Matkapuhelinliittymän oikeudeton käyttö. Kuluttajan ilmoitusvelvollisuus.

matkapuhelinliittymä

Diaarinumero: 3895/39/06
Antopäivä: 18.06.2008

Kuluttajan (jäljempänä K) matkapuhelin, jossa oli elinkeinonharjoittajan (jäljempänä EH) liittymä, varastettiin 29.10.2006 noin klo 03.00. K lähetti tästä klo 11.08 ilmoituksen EH:lle asiakaspalvelun sähköisellä yhteyslomakkeella. Kyse on siitä, milloin kuluttajan vastuu liittymän käytöstä päättyy.

VAATIMUKSET

K vaatii, että EH luopuu perimästä maksua puheluista, jotka on soitettu sähköisesti lähetetyn ilmoituksen jälkeen.

K kertoo etsineensä EH:n verkkosivuilta numeroa, mihin anastuksesta voisi ilmoittaa. Sieltä ei löytynyt puhelinnumeroa, joka olisi avoinna sunnuntaisin. Tämän vuoksi K lähetti viestin sähköisellä yhteydenottolomakkeella. Lomakkeessa ei mainita, ettei sillä voi tehdä katoamisilmoituksia. Myöhemmin samana päivänä K kävi vielä EH:n verkkosivuilla ja löysi viimein puhelinnumeron, johon liittymän varkaudesta olisi voinut ilmoittaa. Numero oli yhtiön faksinumeron ja osoitteen välissä ilman mitään erotuskeinoa. Numero ei ole kuluttajan helposti saatavilla, vaan kahden muun, korttien katoamiseen liittymättömien tietojen välissä.

K:n sähköpostiin saapui 29.10.2006 klo 24.00 EH:lta ilmoitus, että liittymä on suljettu väliaikaisesti. Tarkkaa sulkemisaikaa ei ilmoitettu.

K viittaa EH:n liittymien toimitusehtoihin, joiden mukaan vastuu liittymän käytöstä päättyy, kun EH:lle on ilmoitettu liittymän joutuneen oikeudettomasti kolmannen haltuun. Ehtojen sanamuodon mukaan ratkaisevaa on se, milloin katoamisesta on ilmoitettu, ei se, milloin ilmoitus on käsitelty.

VASTAUS

EH katsoo, että K:n vaatimus on perusteeton. Toimitusehtojan kohdan 8.7 mukaan asiakas vastaa liittymän käytöstä aiheutuvista maksuista siihen asti, kunnes EH:lle on ilmoitettu, että matkaviestinliittymä on oikeudettomasti kolmannen osapuolen hallussa.

Kiireellisesti tehtävät liittymien katoamisilmoitukset voi tehdä omaan numeroon, joka on ilmoitettu EH:n verkkosivuilla, asiakkaille toimitetussa liittymien käyttöoppaassa sekä SIM-kortin saatekirjeessä. EH:n verkkosivuilta yhteystiedot löytyvät valitsemalla "Asiakaspalvelu" ja tämän jälkeen "Yhteystiedot". Asiakas kertoo valituksessaan myöhemmin samana päivänä löytäneensä oikean sivun ja tältä sivulta päivystävän numeron tiedot. Tässäkään vaiheessa hän ei soittanut numeroon.

Jokaisella yhteydenottolomakkeella on muun muassa seuraava ohje: " Vastaamme tällä hetkellä lomakkeiden kautta lähetettyihin kyselyihin sähköpostitse n. neljän työpäivän kuluessa. Asiasi käsittely tehostuu, kun täytät huolellisesti kaikki tarvittavat kentät ja annat asiasta mahdollisimman täydelliset tiedot."

Kadonneiden GSM-liittymien nopea sulkeminen on tärkeää. Yhteydenottolomakkeen lähettämisen yhteydessä asiakas on voinut havaita viestin käsittelyajan, joka on useita päiviä ja todeta yhteydenottolomakkeen soveltumattomaksi liittymän ripeään sulkemiseen.

Asiakas on saanut tiedon päivystävästä numerosta useista eri yhteyksistä. Päivystysnumero on ilmoitettu matkapuhelimen käyttöohjeessa, SIM-kortin mukana toimitettavassa saatteessa ja GSM-puhelinpalvelun aukioloaikatiedotteessa, silloin kun tavallinen puhelinpalvelu ei ole avoinna. EH on kaikin tavoin pyrkinyt hoitamaan asiaan liittyvät velvoitteet ja katsoo, ettei niissä ole puutteita. Yhtiö on kuitenkin valmis asiakaspalvelullisista syistä hyvittämään 30 prosenttia yhteystietolomakkeen lähettämisen jälkeen aiheutuneista 993,30 euron puhelukustannuksista.

RATKAISU

Viestintämarkkinalakiin lisättiin 1.3.2007 voimaan tulleella lailla 79 a §, jossa on säädetty vastuun jaosta teleyrityksen ja asiakkaan välillä silloin, kun liittymää on käytetty oikeudettomasti. Lain voimaantulosäännöksen mukaan 79 a §:ää sovelletaan, jos viestintäpalvelua käytetään oikeudettomasti lain voimaantulon jälkeen. K:n matkapuhelinliittymän oikeudeton käyttö tapahtui ennen viestintämarkkinalain 79 a §:n voimaantuloa, joten sitä ei sovelleta tässä tapauksessa. Vastuuta oikeudettomasta käytöstä on siten arvioitava osapuolten välisen liittymäsopimuksen ehtojen perusteella.

EH:n toimitusehtojen kohdan 8.7 mukaan asiakas vastaa sopimuksen mukaisista velvoitteista ja palvelusta perittävien maksujen suorittamisesta EH:lle siinäkin tapauksessa, että joku muu kuin asiakas on käyttänyt palvelua, ellei asiakas osoita, että palvelua on käytetty oikeudettomasti. Mikäli kyseessä on matkaviestinliittymä, vastaa asiakas liittymän käytöstä aiheutuvista maksuista siihen asti, kunnes EH:lle on ilmoitettu, että matkaviestinliittymä tai palvelun käytön mahdollistavat tunnukset ovat oikeudettomasti kolmannen osapuolen hallussa.

Jos kuitenkin asiakkaan matkaviestinliittymä tai palvelun käyttöön oikeuttavat salasanat tms. tunnukset joutuvat oikeudettomasti kolmannen osapuolen haltuun, asiakkaan on ilmoitettava tästä viipymättä EH:n asiakaspalveluun.

Sopimusehtojen mukaan asiakkaan vastuu liittymän oikeudettomasta käytöstä siirtyy operaattorille, kun operaattorille on ilmoitettu liittymän joutumisesta kolmannen haltuun. K katsoo, ettei hän ole vastuussa sähköisellä yhteyslomakkeella EH:lle lähettämänsä katoamisilmoituksen jälkeen soitetuista puheluista. EH:n mukaan K:n tekemä ilmoitus ei ole vastuun katkeamisen kannalta riittävä. Asiassa on näin ollen arvioitava, onko K ilmoittanut liittymän joutumisesta oikeudettomasti kolmannen osapuolen haltuun toimitusehdoissa edellytetyllä tavalla.

Toimitusehtojen mukaan kuluttajan vastuu puhelumaksuista katkeaa ilmoituksen saavuttua EH:lle. Merkitystä ei ole siis sillä, onko EH:lla ollut mahdollisuus sulkea liittymä heti.

Toimitusehdot edellyttävät, että liittymän joutumisesta kolmannen osapuolen haltuun ilmoitetaan viipymättä EH:n asiakaspalveluun. EH:n mukaan liittymän katoamisilmoituksille tarkoitettu puhelinnumero on ilmoitettu EH:n GSM-liittymien käyttöoppaassa ja erillisessä liittymäkortin mukana toimitettavassa saatekirjeessä. Näitä ohjeita ei ole toimitettu lautakunnalle, mutta K ei ole kiistänyt niitä saaneensa. Numerosta on lisäksi ollut tieto myös EH:n verkkosivuilla, vaikka K ei ole sitä vaikeudetta löytänytkään. Asiassa esitetyn selvityksen perusteella lautakunta katsoo EH:n tiedottaneen riittävästi puhelinnumerosta, johon ilmoitus liittymän varastamisesta pitää tehdä.

Lautakunta pitää tarkoituksenmukaisena, että kuluttajalle järjestettäisiin mahdollisuus ilmoittaa puhelinliittymän katoamisesta tai varkaudesta myös muulla tavoin kuin puhelimitse. Operaattorin tulee myös kiinnittää huomiota siihen, että liittymän katoamisilmoituksille tarkoitettu puhelinnumero olisi helposti löydettävissä verkkosivuilta.

Asiakaspalvelun sähköisessä yhteyslomakkeessa ei ole mainintaa siitä, ettei sillä voi ilmoittaa liittymän katoamisesta tai varkaudesta. Yhteydenottosivulla on kuitenkin ilmoitettu, että lomakkeen kautta lähetettyihin yhteydenottoihin vastataan noin neljän työpäivän kuluessa. K on voinut tai ainakin hänen olisi pitänyt havaita, ettei yhteydenottolomake käsittelyaikansa vuoksi sovellu ilmoittamiseen ja ryhtyä toimiin ilmoituksen tekemiseksi muulla tavoin.

Edellä esitetyn perusteella lautakunta katsoo, ettei K ole täyttänyt ilmoitusvelvollisuuttaan toimitusehdoissa edellytetyllä tavalla viipymättä, minkä vuoksi hänellä on vastuu puhelumaksuista.

Lautakunta ei suosita hyvitystä asiassa. Lautakunta pitää kuitenkin asianmukaisena, että EH lupauksensa mukaisesti hyvittää 30 prosenttia sähköisen yhteydenottolomakkeen lähettämisen jälkeen syntyneistä puhelumaksuista.

Päätös oli yksimielinen.

 
Julkaistu 18.6.2008