Matkapuhelinliittymä. Suuret laskut. Viive laskutuksessa. Laskujen kohtuullistaminen.

matkapuhelinliittymä
matkapuhelinlaskutus
viivästyminen
kohtuullisuus

Diaarinumero: 2317/39/08
Antopäivä: 29.06.2009

Asiassa on kysymys matkapuhelinliittymän laskujen kohtuullistamisesta teleyrityksen laskutuksen kertymän seurannassa olleiden poikkeamien, laskutuksen viiveiden ja liittymän käyttäjän henkisten ongelmien perusteella.

VAATIMUKSET

Kuluttaja (jäljempänä K) vaatii, että laskuja kohtuullistetaan niin, että maksettavaksi tulee 1 700 euroa.

NN:n (s.1988) käytössä oleva liittymä oli avattu 31.5.2006, ja sen käyttäjä oli alaikäinen. Liittymän laskut olivat alussa muutamia kymppejä kuukaudessa, ja liittymän käyttäjä maksoi ne asianmukaisesti. Laskut menivät ensin NN:lle, koska hän oli laskutettava. Kun hän ei maksanut laskuja ajallaan eikä ottanut yhteyttä elinkeinonharjoittajaan (jäljempänä EH) laskut lähetettiin K:lle.

Sittemmin liittymästä on aiheutunut yhteensä 6 755,35 euron suuruiset puhelinlaskut ajalla 21.4.-6.8.2007. Ensimmäinen suuri 28.6.2007 päivätty lasku koski aikaa 21.4.-20.5.2007. Se oli määrältään 1 415,76 euroa ja tuli K:lle heinäkuun alussa. Liittymän omistaja ja käyttäjä olivat yhteydessä keskenään, ja käyttäjä lupasi selvittää asian. Liittymän omistaja oli yhteydessä EH:n asiakaspalveluun huomattuaan, että käyttäjä ei pystynyt selvittämään asiaa. Laskusta tehtiin maksusuunnitelma ja liittymä suljettiin tilapäisesti. Tässä yhteydessä ei vielä selvinnyt, että laskut olivat kasvaneet huomattavasti vielä toukokuun jälkeenkin.

K:n käsityksen mukaan EH on toiminut puutteellisesti, ja sen laskutusjärjestelmässä ilmenneet ongelmat ovat mahdollistaneet laskujen kasvamisen. Liittymän omistajan olisi kuulunut saada asianmukaisesti tietoa tavanomaista huomattavasti suuremmista puhelinlaskuista. EH:lla oli järjestelmän ylläpitäjänä ja laskuttajana mahdollisuus havaita tavanomaista suurempien puhelinlaskujen muodostuminen ja lojaalisuuden edellyttämällä tavalla kiinnittää siihen liittymän omistajan huomiota jo toukokuussa ensimmäisen laskun muodostumisen aikaan. Jos laskutus olisi toiminut ajallaan, K olisi voinut puuttua ylisuuriin laskuihin aiemmin jo kesäkuun alussa.

Liittymän käyttäjä oli kärsinyt henkisistä ongelmista laskujen kertymisen aikana, mistä on liitteenä todistus. Psykiatrin erikoislääkärin lausunnon mukaan NN oli kärsinyt ahdistusoireista. Hän oli käynyt myös terveyskeskuksen psykologin vastaanotolla ja ollut lääkärintodistusten mukaan työkyvytön tammikuusta elokuulle 2008. Käyttäjä ei sairaudestaan johtuen ollut ymmärtänyt tekojensa merkitystä ja seurauksia. Laskua tulee kohtuullistaa sosiaalisen suoritusesteen perusteella.

EH on ilmoittanut hyvittäneensä 27,13 euroa ajalta

18.7.-6.8.2007, kun liittymää ei virheellisesti suljettu tilapäisesti 18.7.2008. EH on todennut tiedottaneensa asiakkailleen laskutusviiveestä ja oikeudestaan päättää laskutusjaksoista.

VASTAUS

EH pitää valitusta aiheettomana.

EH käynnisti huhtikuussa 2007 mittavan matkaviestinnän asiakashallinta- ja laskutusjärjestelmän uudistustyön, mistä tiedotettiin asiakkaille etukäteen laskun mukana lähetetyllä tai erillisellä kirjeellä, lehdistötiedotteella ja verkkosivuilla. Asiakkaille kerrottiin uudistustyön aiheuttamista mahdollisista käyttökatkoksista palveluissa ja sen vaikutuksista laskutukseen. Uudistus aiheutti viivettä laskutuksessa niin, että kesällä ja syksyllä 2007 lähetettiin laskuja harvemmin kuin kuukauden välein. Normaaliin rytmiin päästiin maaliskuun 2008 aikana.

Liittymän sopimusehtojen mukaan liittymän omistaja voi luovuttaa liittymän kolmannen osapuolen käyttöön, mutta omistaja vastaa kaikista liittymän maksuista ja muista velvoitteista. Liittymän omistajalla on mahdollisuus eri tavoin rajoittaa puhelimen käyttöä ja estää palvelujen käyttö palvelunumeroestoin tai poistamalla liittymän palveluja.

Kyseisen liittymän laskutus 21.4.-20.7.2007 väliseltä ajalta muodostuu suurimmaksi osaksi puheluista palvelunumeroihin. Palvelunumeroiden osuus yhteensä 6 055,51 euron suuruista laskusta on 5 434,25 euroa. palvelunumeroille ei ollut tilattu estoa. EH oli lähettänyt ensimmäisen maksukehotuksen K:lle jo 22.12.2006, jolloin maksamatta olivat loka- ja marraskuun 2006 laskut, joiden suuruus oli 26,34 euroa ja 78,09 euroa. Toinen huomautus lähetettiin 22.2.2007, jolloin maksamatta oli tammikuun 2007 lasku, 74,47 euroa. Kolmas maksukehotus lähetettiin 28.6.2007, jolloin maksamatta oli kesä- ja heinäkuun 2007 laskut, 57,32 euroa ja 1 415,76 euroa. Maksukehotukset lähetetään sekä liittymän omistajalle että laskun maksajalle.

K oli yhteydessä asiakaspalveluun 18.7.2007, jolloin hänen kanssaan tehtiin maksusopimus ja sovittiin liittymän tilapäisestä sulkemisesta. Liittymä siirrettiin 6.8.2007 NN:n nimiin.

Liittymän laskuttamattoman saldon seuranta on EH:n oma luottopoliittinen toimenpide, mihin EH:lla ei ole lakiin perustuvaa ilmoitusvelvollisuutta. EH kuitenkin seuraa saldoa. Sen ollessa huomattavan korkea tai huomattavasti liittymän aiemmasta laskutuksesta poikkeavaa, asiakkaaseen otetaan yhteyttä. Uudessa laskutusjärjestelmässä ilmenneen teknisen häiriön vuoksi laskuttamattoman saldon seuraaminen ei ollut mahdollista keväällä ja kesällä 2007.

RATKAISU

YLEISTÄ

Asiassa on kysymys matkapuhelinliittymän laskujen kohtuullistamisesta teleyrityksen laskutuksen kertymän seurannassa olleiden poikkeamien, laskutuksen viiveiden ja liittymän käyttäjän henkisten ongelmien perusteella.

KOHTUULLISTAMISPERUSTEIDEN OLEMASSAOLO

Kuluttajansuojalain 4 luvun 1 §:n mukaan jos laissa tarkoitetun sopimuksen ehto on kuluttajan kannalta kohtuuton tai sen soveltaminen johtaisi kohtuuttomuuteen, ehtoa voidaan sovitella tai jättää se huomioon ottamatta. Sopimuksen ehtona pidetään myös vastikkeen määrää koskevaa sitoumusta. Kohtuuttomuutta arvioitaessa otetaan huomioon sopimuksen koko sisältö, osapuolten asema, sopimusta tehtäessä vallinneet olot ja, jollei 2 §:stä muuta johdu, olojen muuttuminen sekä muut seikat. Jos edellä tarkoitettu ehto on sellainen, että sopimuksen jääminen voimaan muilta osin muuttumattomana ei ole ehdon sovittelun vuoksi kohtuullista, sopimusta voidaan, jollei 2 §:stä muuta johdu, sovitella muiltakin osin tai se voidaan määrätä raukeamaan.

Asiassa kohtuullistamista puoltavat ainakin seuraavat seikat:

1. Asiakashallinta- ja laskutusjärjestelmän uudistustyön aiheuttama laskukertymäseurannan poikkeaminen normaalista. Poikkeamasta johtuen asiakkaaseen ei ole normaalin prosessin mukaisesti otettu yhteyttä korkean tai aiemmasta huomattavasti poikkeavan laskukertymän muodostumisen jälkeen, mikä on osaltaan voinut vaikuttaa laskukertymän huomattavaan suuruuteen.

2. Asiakashallinta- ja laskutusjärjestelmän uudistustyön aiheuttama poikkeama EH:n normaaliin laskutukseen. Viive on voinut heikentää liittymän tilaajan mahdollisuuksia seurata liittymän maksamattoman laskusaldon kertymistä.

3. Liittymän käyttäjän henkisen terveydentilan heikkeneminen.

4. Kuluttajariitalautakunta on ratkaisukäytännössään katsonut, että operaattorilla on velvollisuus ilmoittaa poikkeuksellisesta laskukertymästä, vaikka sopimusehdoissa tai lainsäädännössä ei tällaista velvoitetta aseteta.

Kohtuullistamista vastaan taas puhuvat ainakin seuraavat seikat:

1. Sopimusvelvoitteiden lähtökohtainen täyttämisvaatimus.

2. Käyttäjän täysi-ikäisyys ja täysivaltaisuus.

3. Maksukäyttäytymisessä aikaisemmin ilmenneet ongelmat

4. K oli tullut tietoiseksi suuresta kertymästä viimeistään 28.6.2007 päivätyllä maksukehotuksella, jonka hän on kertonut saaneensa tiedokseen heinäkuun alussa. K on kuitenkin ollut yhteydessä EH:aan vasta 18.7.2007.

5. Käyttäjän ei lautakunnalle toimitettujen selvitysten mukaan ole todettu olleen henkisesti niin huonossa kunnossa, että hän ei olisi ymmärtänyt puhelimen käyttämisestä seuraavaa maksuvelvollisuutta ja sen suuruutta.

6. Liittymälle ei ollut hankittu sellaisia estoja, jolla suuren laskukertymän aiheuttanut käyttö olisi voitu estää.

Edellä mainittuja seikkoja punnittuaan lautakunta on harkinnut oikeaksi, että laskua tulee kohtuullistaa kuluttajansuojalain

4 luvun 1 §:n nojalla.

KOHTUULLISTAMISEN MÄÄRÄ

Kohtuullistettavaa määrää harkitessaan lautakunta on kiinnittänyt huomiota erityisesti seuraaviin seikkoihin.

Laskun maksamisessa on jo ennen suurempien laskujen ilmenemistä ollut ongelmia. K:n reagoinnissa suuren laskukertymän ilmenemisen jälkeen on ollut viive, joka on mahdollistanut suuren laskukertymän muodostumisen jatkumisen. EH:n laskutuksessa ja laskukertymäseurannassa olleet poikkeamat puoltavat laskutuksen kohtuullistamista. Myös liittymän käyttäjän henkisessä terveydentilassa tapahtuneet muutokset puhuvat kohtuullistamisen puolesta. Edellä kuvatut seikat huomioiden lautakunta harkitsee kohtuullistaa K:n

21.4-20.7.2007 välisiä laskuja siten, että maksettavaksi jää

1 700 euroa.

SUOSITUS

Lautakunta suosittaa EH:a hyvittämään K:lle jo annetun

2 018,50 euron hyvityksen lisäksi 2 337 eurolla siten, että K:n maksettavaksi jää 21.4-20.7.2007 välisestä laskutuksesta yhteensä 1 700 euroa.

Päätös oli yksimielinen.

 
Julkaistu 29.6.2009