Palvelutekstiviestit. Kestotilaus. Laskutus.

irtisanominen
laskutus
markkinointitiedot
puhelinlasku

Diaarinumero: 2109/39/06
Antopäivä: 07.11.2007

Kuluttajan (jäljempänä K) valitus koskee palvelutekstiviestien osuutta puhelinlaskusta.

Vaatimukset

K vaatii, että puhelinoperaattori (jäljempänä operaattori) luopuu vaatimasta häneltä palvelutekstiviestien osuutta puhelinlaskusta ja palauttaa jo maksetut maksut. K on lisäksi kohdistanut vaatimuksensa kahteen palveluntarjoajaan (PT1 ja PT2).

Palvelutekstiviestien osuus maaliskuun 2006 puhelinlaskusta oli 89,85 euroa. Tällöin sovittiin, että palvelutekstiviestien esto kytketään päälle. Laskutus maksullisista viesteistä jatkui kuitenkin vielä tämän jälkeen. Huhtikuun 2006 laskussa palvelutekstiviestejä oli laskutettu 27,65 euroa ja toukokuussa 2006 40,80 euroa. K pitää laskutuksen jatkumista kohtuuttomana.

K toteaa, että laskutuksen selvittelytyö on mahdotonta ilman operaattorin apua ja että siitä koituu kustannuksia asiakkaalle. Hän ei ole saanut operaattorin väitteistä huolimatta asiakaspalvelusta apua asian selvittämiseen, vaan vastaukset ovat olleet vältteleviä. Kolmannen yhteydenoton jälkeen hän sai vastauksen, että kyse saattaa olla PT2:n tai PT1:n palveluista. PT2 palautti 4 euroa. PT1:n mukaan siltä ei ollut tilattu mitään. K:n mukaan asian selvittely on aiheuttanut hänelle kuluja. Hän toteaa, että hän ei ole voinut tietää sitoutuvansa kerhoon, jonka laskutusta ei saa loppumaan. Laskutus on jatkunut, vaikka hän ei ole avannut tekstiviestejä.

K toteaa, että saldorajan tulisi koskea myös palvelutekstiviestejä. Pelimainonta on hänen mukaansa harhaanjohtavaa ja kohdistuu nimenomaan lapsiin. K on toimittanut lautakuntaan puheluerittelyn maalis-huhtikuulta 2006. K on vaatinut liittymän sulkemista aiemmin, mikä ei ole ollut mahdollista määräaikaisen viikonloppuedun vuoksi. Hän pitää etua harhautuksena, jolla estetään liittymän irtisanominen.

Vastaukset

Operaattori

Operaattori kiistää vaatimuksen. K:lle oli 21.4.2006 selvennetty veloitusten koostuvan tilatuista sms-palveluista ja niiden kuukausimaksuista. Voimassa oli yhden perutun palvelun lisäksi kaksi muuta palvelua, jotka K:a kehotettiin irtisanomaan.

Palveluviestien estämiseksi operaattori tarjoaa Viestintäviraston määrittämiä estopalveluita. K:lle on 21.4.2006 kytketty sms-esto palvelunumeroihin. Palveluviestiesto estää kuitenkin vain uusien palveluiden tilaamisen mutta ei jo tilattujen palveluiden toimittamista tai veloittamista.

K:n vaatima irtisanominen ei ollut operaattorin mukaan mahdollista, koska liittymässä oli voimassa määräaikainen viikonloppuetu. Liittymä on suljettu määräaikaisuuden päätyttyä 16.11.2006.

Operaattori toteaa, että se laskuttaa palvelunsa kautta käytettyjen muiden teleyritysten ja palveluntuottajien maksut näiden hinnaston mukaisesti, jos tästä on kyseisen teleyrityksen tai palveluntuottajan kanssa sovittu. Operaattori veloittaa itse palvelusta ainoastaan verkonkäyttömaksun. Jos palvelussa on ollut virhe, pyrkii palveluntarjoaja yleensä hyvittämään veloitukset automaattisesti ilmoittamalla asiasta puhelinoperaattorille. Palveluntarjoajalle voi reklamoida myös suoraan, kuten K on tehnyt.

Operaattori toteaa, että palveluntarjoajien selvittämiseksi toimitetut puheluerittelyt se on valmis hyvittämään.

PT1

PT1 kiistää vaatimuksen. Asiakas oli tehnyt soittoäänitilauksen 2.12.2005 neljän euron kuukausihinnalla. Tilaus lopetettiin 2.2.2006. Kokonaishinnaksi tuli 12 euroa. K:lle palautettiin kyseiset 12 euroa kesäkuussa 2006. PT1 katsoo, että asia on loppuunkäsitelty, koska K ilmoitti olevansa tyytyväinen ratkaisuun.

PT2

PT2 kiistää vaatimuksen. K:n toimittamassa puheluerittelyssä olevasta 77 palveluviestistä ainoastaan neljä kappaletta liittyy PT2:een. K:n liittymästä on 5.1.2006 liitytty Kuva-klubiin, jonka hinta on ollut neljä euroa kuukaudessa. K:n liittymästä ei ole tilattu muita tuotteita kuin taustakuva 3. K:lla olisi kuitenkin ollut mahdollisuus tilata kuusi väritaustakuvaa kuukauden mittaisen tilausjakson aikana neljän euron kuukausihintaan.

Kaikessa PT2:n markkinointiaineistossa on kerrottu, että tilaamalla tuotteen tilaaja aloittaa Kuva-klubin kestotilauksen, jonka hinta on 4 euroa neljältä viikolta. Liittymisen yhteydessä PT2 on lähettänyt lisäksi tekstiviestin, jossa on kerrottu palvelun hinta ja peruutusohjeet. Kunkin laskutuskauden vaihtuessa tilaajaa on muistutettu hänelle lähetettävin tekstiviestein.

Kun K on ottanut 31.3.2006 PT2:n asiakaspalveluun yhteyttä ja ilmoittanut haluavansa sulkea palvelun, se on suljettu heti. PT2 toteaa palauttaneensa K:lle hyväntahtoisuuttaan yhden kuukauden jäsenmaksua vastaavan summan 29.5.2006, jolloin asia on PT2:n mukaan sovittu.

Ratkaisun perustelut

Lautakunnan toimivalta

Kuluttajariitalautakunnasta annetun lain 2 §:n 1 kohdan mukaan lautakunnan tehtävänä on muun ohella antaa ratkaisusuosituksia yksittäisiin erimielisyyksiin elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisissä kulutushyödykesopimuksia koskevissa tai muissa kulutushyödykkeen hankintaan liittyvissä asioissa, joita kuluttajat saattavat lautakunnan käsiteltäviksi.

Lautakunta toteaa, että sen tehtäviin ei kuulu elinkeinonharjoittajien toiminnan valvonta yleisellä tasolla. Lautakunta ei voi toimivaltansa puitteissa myöskään velvoittaa operaattoreita muuttamaan palveluidensa sisältöä. Näin ollen lautakunta voi ottaa asiaan kantaa vain siltä osin kuin siinä on kyse operaattorin, PT1:n tai PT2:n ja K:n välisiin sopimuksiin liittyvistä erimielisyyksistä.

Viestintäpalvelun toimituksessa on virhe, jos viestintäpalvelun laatu tai toimitustapa ei vastaa sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Jollei toisin ole sovittu, viestintäpalvelun toimitusta on pidettävä virheellisenä, jos viestintäpalvelu ei laadultaan vastaa laissa tai Viestintäviraston määräyksissä asetettuja vaatimuksia, taikka jos viestintäpalvelu ei vastaa markkinoinnissa annettuja tietoja tai poikkeaa muutoin siitä, mitä käyttäjällä yleensä on vastaavan palvelun yhteydessä aihetta olettaa.

Estopalveluiden toiminta

Viestintämarkkinalain 79 §:n mukaan teleyrityksen on käyttäjän pyynnöstä estettävä korvauksetta liittymän käyttö muuhun kuin viestintäpalveluun ja liittymän lähtevä liikenne tiettyyn liikennetyyppiin, jos esto on teknisesti helposti toteutettavissa. Viestintävirasto voi antaa tarkempia määräyksiä niistä liittymän lähtevän liikenteen estoluokista, joita käyttäjälle on vähintään tarjottava, sekä määräyksiä estopalvelujen teknisestä toteuttamisesta.

Ajalla 1.2.2006-28.2.2007 on ollut voimassa viestintämarkkinalain 79 §:n nojalla annettu Viestintäviraston määräys 35 J/2006 M. Lyhytsanomapalveluiden estoluokat ovat määräyksen 7 §:n mukaisesti koskeneet ainoastaan lähtevää liikennettä. Tekstiviestipalveluiden kuukausilaskutus on tässä tapauksessa kuitenkin tapahtunut saapuvilla viesteillä, joiden sisällyttämistä estopalveluihin on edellytetty vasta 1.3.2007 voimaan tulleessa Viestintäviraston määräyksessä 35 K/2007 M.

Asiassa ei ole näytetty, että operaattorin esto- tai muut palvelut olisivat olleet Viestintäviraston määräysten vastaisia tai muuten virheellisiä. Lautakunta katsoo, että operaattorilta ei ole voinut liittymäsopimuksen perusteella edellyttää sellaisten estopalveluiden tarjoamista, jotka olisivat Viestintäviraston määräysten mukaisia estopalveluja kattavampia. Lautakunta pitää operaattorin toimintaa laskutusongelman selvittämiseksi esitetyn selvityksen perusteella riittävänä.

Palvelutekstiviestien laskutus

Muiden kuin PT2:n ja PT1:n palvelutekstiviestien osalta lautakunta arvioi asiaa seuraavasti. Sillä, joka vaatii toiselta suoritusta, on velvollisuus näyttää toteen saamisen peruste. Puheluerittelyä on lähtökohtaisesti pidettävä luotettavana selvityksenä liittymän käytöstä. Operaattorin yleisten sopimusehtojen kohdan 8.7 mukaan asiakas vastaa sopimuksen mukaisista velvoitteista ja palveluista perittävien maksujen suorittamisesta siinäkin tapauksessa, että joku muu kuin asiakas on käyttänyt palvelua, ellei asiakas osoita, että palvelua on käytetty oikeudettomasti. Asiassa ei ole väitetty, että K:n liittymää olisi käytetty oikeudettomasti. Muitakaan perusteita sille, että liittymän laskutusta tulisi pitää palvelutekstiviestien osalta virheellisenä, ei ole esitetty. Lautakunta katsoo, että hyvitykseen ei tältä osin ole aihetta.

Operaattori on luvannut hyvittää K:lle puheluerittelyistä veloitetut maksut. Lautakunta pitää asianmukaisena, että operaattori pysyy lupauksessaan.

PT1:n palvelut

Nyt käsiteltävänä olevissa palvelutekstiviestimaksuissa ei ole kysymys PT1:n palveluista. K oli lopettanut tilauksensa helmikuussa 2006, ja palvelun hinta on palautettu hänelle kokonaisuudessaan myöhemmin. Lautakunta katsoo, että PT1:tä koskevat vaatimukset ovat näin ollen vailla perustetta.

PT2:n palvelut

PT2:n antamien tietojen mukaan K:n liittymällä on liitytty Kuva-klubiin 5.1.2006 tilaamalla latauslinkki tietylle kuvalle. Liittymään on lähetetty seuraava vahvistusviesti:

"KUVA-tilaus on aktivoitu. Saat 6 kuvaa 4 vkon aikana hintaan 4e. Avausetu 3 kuvaa maksutta. Sulkeminen KUVA SULJE nroon 17235. Hae uusimmat kuvat WAPista!"

Uuden laskutuskauden alkaessa liittymään on lähetetty seuraava viesti:

"Uusi tilausjaksosi alkoi. Voit valita 6 haluamaasi värikuvaa. Tutustu uusimpiin taustakuviin oheisen palveluviestin avulla."

Lautakunta katsoo, että PT2:n esittämästä markkinointi-informaatiosta ja K:lle lähetetystä vahvistusviestistä ei riittävän selvästi ilmene Kuva-klubiin liittymisen tarkoittavan 4 euron kuukausihintaiseen kestotilaukseen sitoutumista. Asiassa on lisäksi otettava huomioon, että matkapuhelinlaskussa tämäntyyppisiä kestotilauksia ei yleensä esitetä eriteltynä vaan ne sisällytetään osaksi palvelutekstiviestilaskutusta, joten kestotilaus voi jatkua asiakkaan huomaamatta. Myös uuden laskutuskauden alussa lähetettävän viestin perusteella jää epäselväksi, onko kyse maksullisen kestotilauksen jatkumisesta.

Kuluttajansuojalain 4 luvun 2 §:n mukaan ehtoa on tulkittava kuluttajan hyväksi, jos sopimuksen ehto on laadittu etukäteen ilman, että kuluttaja on voinut vaikuttaa sen sisältöön, ja ehdon merkityksestä syntyy epätietoisuutta. Lautakunta katsoo, että vahvistusviestissä ilmoitetuista ehdoista vallitsee kyseisessä lainkohdassa tarkoitettu epäselvyys. Näin ollen Kuva-klubiin sitoutumista on tulkittava niin, että tilaus kestää enintään viestissä nimenomaisesti mainitut neljä viikkoa.

K:n liittymällä on tilattu PT2:lta vain yksi kuva. Liittymällä ei siten ole käytetty palvelua tosiasiallisesti enempää kuin mihin 4 euron hintainen neljän viikon tilaus on oikeuttanut.

K on maksanut PT2:lle 16 euroa, mistä on palautettu 4 euroa. Siitä, että K on hyväksynyt kyseisen palautuksen, ei seuraa, että asia olisi hänen ja PT2:n välillä sitovasti sovittu. Näin ollen PT2:n on palautettava K:lle vielä 8 euroa.

Liittymän sulkemista koskeva vaatimus

Asiassa saadun selvityksen mukaan liittymän sulkeminen on evätty sillä perusteella, että määräaikainen etusopimus on ollut voimassa. Yleisten sopimusoikeudellisten periaatteiden mukaan määräaikaisen sopimuksen irtisanominen on rajoitettua. Lautakunta katsoo, että operaattori ei ole menetellyt lain tai sopimusehtojen vastaisesti evätessään K:n pyynnön liittymän sulkemisesta ennen etusopimuskauden päättymistä.

Suositus

Lautakunta suosittaa, että PT2 palauttaa K:lle 8 euroa.

Päätös oli yksimielinen.

 
Julkaistu 7.11.2007