTUU.

Diaarinumero: 2563/39/2012
Antopäivä: 14.03.2014

Kuluttaja M soitti 3.2.2012 operaattori N Oy:n asiakaspalveluun selvit-tääkseen edellisen laskutuskauden tavallista suurempaa puhelinlaskua liittymästä, joka oli ollut poissa käytöstä. Liittymää ei lopulta suljettu puhelun aikana, koska M:n oli tarkoitus selvittää kenellä liittymä on. Myöhemmin ilmeni, että M:n liittymää oli seuraavalla laskutuskaudella käytetty oikeudettomasti noin 2500 euron edestä. Asiassa on kyse siitä, onko N vastuussa oikeudettomasta käytöstä 3.2.2012 jälkeen, kun se ei puhelun aikana tarkistanut kuluvan laskutuskauden laskukertymää, josta olisi ilmennyt, että liittymää käytettiin oikeudettomasti.

Vaatimukset

M vaatii N:a hyvittämään laskusta 1575,78 euroa.

M soitti 3.2.2012 N:n asiakaspalveluun selvittääkseen suurta puhelinlaskua. Useita kuukausia käyttämättä olleelle sim-kortille oli kertynyt ajalta 25.12.2011−24.2012 puhelinlaskua 37,07 euroa, vaikka liittymän kuu-kausittaiset kulut siihen saakka olivat olleet 0,67 euroa.

Asiakaspalvelusoiton aikana liittymä ensin suljettiin, mutta lopulta se avattiin uudelleen palveluneuvojan ehdotuksesta, jotta M voisi soittaa liittymään tarkistaakseen kenellä sim-kortti on. M soitti liittymään, mutta soittoon ei vastattu, vaan luuri paiskattiin korvaan. M kuitenkin sanoi palveluneuvojalle, että liittymä taitaa olla M:n tyttärellä, koska puhelimen kenttään ilmestyi numeron näpppäilemisen jälkeen tyttären nimi, koska hänelle M oli alun perin sim-kortin antanut. Jäi M:n selvitettäväksi kenellä sim-kortti sillä hetkellä oli.

Jos N:n palveluneuvoja olisi tuolloin 3.2.2012 päätteeltään katsonut parhaillaan kuluvan laskutuskauden tietoja, hän olisi nähnyt, että kuluvalta laskutuskaudelta 25.1.2012 alkaen oli ehtinyt kertyä uutta laskua jo 933,79 euroa. Palveluneuvoja ei tarkistanut asiaa. Palveluneuvoja olisi voinut todeta, ettei sim-kortti ole luvallisissa käsissä. M katsoo olevansa laskun kertymästä vastuussa vain 3.2.2012 asti eli 933,79 euroon saakka. M:llä ei voi olla tietoa kertyneestä laskusta.

Liittymä sulkeutui itsestään, kun sim-kortin luottoraja 2500 euroa ylittyi kuusi päivää myöhemmin 9.2.2012. Laskun summa oli 2509,27 euroa.

N ei antanut M:lle riittäviä tietoja, jotta tämä olisi ymmärtänyt pyytää liittymän sulkemista. N:n asiakaspalvelun päivittäisiin työvälineisiin kuuluu tietokoneohjelma, josta näkee kuluvan laskutuskauden kertyneen puhelinlaskun reaaliajassa. Uutta laskutuskautta oli 3.2.2012 kulunut jo kymmenen päivää. M oli huolissaan siitä, onko liittymä oikeissa käsissä ja pitäisikö liittymä sulkea. Kaikki M:n tekemät ratkaisut perustuivat edellisen laskutuskauden tietoihin. Puhelun aikana M ei ymmärtänyt, että N:n palveluneuvojan tietokoneelta olisi ollut saatavissa ajantasaista, ratkaisevaa lisätietoa, joka olisi osoittanut, ettei liittymä ollut M:n tyttären käytössä ja se olisi pitänyt sulkea.

Vastaus

N Oy kiistää vaatimuksen.

M oli puhelimitse yhteydessä N:n asiakaspalveluun selvittääkseen liittymästä veloitettuja käyttömaksuja. Asiakaspalvelu antoi M:lle tietoja laskusta ja todettiin, että suuri osa liittymän käyttömaksuista koostui numeropalveluun soitetuista puheluista. M ilmoitti epäilevänsä liittymän olevan ulkopuolisen henkilön hallussa, jolloin liittymä suljettiin tilapäisesti puhelun aikana. Puhelun aikana M kuitenkin arveli liittymän mahdollisesti olevan tyttärensä hallussa ja se avattiin uudelleen. M kertoi selvittävänsä asiaa ja sovittiin, että liittymä jätetään auki. Liittymään kytkettiin luotonvalvonnan esto ylittyneen käyttörajan vuoksi 9.2.2012. Liittymä irtisanottiin M:n pyynnöstä 11.5.2012.

M:n ja N:n asiakaspalvelun välillä 3.2.2012 käytyä keskustelua koskeva puhelutallenne kuunneltiin ja todettiin, ettei virhettä liittymän sulkemisen ja uudelleen avauksen suhteen ollut tapahtunut. Puhelutallenteesta ilmeni, että liittymä avattiin puhelun aikana uudelleen, jotta M voisi soittaa numeroon tarkistussoiton. M yritti soittaa numeroon puhelun aikana, mutta numeroon ei saatu yhteyttä. M totesi liittymän olevan tyttärensä varaliittymä ja kertoi olevansa uudelleen yhteydessä asiakaspalveluun, mikäli haluaa liittymälle tehtävän muutoksia. Puhelutallenteesta ilmeni, että M oli tietoinen siitä, että liittymä jäi auki.

N hyvitti 1558,66 euron laskusta 779,33 euroa asiakaspalvelullisista syistä. Laskusta on siten maksamatta 960,76 euroa.

N on vedonnut yleisten sopimusehtojen kohtiin 4.2, 4.3, 8.1 ja matkaviestinpalveluiden erityisehtojen kohtiin 3 ja 9.

M:n matkapuhelinlaskulla veloitetut käyttömaksut ovat aiheellisia eikä laskutuksessa ole tapahtunut virhettä. N tutki veloitukset ja totesi niiden vastaavan käyttöä. Liittymän omistajana M on vastuussa laskuista myös oikeudettoman käytön osalta, koska N ei ole vastaanottanut liittymän sulkupyyntöä. sim-kortin joutuminen luvattomasti kolmannen haltuun ei automaattisesti olisi mahdollistanut väärinkäyttöä, jos liittymän pin-kysely olisi ollut päällä. N:lla on oikeus, mutta ei velvollisuutta rajoittaa liittymän käyttöä, jos käyttöraja ylittyy.

N ei ole voinut toimittaa puhelunauhoitetta sellaisessa muodossa, jonka lautakunta voisi avata.

Ratkaisu

Viestintämarkkinalain 76 §:n mukaan teleyrityksen on viipymättä suljettava liittymä tai estettävä puhelimen käyttö, jos liittymän käyttäjä, po-liisi, vakuutusyhtiö tai toinen teleyritys ilmoittaa, että matkapuhelin tai matkapuhelimen hallinnoinnissa käytettävä älykortti on kadonnut ja pyytää liittymän sulkemista tai puhelimen käytön estämistä.

Lain 79 a §:n mukaan kuluttaja vastaa viestintäpalvelun oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö on johtunut kuluttajan huolimatto-muudesta, joka ei ole lievää. Kuluttaja ei vastaa viestintäpalvelun oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin viestintäpalvelua on käytetty sen jälkeen, kun kuluttaja on tehnyt teleyritykselle ilmoituksen siitä, että liittymä tai muu viestintäpalvelun hallinnoinnissa käytettävä väline on kadonnut tai että se on oikeudettomasti toisen hallussa. Teleyrityksellä on oikeus sulkea viestintäpalvelu välittömästi 2 momentissa tarkoitetun ilmoituksen vastaanotettuaan. Teleyrityksen velvollisuudesta sulkea matkapuhelinliittymä ja estää matkapuhelimen käyttö säädetään 76 §:ssä.

Viestintämarkkinalain 79 a §:n esitöiden (HE 231/2005) mukaan matkapuhelimen liittymä ja sen hallintaan sisältyvä mahdollisuus maksaa muitakin palveluja kun puhelinpalveluja muistuttaa eräissä suhteissa läheisesti luottokorttia. Kuluttajariitalautakunta on ratkaisukäytännössään katsonut, että matkapuhelinliittymän oikeudeton käyttö rinnastuu pankki- ja luottokortin oikeudettomaan käyttöön, koska riski väärinkäytöksistä ja toisaalta mahdollisuudet suojautua niiltä ovat molemmissa samanlaiset.

Lautakunnan ratkaisukäytännössä on katsottu, että matkapuhelinliittymän haltijan voidaan edellyttää seuraavan liittymän tallellaoloa. Saadun selvityksen mukaan liittymä oli ollut useita kuukausia käyttämättä eikä M ilmeisestikään ole tiennyt missä tai kenen hallussa liittymän sim-kortti on ollut. M ei ole myöskään esittänyt mitään selvitystä siitä, miten ulkopuolinen taho on voinut saada liittymän pin-koodin tietoonsa tai onko pin-koodin kysely ollut käytössä. Lautakunta pitää selvitettynä, ettei M ole huolellisesti seurannut liittymän sim-kortin tallellaoloa ja katsoo, että liittymän oikeudeton käyttö on johtunut M:n lievää suuremmasta huolimattomuudesta.

Asiassa on kuitenkin riidatonta, että M oli 3.2.2012 yhteydessä N:n asiakaspalveluun selvittääkseen tavanomaista suurempaa laskua ja hän kertoi epäilyksensä liittymän oikeudettomasta käytöstä. On lisäksi riidatonta, että liittymä sovittiin jätettävän auki, jotta M voisi liittymään soittamalla selvittää, kenen hallussa liittymä on, kun M epäili liittymän olevan tyttärensä käytössä.

Lautakunta toteaa, ettei N:lla ollut velvollisuutta sulkea liittymää. Lautakunta pitää kuitenkin ilmeisenä, että kuluvan laskutuskauden laskuker-tymä olisi M:n yhteydenoton perusteella ollut helposti tarkistettavissa. Lautakunta katsoo, ettei N tässä tapauksessa ole menetellyt huolellisesti, kun se ei M:n esittämästä oikeudettoman käytön epäilyksestä huolimatta tarkistanut sen hetkistä laskukertymää. Mikäli laskukertymä olisi tässä yhteydessä tarkistettu, liittymää olisi havaittu käytettävän oikeudettomasti ja se olisi ymmärretty sulkea lisävahinkojen välttämiseksi. Lautakunta katsoo, että N:n laiminlyönti laskutuskertymän tarkistamisessa on vaikuttanut aiheutuneen kokonaisvahingon määrään ja N:n on näin ollen osaltaan vastattava M:lle aiheutuneesta vahingosta. Lautakunta katsoo, että M:n olisi toisaalta pitänyt huolehtia liittymän sulkemisesta, kun hän ei puhelun jälkeen ilmeisestikään ole saanut selville, kenen hallussa liittymä on.

Selvityksen mukaan laskun kokonaismäärä oli 2509,27 euroa. M on vaatinut N:ta hyvittämään laskusta 1575,78 euron osuuden, joka on aiheutunut puhelun 3.2.2012 jälkeen. N on hyvittänyt M:lle 779,33 euroa. Lau-takunta pitää N:n maksamaa hyvitystä riittävänä eikä suosita lisähyvityksen maksamista.

Päätös oli yksimielinen.

 
Julkaistu 14.3.2014