Lentomatka. Ylivaraustilanne. Paluulennolta pois jääminen. Arvokuponkien vanhentuminen

vahinko
vanhentuminen
viivästyminen
lentolippu

Diaarinumero: 1918/35/05
Antopäivä: 30.06.2006

Kuluttaja (K1) oli 28.1.2005 varannut matkatoimistosta elinkeinonharjoittajan (EH) lennot Helsingistä Pariisin kautta Caracasiin 8.3.2005 ja Caracasista Pariisin kautta Helsinkiin 20.3.2005. K1:n lentolippujen hinta oli 770 euroa, jonka lisäksi tulivat matkustajamaksu ja lentokenttävero 150,53 euroa sekä toimeksiantomaksu 89 euroa. Erimielisyys koskee sitä, että K1 ei päässyt paluulennolle Caracasista Pariisiin 20.3.2005 kello 18.05 eikä ole voinut käyttää EH:n myöntämi arvokuponkeja.

Vaatimukset

Kuluttajat vaativat korvausta paluun viivästymisestä aiheutuneista ylimääräisistä majoitus-, ruoka- ja matkakuluista 162 euroa ja 25,35 euroa, uuden lennon, majoituksen ja kuljetusten tilaamisesta aiheutuneista puhelinkuluista 60 euroa, palautusta EH:lle uuden lentolipun saamiseksi maksamastaan 2150 bolivarista eli kahdesta eurosta ja 100 dollarista, korvausta huonosta asiakaspalvelusta aiheutuneesta mielipahasta ja kivusta ja särystä sekä hyvitystä käyttämättä jääneistä arvokupongeista 800 Suomen markkaa.

K1 ei päässyt 20.3.2005 sovitulle paluulennolle, koska paikallisen virkailijan ilmoituksen mukaan EH:n sisäänkirjoittautumistiski oli suljettu kaksi minuuttia ennen K1:n saapumista kello 17.07. Ilmeisesti lento oli ylivarattu. Lentolipussa tai muuallakaan ei kerrottu, milloin lähtöselvitys suljetaan. Virkailijat kieltäytyivät antamasta todistusta siitä, minä ajankohtana K:t olivat luukulla. K1:n pyynnöstä huolimatta virkailija ei vastannut kysymykseen, mistä hän voi nähdä, milloin lähtöselvitys suljetaan.

K:t olivat lentäneet Caracasiin toisen lentoyhtiön lennolla, joka oli myöhässä 50 minuuttia. Toisen lentoyhtiön virkailijan mukaan lentojen väliin oli varattu liian vähän aikaa. Matkatoimiston alihankkijan edustaja oli K:ia vastassa sovittua myöhemmin ja he joutuivat odottamaan matkalaukkujaan. Edustaja kävi lähtöselvityksessä K1:n lipun kanssa ja sai tietää sen sulkeutuvan noin viiden minuutin kuluttua. K:t olivat lähtöselvityksen välittömässä läheisyydessä ja virkailijat olivat varmaankin tietoisia siitä, että K1 oli tulossa kyseiselle lennolle. Virkailijat sanoivat, että K1:n lippu ei ole enää voimassa eikä sitä voi hyödyntää seuraavaa lentoa ostettaessa. Heidän ilmoituksensa mukaan hän joutuisi odottamaan sopivaa lentoa Caracasissa useita päiviä. K2 ei halunnut jättää K1:tä yksin espanjan kieltä taitamattomana vaaralliseen Caracasiin, vaan hänkin joutui siirtämään Barquisimetoon lähtevää lentoaan.

Seuraavana päivänä K1:lle järjestyi lopulta paikka EH:n lennolla. Tuolloin lähtöselvitystä pidettiin auki pitkään ja odotettiin vielä mahdollisia peruutuspaikkojen hakijoita. K1 joutui maksamaan ns. "penalty"-maksun, josta ei ole tositetta, koska hänen piti antaa se virkailijalle hankkiessaan uutta lippua. Ottaen huomioon pääsiäisajan huonosta asiakaspalvelusta aiheutui paljon mielipahaa. Joku toinen matkustaja ilmeisesti käytti K1:n alun perin varaaman lentopaikan. Paikallisesta matkatoimistosta ilmoitettiin, että he saivat järjestettyä K1:lle uuden paluulentopaikan.

K1 ei ole voinut hyödyntää tämän matkan eikä aikaisemmankaan matkan yhteydessä EH:n vuonna 1999 myöntämiä arvokuponkeja, joiden arvo on 800 Suomen markkaa. Kupongeissa on asiakkaalle vaikeasti tulkittava teksti "valid 1yr on EH only non ref", mikä on ristiriidassa EH:n kahden kirjeen kanssa. Kirjeissä lukee, että kuponkia voi käyttää osamaksuna seuraavaa EH:n -lentoa maksettaessa. IATAn sopimusehdoissa kohdassa 8 kerrotaan lipun olevan voimassa yhden vuoden, jos kuljetusyhtiön kuljetusehdoissa ei muuta edellytetä. EH:n kirjeessä 1.6.1999 ei mainita aikarajoitusta. Asiat on esitettävä niin selkeästi, ettei synny tulkintaerimielisyyksiä.

Vastaus

EH kiistää vaatimukset. K1 saapui lähtöselvitykseen sen sulkemisen jälkeen, minkä takia häneltä evättiin pääsy lennolle. Yleisten kuljetusehtojen mukaan matkustajan tulee itse huolehtia siitä, että hän saapuu ajoissa lähtöselvitykseen. Lentovaraukseen on selkeästi merkitty lähtöselvityksen sulkeutumisaika, jonka jälkeen matkustaja ei enää voi kirjautua kyseiselle lennolle kirjautumistietokannan sulkeuduttua. Matkatoimistolla on velvollisuus tiedottaa matkustajaa lähtöselvityksen sulkemisajankohdasta. K1:n lentolipussa ei ollut vaihto- eikä muutosoikeutta, joten EH ei ollut velvollinen tarjoamaan hänelle vaihtoehtoista kuljetusta.

Joskus lentokenttähenkilökunta voi poikkeuksellisesti pitää lähtöselvitystä auki, jos tiedossa on aikataulumuutos tai lähtöselvityksessä on useita matkustajia jonossa. EH ei voi vaikuttaa kenttähenkilökunnan päätökseen. Lentokenttähenkilökunta on tehnyt parhaansa palvellakseen K1:tä ja järjestänyt hänelle vaihtoehtoisen kuljetuksen Pariisiin seuraavalla mahdollisella EH:n lennolla. Ns. "penalty"-maksun periminen ei ole EH:n käytäntönä eikä EH ole saanut tästä vahvistusta lentokenttähenkilökunnalta. K1 ei ole esittänyt kuittia kyseisestä maksusta.

Lähtöselvitys Caracasin lentokentällä sulkeutuu täsmälleen 60 minuuttia ennen lennon lähtöä. Matkustajan tulee itse huolehtia siitä, että hän ehtii lähtöselvitykseen. Jos lähtöselvitys on jo suoritettu, matkustajaa ei enää lisätä lennolle siitä riippumatta, kuinka pitkän ajan kuluttua lähtöselvitystietokannan sulkeuduttua hän saapuu lähtöselvitykseen. Kyseinen lento oli ylivarattu. Jos matkustaja saapuu paikalle lähtöselvityksen jo sulkeuduttua, lentoyhtiö ei ole velvollinen vastaamaan matkustajan kuljetuksesta tai yöpymisestä, koska syy myöhästymiseen ei ole lentoyhtiön.

Arvokupongit ovat voimassa vuoden ajan kaikilla EH:n lennoilla. Kuponkiin on merkitty englannin kielellä selkeästi teksti "valid 1-Year" tai "valid 1 YR", joka tarkoittaa "voimassa vuoden ajan".

Ratkaisun perustelut

Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus 261/2004 (jäljempänä EY:n asetus) matkustajille heidän lennolle pääsynsä epäämisen sekä lentojen peruuttamisen tai pitkäaikaisen viivästymisen johdosta annettavaa korvausta ja apua koskevista yhteisistä säännöistä tuli voimaan 17.2.2005.

EY:n asetuksen 3 artiklan mukaan asetusta sovelletaan myös matkustajiin, jotka lähtevät yhteisön ulkopuolisessa maassa sijaitsevalta lentoasemalta jäsenvaltion alueella sijaitsevalle ja perustamissopimuksen soveltamisalaan kuuluvalle lentoasemalle ja jotka eivät ole saaneet etuuksia tai korvausta ja apua kyseisessä kolmannessa maassa, mikäli kyseisestä lennosta vastaa yhteisön lentoliikenteen harjoittaja. Edellä olevaa 1 kohtaa sovelletaan sillä edellytyksellä, että matkustajalla on vahvistettu varaus kyseiselle lennolle ja hän ilmoittautuu lähtöselvitykseen niitä ehtoja noudattaen ja siinä määräajassa, jotka lentoliikenteen harjoittaja, matkanjärjestäjä tai valtuutettu matkatoimisto on etukäteen kirjallisesti ilmoittanut, tai, jos määräaikaa ei ole ilmoitettu, viimeistään 45 minuuttia ennen julkistettua lähtöaikaa.

Jos matkustajalta evätään pääsy lennolle vastoin hänen tahtoaan, EY:n asetuksen 4 artiklan mukaan lennosta vastaavan lentoliikenteen harjoittajan on välittömästi annettava hänelle siitä korvaus 7 artiklan mukaisesti sekä autettava häntä 8 ja 9 artiklan mukaisesti.

EY:n asetuksen 7 artiklan mukaan matkustajan on saatava 600 euron korvaus, jos yhteisön alueen ulkopuolelta tuleva lento on vähintään 3500 kilometriä pitkä. Asetuksen 8 artiklan mukaan matkustajalle on annettava mahdollisuus valita lipun hinnan palautus käyttämättä jääneiltä ja matkustajan alkuperäisen matkasuunnitelman kannalta hyödyttömiksi käyneiltä osilta sekä tarvittaessa paluulento ensimmäiseen lähtöpaikkaan tai vaihtoehtoisesti matkan uudelleenreititys mahdollisimman pian tai matkustajalle sopivana myöhempänä ajankohtana. Asetuksen 9 artiklan mukaan matkustajalle on tarjottava ilmaiseksi aterioita ja virvokkeita kohtuullisessa suhteessa odotusaikaan, hotellimajoitus, lentoaseman ja majoituspaikan välinen kuljetus sekä kaksi puhelua tai muuta yhteydenottomahdollisuutta.

K1 ei ole päässyt 20.3.2005 kello 18.05 lähteneelle lennolle Caracasista Pariisiin. K1:n mukaan hän oli lähtöselvityksessä kello 17.07 eikä EH ole kiistänyt tätä. K1:n mukaan hänelle ei ollut etukäteen ilmoitettu, milloin lähtöselvitys suljetaan.

EY:n asetuksessa edellytetään, että matkustajille ilmoitetaan kirjallisesti, milloin heidän pitää ilmoittautua lähtöselvityksessä. Koska EH ei ole osoittanut, että K1:lle olisi ilmoitettu, että lähtöselvitys suljetaan tunti ennen lennon lähtöä, K1:llä on EY:n asetuksen mukaan ollut velvollisuus ilmoittautua lähtöselvityksessä viimeistään 45 minuuttia ennen lähtöä. Koska hän on näin tehnyt, lautakunta katsoo EH:n evänneen K1:ltä pääsyn lennolle EY:n asetuksessa tarkoitetulla tavalla. Lisäksi lautakunta toteaa, että matkatoimiston edustaja oli käynyt K1:n lentolipun kanssa lähtöselvityksessä jo ennen sen sulkemista, jolloin lähtöselvitysvirkailijan olisi tullut antaa selkeät ohjeet matkustajalle. Lento on ollut ylivarattu eikä K1:lle ole voitu järjestää paikkaa lennolle. Se, että K1 ei päässyt lennolle, ei johtunut hänen myöhästymisestään, vaan lennon ylivaraustilanteesta.

EY:n asetuksen mukaan EH:n olisi tullut maksaa K1:lle korvaus lennolle pääsyn epäämisestä sekä järjestää hänelle hotellimajoitus, hotellin ja lentokentän väliset kuljetukset, ruokailut ja kaksi puhelua. Lisäksi EH:n olisi tullut järjestää uusi lento kuluitta. K1 on vaatinut korvausta väittämästään todellisesta vahingosta. Hänen vaatimuksensa ei ylitä EY:n asetuksen mukaista korvausta, joten hänellä on oikeus saada vaatimuksensa mukaan korvausta 249,35 euroa ja 100 Yhdysvaltain dollaria. Vaatimus mielipahan ja henkiseen kärsimykseen rinnastettavan kivun ja säryn korvaamisesta on lakiin perustumaton. K2:lta ei ole evätty pääsyä lennolle, joten hänellä ei ole oikeutta saada korvausta.

Kuluttajavalituslautakunnasta annetun lain 1 §:n 1 momentin 1 kohdan mukaan kuluttajavalituslautakunnan tehtävänä on antaa ratkaisusuosituksia elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisiin erimielisyyksiin yksittäisissä kulutushyödykesopimuksia koskevissa tai muissa kulutushyödykkeen hankintaan liittyvissä asioissa, joita kuluttajat saattavat lautakunnan käsiteltäviksi.

K1:n valitus koskee myös arvokuponkeja, jotka hän oli saanut vuonna 1999 reklamoituaan EH:lle eräillä lennoilla olleista puutteista. Koska hän on saanut arvokupongit ostamistaan lennoista tekemänsä sopimuksen perusteella, lautakunta katsoo erimielisyyden koskevan kulutushyödykesopimusta. Kysymyksessä ei ole ollut lahja. Lautakunta on toimivaltainen käsittelemään asian.

Arvokuponkeihin on merkitty ranskan kielellä "valable un an" ja englannin kielellä "valid 1YR on EH only". Arvokuponkien mukana olleessa suomenkielisessä kirjeessä ei ole mainittu niiden voimassaoloajasta. Kirjeessä sanotaan, että kuponkeja voi käyttää seuraavan EH:n lennon maksamiseen. Lautakunta katsoo, että pelkästään ranskankielisestä tekstistä tai englanninkielisistä lyhenteistä kuluttajan ei olisi tarvinnutkaan ymmärtää, että arvokupongit ovat voimassa vain vuoden ajan. Lautakunta ei pidä merkintää "yr" yleisesti tunnettuna lyhenteenä englanninkielisestä sanasta "year", vuosi.

Velan vanhentumisesta annetun lain 21 §:n mukaan laki tuli voimaan 1.1.2004. Lakia sovelletaan myös velkaan, jonka oikeusperuste on syntynyt ennen lain voimaantuloa. Velan vanhentumisesta annetun lain 8 §:n mukaan velka vanhentuu kymmenen vuoden kuluttua velvoitteen oikeusperusteen syntymisestä, jos kysymys on velasta, jonka vanhentumisajan alkamisajankohta ei määräydy 5-7 §:n nojalla. K1 on saanut arvokupongit vuonna 1999, jolloin voimassa olleen määräajasta velkomisasioissa sekä julkisesta haasteesta annetun asetuksen 1 §:n mukaan saamiset vanhentuvat kymmenessä vuodessa. Koska K1:lle ei ole riittävän selkeästi ilmoitettu arvokuponkien voimassaoloaikaa, hänellä on ollut perusteltua aihetta olettaa niiden olevan voimassa yleisen vanhentumisajan pituisen ajan.

Suositus

Kuluttajavalituslautakunta suosittaa, että EH maksaa K1:lle 249,35 euroa ja 100 Yhdysvaltain dollaria tai vastaavan määrän maksupäivän kurssin mukaan euroiksi muunnettuna sekä että EH pidentää arvokuponkien voimassaoloaikaa kymmeneen vuoteen niiden antopäivästä lukien.

Päätös oli yksimielinen.

 
Julkaistu 30.6.2006