Laajakaistapalvelu. Liittymän nopeus. Palvelun sopimuksenmukaisuus.

viestintäpalvelu
laajakaistaliittymä

Diaarinumero: 1600/39/08
Antopäivä: 06.04.2009

Kysymys on laajakaistaliittymän nopeuden sopimuksenmukaisuudesta.

VAATIMUKSET

Kuluttaja (jäljempänä K) vaatii, että elinkeinonharjoittaja (jäljempänä EH) alentaa liittymän kuukausimaksun 48 eurosta

30 euroon.

K tilasi 3.1.2008 puhelimitse liittymän nopeuden noston

512 kb:stä/s 8 Mb:iin/s. K:n tekemien mittausten mukaan yhteysnopeus on ollut välillä 4,8 Mb/s ja 5,7 Mb/s. Mittari on Zonet-sivulta saatu ja se on ollut aikaisemmissa mittauksissa melko tarkka. Mittaus suoritetaan aina silloin, kun kannettava tietokone ei ole päällä eli kun yhteys on jakamaton. Modeemi on vastikään hankittu.

K:n mukaan nopeus ei ole missään vaiheessa yltänyt sovittuun 8Mb/s. Palvelu on liian kallis verrattuna todelliseen yhteysnopeuteen. Liittymä on kuitenkin nyt nopeampi kuin aikaisempi yhteys.

Palvelu on todelliseen nopeuteen verrattuna liian kallis. Ennen kuin nopeusluokan nostamisesta sovittiin, K oli yhteydessä EH:an ja sai kahdelta palveluneuvojalta keskenään ristiriitaisia ohjeita. K:a neuvottiin hankkimaan nopeampi modeemi. EH:lta saamiensa tietojen perusteella K uskoi, että 8Mb/s nopeusluokka voidaan hänelle toimittaa. Sopimuksen tekemisen jälkeen ilmeni, että EH ei voi toimittaa nopeampaa kuin 4,5-5 Mb/s yhteyden.

K sai kirjallisen palvelukuvauksen vasta reklamaation tekemisen jälkeen. Palvelukuvausta tarkkaan lukemalla selvisi, että liittymän ehdot täyttyvät, jos nopeus yltää vähintään 2Mb/s.

K katsoo, että EH:n antamat tiedot nopeudesta ovat harhaanjohtavia.

VASTAUS

EH kiistää vaatimuksen ja katsoo, että asiassa ei ole perusteita hinnanalennukseen.

K tilasi nopeuden noston 3.1.2008. Aikaisempi yhteysnopeus oli 512 kb/s ja muutoksen myötä liittymän nopeusluokaksi tuli 8Mb/s. Samalla K solmi laajakaistaliittymälle 18 kuukauden määräaikaisen sopimuksen. Kampanja-aikana liittymän nopeuden nostajalle tarjottiin kuukausimaksua alemman nopeusluokan hinnalla 12 kuukauden ajan. Nopeuden nostamisesta lähetettiin sähköpostitse tilausvahvistus, jossa todetaan uusi nopeusluokka. EH toteaa, että laajakaistapalvelu toimitetaan alkuperäisen sopimuksen mukaisesti, joten palvelukuvausta ei lähetetä asiakkaalle nopeuden muutosten yhteydessä.

Asiakas on allekirjoittaessaan palvelusopimuksen 13.8.2004 vahvistanut tutustuneensa sopimukseen ja sen liitteisiin, jotka EH on toimittanut asiakkaalle kaupantekohetkellä. Sopimuksen ja sen liitteiden soveltamisesta ja voimassaolosta sopimuksessa mainitaan seuraavaa:

EH toimittaa asiakkaalle palvelut tässä sopimuksessa ja sen liitteissä mainituin ehdoin. Sopimuksen olennaisena osana ovat seuraavat liitteet: 1. palvelusopimuksen korvaaminen,

2. puhelinliittymän haltijan suostumus, 3. hinnasto,

4. palvelukuvaus, 5. EH:n palveluiden yleiset toimitusehdot kuluttaja- ja yritysasiakkaille.

EH katsoo, että se on toimittanut palvelun sopimuksen mukaisesti. Palvelukuvauksessa kerrotaan, että nopeusluokassa

8 Mb/s nopeus on enintään 8/1 Mb/s, mutta pääsääntöisesti vähintään 2Mb/s / 512kb/s. EH ei tunne asiakkaan käyttämää mittaustekniikkaa ja sen luotettavuutta. EH toteaa kuitenkin, että asiakkaan ilmoittama yhteysnopeuden vaihtelu 4,8 Mb:stä/s 5,7 Mb:iin/s ei eroa laajakaistaliittymän palvelukuvauksessa mainituista nopeuksista.

Palvelukuvauksen mukaan liittymän nopeusluokkina ilmoitetut nopeudet ovat teoreettisia maksiminopeuksia ja liittymän todelliset nopeudet voivat olla tätä alhaisempia. Liittymän nopeudet voivat vaihdella esimerkiksi asiakaslaitteistosta, liittymästä, EH:n tietoverkosta, puhelinverkosta, internetistä, muista käytetyistä verkoista sekä edellä mainituissa verkoissa olevien palvelemien verkkoonliittymisnopeuksista ja kuormituksista, sekä mistä tahansa edellä mainituissa tai muissa osissa tapahtuvista häiriöistä tai huoltotöistä johtuvista syistä. Liittymän nopeudet voivat lisäksi vaihdella puhelinverkon ominaisuuksista johtuvista syistä.

Langalliset yhteydet kulkevat joko puhelinlinjoja tai kaapelia pitkin asiakkaan kotoa operaattorin keskusjakamoon ja siitä edelleen runkoverkon kautta palveluntarjoajan palvelimeen.

K asuu 3,8 kilometrin päässä keskusjakamosta. Liittymän pisin suositeltu johtopituus kyseiselle nopeusluokalle on viisi kilometriä.

Asiakasta on pyydetty ottamaan yhteyttä EH:n tekniseen asiakaspalveluun, jos yhteysnopeus eroaa oleellisesti teoreettisesta maksiminopeudesta. EH toteaa, että palvelukuvauksen mukaisesti liittymän nopeudet ja muu palvelun laatutaso voi vaihdella esimerkiksi asiakaslaitteistosta johtuvista syistä. Palvelun laadun varmistamiseksi nopeusluokalle 8/1 Mb/s suositellaan ulkoista, omalla virtalähteellä toimivaa ADSL-modeemia, jossa on laitevalmistajan uusin ohjelmistoversio.

RATKAISU

K on vaatinut hinnanalennusta sillä perusteella, että hän katsoo laajakaistapalvelun nopeuden olleen sovittua alhaisempi. Yhteysnopeuden olisi valituksen mukaan tullut olla 8 Mb/s, mutta tosiasiassa nopeus on ollut vain 4,8-5,7 Mb/s eikä se ole koskaan yltänyt nopeusluokkaan 8 Mb/s. EH katsoo, että palvelu on toimitettu sovitun mukaisesti eikä hinnanalennukseen ole aihetta.

Viestintämarkkinalain 67 d §:n mukaan viestintäpalvelun toimituksessa on virhe, jos viestintäpalvelun laatu tai toimitustapa ei vastaa sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Jollei toisin ole sovittu, viestintäpalvelun toimitus on virheellinen, jos: 1) viestintäpalvelu ei laadultaan vastaa laissa tai sen nojalla annetussa Viestintäviraston määräyksessä asetettuja vaatimuksia; 2) viestintäpalvelun toimitus on muusta kuin

72 §:ssä tarkoitetusta syystä yhtäjaksoisesti tai toistuvasti keskeytynyt, eikä keskeytystä voida pitää keskeytyksen syy ja olosuhteet huomioon ottaen vähäisenä; tai 3) viestintäpalvelu ei vastaa markkinoinnissa annettuja tietoja tai poikkeaa muutoin siitä, mitä käyttäjällä yleensä on vastaavan palvelun yhteydessä aihetta olettaa.

Viestintämarkkinalain 67 f §:n mukaan jollei virheen korjaaminen tai uusi suoritus tule kysymykseen taikka jollei tällaista oikaisua suoriteta kohtuullisessa ajassa siitä, kun käyttäjä on ilmoittanut virheestä, käyttäjällä on oikeus virhettä vastaavaan hinnanalennukseen.

Lautakunta toteaa, että liittymän nopeus on määritelty palvelukuvauksessa, jonka K on saanut sopimusta tehtäessä ja joka on siten tullut osaksi sopimusta, vaikka sitä ei ole toimitettu K:lle uudelleen nopeusluokan muutoksesta sovittaessa. Lautakunnalle ei ole esitetty selvitystä siitä, minkälaisia tietoja markkinoinnissa on annettu palvelun nopeudesta. Näin ollen lautakunta arvioi palvelun sopimuksenmukaisuutta ainoastaan sen perusteella, miten liittymän nopeus on määritelty palvelukuvauksessa.

Palvelukuvauksessa nopeusluokat on ilmoitettu teoreettista maksiminopeutta kuvaavalla luvulla. Palvelukuvauksen mukaan nopeusluokassa 8 Mb/s nopeus on enintään 8/1 Mb/s, mutta pääsääntöisesti vähintään 2 Mb/s / 512 kb/s. Palvelukuvauksessa todetaan, että liittymän nopeusluokkina ilmoitetut nopeudet ovat teoreettisia maksiminopeuksia ja liittymän todelliset nopeudet voivat olla tätä alhaisempia. Liittymän nopeuden vaihteluun vaikuttavina tekijöinä on palvelukuvauksessa mainittu asiakaslaitteistot, liittymä, EH:n tietoverkko, puhelinverkko, internet, muut käytetyt verkot sekä näissä verkoissa olevien palvelimien verkkoonliittymisnopeudet ja kuormitukset.

Laajakaistaliittymän palvelukuvauksessa on määritelty palvelun nopeuden vaihteluväli siten, että miniminopeus on pääsääntöisesti vähintään neljäsosa maksiminopeudesta. Määritelmä jättää avoimeksi sen, minkälaisia poikkeamia maksiminopeudesta voi esiintyä, koska miniminopeudenkaan ei tarvitse toteutua kuin "pääsääntöisesti".

Kuluttajansuojalain 4 luvun 1 §:n mukaan jos laissa tarkoitetun sopimuksen ehto on kuluttajan kannalta kohtuuton tai sen soveltaminen johtaisi kohtuuttomuuteen, ehtoa voidaan sovitella tai jättää se huomioon ottamatta. Sopimuksen ehtona pidetään myös vastikkeen määrää koskevaa sitoumusta. Kohtuuttomuutta arvioitaessa otetaan huomioon sopimuksen koko sisältö, osapuolten asema, sopimusta tehtäessä vallinneet olot ja, jollei 2 §:stä muuta johdu, olojen muuttuminen sekä muut seikat.

Viestintämarkkinalain 67 §:n 3 momentin 2 kohdan mukaan viestintäpalvelusopimuksessa on mainittava tarjottavien palvelujen laatu ja ominaisuudet sekä ylläpitopalvelutyypit. Lainkohdan esitöiden mukaan lakiin lisättiin velvoite sopia palvelun ominaisuuksista, koska nykyisissä sopimuksissa on koettu ongelmalliseksi se, että sopimuksen kohteena olevan palvelun ominaisuuksia ei ole selostettu sopimusehdoissa riittävän yksityiskohtaisesti. Muutoksella pyrittiin siihen, että sopimuksessa määriteltäisiin aikaisempaa tarkemmin se, miten palvelun tulisi toimia ja mitkä ovat sen keskeiset ominaisuudet. Palvelun ominaisuuksista olisi sovittava mahdollisimman tarkasti, jotta voidaan määritellä, milloin kyseessä on 67 d §:ssä tarkoitettu virhe (HE 231/2007 67 §:n yksityiskohtaiset perustelut).

Lautakunta pitää kuluttajan kannalta kohtuuttomana palvelukuvaukseen sisältyvää sopimusehtoa, joka asettaa yhteyden nopeudelle niin avoimen vaihteluvälin, että se käytännössä estää virhetilanteiden syntymisen. Lautakunta jättää kuluttajansuojalain 4 luvun 1 §:n nojalla palvelukuvaukseen sisältyvän yhteysnopeutta koskevan ehtokohdan huomioon ottamatta ja katsoo, että palvelun virheellisyyttä on arvioitava sen perusteella, minkälaisia poikkeamia teoreettisesta maksiminopeudesta kuluttaja voi kohtuudella olettaa esiintyvän. Palvelun virheestä on kyse, jos liittymä ei koskaan saavuta sovittua maksiminopeutta, koska tällöin kuluttajalle on myyty nopeusluokka, joka ei ole hänen kohdallaan toteutettavissa.

Lautakunta pitää valituksessa esitettyjen tietojen perusteella selvittynä, että laajakaistaliittymän nopeus on ollut keskimäärin 4,8-5,7 Mb/s. Selvitystä ei ole esitetty siitä, minä vuorokaudenaikoina ja kuinka usein nopeutta on mitattu. Laajakaistaliittymän todelliseen nopeuteen vaikuttavat muun muassa operaattorin oman verkon tietoliikennekapasiteetti, kuormitus ja kolmansien osapuolten palvelimien verkkoonliittymisnopeus. Liittymän nopeuteen vaikuttavat myös sellaiset seikat, jotka eivt ole operaattorin hallinnassa ja vastuulla, kuten kuluttajan oma laitteisto ja sen ominaisuudet. Vaikka liittymän todellinen keskimääräinen siirtonopeus on ollut palvelukuvauksessa määriteltyä maksiminopeutta alhaisempi, lautakunta ei pidä poikkeamaa niin merkittävänä, että palvelua voitaisiin yksinomaan tällä perusteella pitää virheellisenä.

Lautakunta ei suosita hyvitystä asiassa.

Päätös syntyi äänestyksen jälkeen.

 
Julkaistu 6.4.2009