MATKAPUHELINLIITTYMÄ. ULKOMAANPUHELUVELOITUKSET. LIITTYMÄN OIKEUDETON KÄYTTÖ. LOJALITEETTIVELVOLLISUUS.

Antopäivä: 07.03.2014

Operaattori N Oy laskutti kuluttaja A:lta matkapuhelinliittymän käytöstä ulkomailla 20.9. – 19.10.2011 yhteensä 448,58 euroa ja 20.10. – 19.11.2011 yhteensä 1 997,36 euroa. Veloitukset ovat aiheutuneet liit-tymän oikeudettomasta käytöstä.

Asiassa on riitaa siitä, onko A vastuussa matkapuhelinliittymän oi-keudettomasta käytöstä.

Vaatimukset

A vaatii, että N Oy:lle maksettuja yhteensä 2 488,72 euron suuruisia las-kuja kohtuullistetaan.

A muutti perheineen väliaikaisesti Uruguayhin 6.10.2011. Hänen oma matkapuhelinliittymänsä oli suljettuna lokakuun lopulta lähtien. Ollessaan asiasta yhteydessä N Oy:n asiakaspalveluun 4.11.2011 A sai kuulla, että hänen lapsensa käytössä olevalla liittymällä oli tehty laskua noin 2 500 euron edestä ja myös lapsen liittymä oli suljettu.

A oli kuvitellut jättäneensä lapsen puhelimen kotiin eikä osannut epäillä sitä kadonneeksi. Asiakaspalvelija pystyi kertomaan, että puhelut olivat pääosin ulkomaan puheluita ja myöhemmin laskusta selvisi, että puhelimella oli myös tekstailtu paljon. A ei pysty varmasti sanomaan, milloin puhelin anastettiin.

Puhelinliittymässä oli ns. ulkomaanesto. Kyseinen nimitys on harhaanjohtava, sillä varastetulla puhelimella oli soitettu pääasiassa ulkomaanpuheluita. N Oy:n mukaan puhelimessa ei ollut roaming-estoa, jonka takia laitetta on pystynyt käyttämään.

A ymmärtää, että hänellä on vastuu puhelimen häviämisestä. Hän kritisoi kuitenkin sitä, että liittymässä piti olla "suojaukset" kunnossa, koska se oli hänen lapsensa käytössä. Kuluttajalta ei voida edellyttää, että hän pyytää roaming-estoa oma-aloitteisesti ulkomaaneston lisäksi. Liittymää hankkiessaan A esitti saldorajaakin laitettavaksi, mutta myyjä perusteli sen tarpeettomaksi jo olevien estojen vuoksi. Myyjä olisi kyseisessä tilanteessa voinut neuvoa ottamaan myös roaming-eston.

N Oy:n asiakaspalvelusta ilmoitettiin, että 500 euron luottorajan ylitty-essä liittymä suljetaan. Arstila ihmettelee, miten tässä tapauksessa laskun on annettu kasvaa lähes viisinkertaiseksi.

Vastaus

N Oy kiistää valittajan vaatimuksen.

Anastetun liittymän kuukausi- ja käyttömaksut 20.9.–19.10.2011 olivat yhteensä 451,04 euroa, josta kiistanalainen ulkomaan veloitusten osuus on 448,58 euroa. Kuukausi- ja käyttömaksut 20.10.–19.11.2011 olivat yhteensä 1 998,02 euroa, josta kiistanalainen ulkomaan veloitusten osuus on 1 997,36 euroa. Kiistanalainen osuus laskuista on siten yhteensä 2 445,94 euroa.

Asiakas vastaa anastetun liittymän maksuista, kunnes ilmoittaa asiasta N Oy:lle ja liittymä suljetaan. Viime kädessä on asiakkaan päätettävissä, mitä lisäpalveluita liittymälle kytketään. Ulkomaan veloitukset päivittyvät saldoon viiveellä. Asiakkaan velvollisuus on varmistaa, ettei liittymä pääse vääriin käsiin tai ainakin ettei väärinkäytöstä pääse tapahtumaan.

N Oy katsoo, että A:n matkapuhelinlaskuilla veloitetut käyttömaksut ovat aiheellisia, eikä laskutuksessa ole tapahtunut virhettä. Liittymän omistaja A on vastuussa laskuista myös oikeudettoman käytön osalta, koska N Oy ei ole viipymättä saanut tietoa SIM-kortin katoamisesta tai liittymän sulkupyyntöä. SIM-kortin joutuminen luvattomasti kolmannen haltuun ei automaattisesti olisi mahdollistanut väärinkäyttöä, jos liittymän PIN-kysely olisi ollut päällä.

Kuluttaja-asiakkaan yleinen käyttöraja on 500 euroa, joka sisältää asiakkaan avoimen laskutetun ja laskuttamattoman saldon. N Oy:llä on oikeus, muttei velvollisuus rajoittaa liittymän käyttöä, jos käyttöraja ylittyy. A:n liittymään lähetettiin tekstiviestillä tieto ylittyneestä käyttörajasta 26.10.2011 ja liittymälle kytkettiin luotonvalvonnan esto 3.11.2011 ylit-tyneen käyttörajan vuoksi. N Oy:ltä ei löydy enää tietoa siitä, paljonko puheluveloituksia oli kertynyt, kun tekstiviesti-ilmoitus lähetettiin.

Ratkaisun perustelut

Viestintämarkkinalain 79 a §:n mukaan kuluttaja vastaa viestintäpalvelun oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö on johtunut ku-luttajan huolimattomuudesta, joka ei ole lievää. Kuluttaja ei vastaa vies-tintäpalvelun oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin viestintäpalvelua on käytetty sen jälkeen, kun kuluttaja on tehnyt teleyritykselle ilmoituk-sen siitä, että liittymä tai muu viestintäpalvelun hallinnoinnissa käytettävä väline on kadonnut tai että se on oikeudettomasti toisen hallussa.

N Oy:n yleisten sopimusehtojen kohdan 4.2 mukaan asiakkaan tulee noudattaa palvelun käytössä korostettua huolellisuutta (vertaa luottokort-ti), koska palveluita voidaan käyttää erilaisiin toimintoihin, kuten digi-taalisen sisällön tai tavaroiden ostamiseen. Erityistä huolellisuutta asiak-kaalta edellytetään liittymän säilytyksessä, suojaamisessa ja käytössä. Asiakkaan tulee huolehtia, että älykortit (kuten SIM- tai ohjelmakortti) ja laitteet on suojattu tunnisteilla (esim. käyttäjätunnus, salasana, PIN-koodi, suojakoodi) ja että nämä henkilökohtaiset tunnisteet pysyvät vain hänen omana tietonaan.

Ehtokohdan 4.3 mukaan asiakas vastaa palvelun oikeudettomasta käy-töstä vain, jos oikeudeton käyttö on johtunut asiakkaan huolimattomuu-desta, joka ei ole lievää.

Esitetyn selvityksen perusteella A:n liittymä on ollut hänen lapsensa käytössä. Lautakunta katsoo, että vaikka A ei itse ole liittymäänsä käyt-tänyt, on hän edelleen ollut vastuussa liittymän käytöstä sekä liittymää koskevien huolellisuus- ja suojausvelvoitteiden laiminlyönnistä.

Lautakunnalle toimitetun asiakirja-aineiston perusteella A:n omistama ja hänen lapsensa käytössä oleva liittymä on anastettu A:n muutettua per-heineen väliaikaisesti Uruguayhin. A ei osaa sanoa, otettiinko anastettu liittymä mukaan Uruguayhin eikä hän siten kykene yksilöimään miten, missä tai milloin liittymä on anastettu. Asiakirja-aineiston perusteella anastettua liittymäkorttia ei myöskään ollut suojattu tunnusluvulla.

Lautakunta katsoo, että liittymän omistajalta voidaan edellyttää, että hän kykenee ainakin jossain määrin yksilöimään miten, missä ja milloin liit-tymä on joutunut oikeudettomasti toisen haltuun. Lisäksi sopimusehtojen perusteella liittymäkortti olisi tullut suojata tunnusluvulla. Edellä mainituin perustein lautakunta katsoo liittymän oikeudettoman käytön johtuneen lievää suuremmasta huolimattomuudesta, jonka perusteella Arstila on lähtökohtaisesti vastuussa oikeudettomasta käytöstä.

A:n mukaan hän ei kuitenkaan ole velvollinen maksamaan oikeudettomasta käytöstä aiheutunutta laskua, koska puhelimessa piti olla ulko-maanesto ja oikeudettomasta käytöstä aiheutunut lasku koostuu pääosin ulkomailla soitetuista puheluista sekä ulkomailla lähetetyistä tekstiviesteistä.

Lautakunta toteaa, että sille toimitetun liittymäsopimuksen perusteella A:n liittymään ei ollut kytketty estopalveluita. Lautakunta katsoo, että kuluttajan tulisi tutustua liittymäsopimukseen sekä ilmoittaa teleyritykselle, mikäli liittymäsopimukseen kirjatut tiedot eivät vastaa sovittua. Asiakirja-aineiston perusteella A ei liittymäsopimuksen saatuaan ole tehnyt N Oy:lle virheilmoitusta, vaikka liittymäsopimuksessa ei ole mainintaa estopalveluista. Sen, joka väittää sopimuksen syntyneen, on riitatilanteessa näytettävä väitteensä toteen. Lautakunta katsoo, että edellä mainituilla perusteilla asiassa on jäänyt näyttämättä, että osapuolet olisivat sopineet ulkomaaneston kytkemisestä liittymälle.

A:n mukaan liittymä olisi myös tullut sulkea liittymän saldon ylittäessä 500 euron käyttörajan. N Oy:n matkaviestinpalveluiden erityisehtojen kohdan 9 mukaan asiakas vastaa myös käyttörajan ylittävästä liittymän käytöstä ja siitä perittävistä maksuista. N Oy:llä on oikeus rajoittaa liit-tymän käyttöä, jos asiakas ylittää käyttörajan.

Lautakunta toteaa, ettei N Oy:llä sopimusehtojen mukaan ollut velvolli-suutta, vaan oikeus niin halutessaan rajoittaa liittymän käyttöä 500 euron käyttörajan ylittyessä. DNA Oy ei ole menetellyt ehtojen vastaisesti jättäessään liittymän sulkematta, kun käyttöraja ylittyi.

Lautakunta on ratkaisukäytännössään kuitenkin katsonut, että puhelinoperaattorin yleinen lojaliteettivelvollisuus kuluttaja-asiakkaitaan kohtaan palvelun järjestäjänä ja vastuu järjestelmän turvallisuudesta voi edellyttää, että laskukertymän alkaessa nousta poikkeuksellisen suureksi, tästä on asiakasta huomautettava, vaikkei siitä olekaan erityistä sopimusehtoa. Jos operaattori laiminlyö mainitun velvollisuutensa, se voi olla osaltaan vastuussa asiakkaalle liittymän käytöstä aiheutuneesta laskusta joko sopimusvelvoitteensa rikkomisen perusteella tai sen vuoksi, että tällaisessa tilanteessa liittymäsopimuksen ehto johtaa kohtuuttomuuteen ja sitä on soviteltava.

Kuluttajansuojalain 4 luvun 1 §:n mukaan jos kuluttajansuojalaissa tarkoitetun sopimuksen ehto on kuluttajan kannalta kohtuuton tai sen sovel-taminen johtaa kohtuuttomuuteen, ehtoa voidaan sovitella tai jättää se huomioon ottamatta. Kohtuuttomuutta arvioitaessa otetaan huomioon sopimuksen koko sisältö, osapuolten asema, sopimusta tehtäessä vallin-neet olosuhteet ja, jollei 2 §:stä muuta johdu, olojen muuttuminen sekä muut seikat.

Asiakirja-aineiston perusteella N Oy on lähettänyt anastettuun liittymään tekstiviestillä tiedon ylittyneestä käyttörajasta 26.10.2011. Asiassa ei kuitenkaan ole esitetty selvitystä siitä, että N Oy olisi muilla tavoin pyrkinyt ilmoittamaan poikkeuksellisen suuresta laskukertymästä liittymäsopimuksen tehneelle ja laskun maksamisesta vastaavalle asiakkaalle A:lle. Puhelimen oikeudettomasta käytöstä on kertynyt huomattavan suuri veloitus ennen kuin N Oy on 3.11.2011 kytkenyt liittymälle luotonvalvonnan eston. Lautakunta katsoo, että liittymäsopimusehtojen mu-kainen maksuvastuu johtaisi tässä tapauksessa kohtuuttomuuteen kuluttajansuojalain 4 luvun 1 §:ssä tarkoitetulla tavalla ja sovittelee A:n vastuuta oikeudettomasta käytöstä siten, että N Oy:n tulee hyvittää kolmasosa laskukertymästä A:lle.

Asiakirja-aineiston perusteella riidanalainen ulkomaanveloituksia koskeva osuus A:n maksamasta 2 488,72 euron laskusta on 2 445,94 euroa. N Oy:n on siten hyvitettävä A:lle kolmasosa kyseisestä summasta eli 815,31 euroa.

Suositus

Lautakunta suosittaa, että N Oy hyvittää A:lle laskun riidanalaisesta 2 445,94 euron osuudesta kolmasosan eli yhteensä 815,31 euroa.

Päätös oli yksimielinen.

 
Julkaistu 7.3.2014