Valmismatka. Hotellin taso ja sijainti. Kulkuyhteydet. Ohjelmatarjonta. Matkustajan reklamaatiovelvollisuus

hinnanalennus
majoituspalvelu
matkanjärjestäjän velvollisuudet
reklamaatio
valmismatka

Diaarinumero: 04/35/3584
Antopäivä: 09.03.2006

Kuluttajat (K:t) osallistuivat matkanjärjestäjän valmismatkalle Fuerteventuralle, 26.2.-4.3.2004. Matkan hinta oli yhteensä 1573 euroa. Majoitus oli huoneistohotellissa. Matkustajat olivat tyytymättömiä majoitukseen, kulkuyhteyksiin ja ohjelmatarjontaan. Matkanjärjestäjä on maksanut heille hinnanalennusta 126 euroa.

Esitteessä on annettu muun muassa seuraavia tietoja matkakohteesta: "Taksit ovat edullisia. Melko hyvät bussiyhteydet, tosin verkosto ei kovin kattava. Corralejossa pääsee kätevästi paikasta toiseen minijunalla; hinta n. 1 €." Hotellista on annettu seuraavia tietoja: "Hotelli ***+… Aamiaishuone/ravintola, jossa "buffet"… Musiikkia iltaisin… Yhteiset ajanviete- ja aktiviteettipalvelut hotellin kanssa… Tilavat ja hieman kuluneet yksiöt (osassa parivuode) sekä kaksiot, joissa keittonurkkaus, jääkaappi ja yksinkert. keittovarustus… Rak. 79-95… Virall. luokitus 3 avainta… Keskustaan 5 km. Ravintola: On.

Vaatimukset

K:t vaativat hinnanalennusta 20 prosenttia matkan hinnasta.

Matkanjärjestäjältä oli kerrottu, että Corralejoon pääsee helposti. Minijunaa ei kuitenkaan ollut, taksia joutui odottamaan joskus yli tunninkin ja linja-autot kulkivat harvoin. Hotelli sijaitsi keskellä puoliaavikkoa eikä mitään ollut kävelyetäisyydellä.

Hotelli oli eristyksissä ja rappeutunut. Matkustajat vaihtoivat hotellihuoneistoa ensimmäisenä päivänä. Opas ehdotti, että uutta huoneiston vaihtoa voitaisiin katsoa vielä illalla. Matkustajat eivät kuitenkaan halunneet vaihtaa huoneistoa koko ajan. Huoneistot olivat nuhjuiset ja pölyiset, rappaus tippui seinistä, ovet ja kahvat olivat huterasti kiinni, sähkökatkaisimet eivät olleet kovin turvallisia, parveke oli huonossa kunnossa, makuuhuoneen pimennysverhot olivat homeessa, tyynyt olivat likaiset ja pyyhkeitä ei aina vaihdettu. Hotellin vastaanotosta sai koko ajan pyytää jotakin. Televisio ei toiminut välillä.

Ravintolassa oli illalla tarjolla vain buffet-ruokaa. Matkustajat eivät tienneet ravintolan sulkemisaikaa illalla, joten heille tuli kiire ruokaillessa. Matkustajille jaetussa kirjallisessa ohjelmassa tai ilmoitustaululla mainittuja esityksiä ei järjestetty tai esitys oli eri kuin mainoksessa.

Matkustajat olivat alussa yhteydessä oppaisiin, mutta yhteydenotot oppaisiin eivät olisi juurikaan parantaneet tilannetta, koska asioita tuli koko ajan. He valittivat oppaalle tervetulotilaisuuden jälkeen ja pois lähtiessään. He saivat vaihtaa hotellihuoneistoa ensimmäisenä päivänä, mutta tilanne ei parantunut siitä.

Matkustajat ovat toimittaneet lautakunnalle valokuvia hotellihuoneiston seinästä ja parvekkeesta sekä palan verhosta.

Vastaus

Matkanjärjestäjä pitää jo maksamaansa kahdeksan prosentin hinnanalennusta riittävänä. Hotelli vastaa kolmen tähden luokitusta. Huoneet ovat jo hieman kuluneet. Hotelliopas ei tavannut K:ia koko matkan aikana, vaan hän kuuli puutteista vasta linja-autossa matkalla hotellilta lentokentälle.

Matkanjärjestäjä on liittänyt vastaukseensa oppaan selvityksen. Sen mukaan minijuna on pois käytöstä, mutta takseja saa hyvin ja linja-autoja kulkee puolen tunnin välein. Toinen opas kävi katsomassa huoneistossa eikä se hänen mielestään ollut tavallista huonompi. Verhossa oli jonkin verran kosteuden aiheuttamia läikkiä. Hotelli on vanha, joten huoneet ovat kuluneita, kuten esitteessäkin todetaan. Matkalla lentokentälle opas sai kuulla lähinnä ongelmista hotellin ohjelmien kanssa, joista opas ei ole ennen kuullut valituksia. Hotelli sijaitsee noin viiden kilometrin päässä keskustasta, kuten esitteessä mainitaan. Siivouksesta ei ole tullut valituksia. Ravintolan aukioloajat ovat näkyvillä ravintolan ulkopuolella. Matkustajat eivät kertoneet ongelmista viikon aikana, jolloin asioita olisi voitu selvittää jo kohteessa.

Vastineessaan matkustajien reklamaatioon ennen lautakuntakäsittelyä matkanjärjestäjä on ilmoittanut lisäksi, että oppaan mielestä huoneisto vastasi hotellin tasoa. Opas pyysi hotellin henkilökuntaa siivoamaan huoneiston paremmin ja oletti, että verho olisi vaihdettu tai tahrat pyyhitty. Opas pyysi matkustajia ottamaan yhteyttä toiseen oppaaseen, jos huoneistossa ilmenisi myöhemmin puutteita. Kun opas ei tavannut matkustajia viikon aikana, hän oletti kaiken olevan kunnossa.

Ratkaisu

Valmismatkalain 17 §:n ja yleisten valmismatkaehtojen 14 kohdan mukaan matkanjärjestäjän suorituksessa on virhe, jos matka ei palveluksiltaan tai muilta järjestelyiltään vastaa sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Virheenä ei kuitenkaan pidetä sellaisia matkan kokonaisuuden kannalta vähäisiä muutoksia tai puutteita matkajärjestelyissä, joihin matkustaja on matkakohteen tai matkan luonteen perusteella voinut kohtuudella varautua.

Valmismatkalain 18 §:n ja yleisten valmismatkaehtojen 14.4 kohdan mukaan matkustaja ei saa vedota virheeseen, ellei hän ilmoita siitä matkanjärjestäjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Yleisten valmismatkaehtojen 14.4 kohdan mukaan virheestä, joka voidaan korjata matkakohteessa, on ilmoitettava oppaalle tai muulle matkakohteessa olevalle matkanjärjestäjän edustajalle niin pian kuin mahdollista. Jos matkustaja ei ilmoita matkakohteessa korjattavissa olevasta virheestä matkakohteessa, valmismatkalain esitöiden (Hallituksen esitys 237/1992 valmismatkalaiksi s. 25) mukaan hänen voidaan katsoa hyväksyneen matkanjärjestäjän suorituksen ja menettäneen oikeutensa vedota sanottuun virheeseen enää matkan jälkeen.

Valmismatkalain 19 §:n ja yleisten valmismatkaehtojen 15.1 kohdan mukaan matkanjärjestäjän on korjattava virhe viivytyksettä omalla kustannuksellaan. Matkustaja saa kieltäytyä korjaamisesta, jos siitä aiheutuisi hänelle olennaista haittaa.

Valmismatkalain 20 §:n ja yleisten valmismatkaehtojen 15.2 kohdan mukaan matkustajalla on oikeus virheen merkitystä vastaavaan hinnanalennukseen, jos virhettä ei ole korjattu viivytyksettä matkanjärjestäjän kustannuksella tai jos virhe ei ole korjattavissa.

Koska esitteessä mainittu minijuna ei ole kulkenut, matka ei ole tältä osin vastannut sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Muilta osin lautakunta katsoo kulkuyhteyksien vastanneen sitä, mitä matkustajat olivat esitetietojen perusteella ja muuten voineet kohtuudella olettaa. Esitteessä on ilmoitettu hotellin sijaitsevan viiden kilometrin päässä keskustasta, joten matkustajat olivat kohtuudella voineet varautua siihen, että palveluja ei ole kävelyetäisyydellä. Lautakunta katsoo, että kulkuyhteyksien ja hotellin sijainnin osalta matkassa ei ole ollut virhettä muutoin kuin minijunayhteyden puuttumisen vuoksi.

Matkustajat ovat voineet varautua siihen, että huoneistot ovat jossain määrin kuluneita, koska siitä on mainittu esitteessä. Matkustajien lautakunnalle toimittamien valokuvien perusteella huoneiston parveke on kuitenkin ollut huonommassa kunnossa kuin matkustajat olivat voineet perustellusti olettaa esitetietojen perusteella. Tämä puute olisi mahdollisesti voitu korjata huoneistoa vaihtamalla, mutta matkustajat eivät ole halunneet vaihtaa huoneistoa toiseen kertaan. He eivät ole osoittaneet, että hotellihuoneiston vaihtamisesta olisi aiheutunut heille olennaista haittaa. Matkustajat ovat menettäneet oikeutensa vedota tähän puutteeseen, koska he ovat kieltäytyneet sen korjaamisesta. Osa puutteista on korjattu matkan aikana matkustajien ilmoitettua niistä. Matkustajien olisi pitänyt ilmoittaa matkanjärjestäjän edustajalle myös, jos pyyhkeitä ei ole vaihdettu tarvittaessa, koska tämä puute olisi voitu korjata matkan aikana. Matkustajilla ei ole oikeutta hinnanalennukseen näiltä osin.

Se, että verhoissa olisi ollut hometta, on jäänyt näyttämättä. Verhot ovat kuitenkin olleet likaiset. Opas on pyytänyt hotellin henkilökuntaa siivoamaan huoneiston paremmin, mutta verhoja ei ollut puhdistettu eikä vaihdettu. Lautakunta katsoo, että matkustajilla ei ole ollut velvollisuutta valittaa oppaalle samasta puutteesta uudelleen siivouksen jälkeen, vaan oppaan olisi pitänyt varmistaa, että matkustajien ilmoittama puute korjataan. Matkustajilla on oikeus hinnanalennukseen huoneiston epäsiisteyden vuoksi.

Matkustajille ei ole luvattu hotellin ravintolapalveluista muuta kuin että hotellissa on aamiaishuone tai ravintola, jossa on buffet. Matkanjärjestäjän suorituksessa ei ole näin ollen virhettä sen vuoksi, että ravintolassa ei ollut illalla tarjolla muuta kuin buffet-ruokaa. Matkanjärjestäjän esitteessä on mainittu vain, että hotellissa on musiikkia iltaisin ja yhteiset ajanviete- ja aktiviteettipalvelut toisen hotellin kanssa. Saadun selvityksen perusteella matkanjärjestäjä ei ole luvannut matkustajille yksityiskohtaista matkaohjelmaa, joten sen suorituksessa ei ole ollut virhettä hotellin mainostamien ohjelmien osalta.

Lautakunta pitää muita valituksessa väitettyjä puutteita niin vähäisinä matkan kokonaisuuden kannalta, ettei matkassa ole ollut hinnanalennukseen oikeuttavaa virhettä niiden vuoksi.

Matkustajilla on oikeus hinnanalennukseen sen vuoksi, että esitteessä mainittu minijuna ei kulkenut ja hotellin siivouksessa oli puutteita. Lautakunta on vakiintuneessa ratkaisukäytännössään katsonut hotellissa olevan, valmismatkalain ja yleisten valmismatkaehtojen mukaan virheeksi katsottavan puutteen oikeuttavan pääsääntöisesti kymmenen prosentin hinnanalennukseen matkan hinnasta. Perustellusta syystä hinnanalennus voi poiketa tästä. Se, että huoneisto olisi ollut erityisen epäsiisti, on jäänyt näyttämättä. Lautakunta pitää verhon likaisuutta melko pienenä virheenä. Minijunan puuttumisesta huolimatta hotellilta on ollut muita kulkuyhteyksiä. Näin ollen lautakunta pitää matkanjärjestäjän jo maksamaa noin kahdeksan prosentin hinnanalennusta riittävänä tässä tapauksessa.

Kuluttajavalituslautakunta ei suosita lisää hyvitystä asiassa.

Päätös oli yksimielinen.

 
Julkaistu 9.3.2006