Valmismatka Peruun. Huonetoverin aiheuttama häiriö. Matkanjärjestäjän avustamisvelvollisuus

avustamisvelvollisuus
hinnanalennus
majoituspalvelu
matkanjärjestäjän velvollisuudet
valmismatka

Diaarinumero: 03/35/146
Antopäivä: 26.03.2004

Kuluttaja (K) osallistui elinkeinonharjoittajan (EH) valmismatkalle Peruun ajalla 2.-21.3.2002. Matkan hinta oli 3296,48 euroa (19.600 markkaa). K on tyytymätön siihen, että hän joutui huolehtimaan sairaasta huonetoveristaan sekä jakamaan huoneen miespuolisen henkilön kanssa kolmena yönä.

Vaatimukset

K vaatii EH:a hyvittämään 75 prosenttia matkan hinnasta.

K:n mukaan hänen huonetoverikseen tullut nainen sairastui jo ensimmäisenä yönä. Ensin huonetoveri jäi liukuovikaappiin ja K joutui rauhoittelemaan häntä. Myöhemmin yöllä huonetoveri soitti vastaanotosta sekavassa tilassa. K neuvoi hänet huoneeseen ja hoiti hänet sänkyyn. Seuraavana aamuna K heräsi ulosteen hajuun. Hänen mukaansa koko huone oli sotkettu ulosteella. Huonetoveri liikkui käytävällä sekavassa tilassa. K vei hänet huoneeseen ja kylvetti hänet ja siivosi huonetta. K meni kertomaan huonetoverinsa tilasta oppaalle. Huonetoveri toimitettiin sairaalaan ja K:n oli lähdettävä mukaan kertomaan hänen tilastaan. K:lla kului aikaa sairaalassa. K:n mukaan ryhmänjohtaja oli yhteydessä Suomeen matkanjärjestäjään ja lupasi kunnollisen korvauksen huonetoverin auttamisesta.

Seuraavan yön K oli toisessa hotellihuoneessa huonetoverinsa ulosteisten matkatavaroiden kanssa. K:n mukaan huonetoveria kuljetettiin sairaalalle useita kertoja päivässä. Hän kehotti siirtämään huonetoverinsa Suomeen, mutta tämä kuitenkin jatkoi ryhmän mukana tilansa parannuttua. K:n mukaan hän ilmaisi tyytymättömyytensä asiaan oppaalle useita kertoja.

K:n mukaan Paracasissa oli varattu liian vähän huoneita, joten hän joutui yöpymään kaksi yötä miespuolisen oppaan kanssa samassa huoneessa, mitä hän piti kiusallisena. Myös Nazcassa hän joutui yöpymään yhden yön oppaan kanssa, vaikka hotellissa olisi ollut vapaitakin huoneita. Lopun matkaa K:lla oli alkuperäinen huonetoveri, jonka hoitajana hän kertoo toimineensa loppumatkan. K:n mukaan hän joutui taluttamaan häntä ja huolehtimaan hänestä sekä toisinaan myös kantamaan hänen matkatavaroitaan. Eteneminen joillakin nähtävyyksillä oli hidasta, eikä K huonetoverinsa kanssa pysynyt muun ryhmän perässä. Vielä viimeisenäkin päivänä huonetoveri tuli huonoon kuntoon ja K joutui tilaamaan hänelle lääkärin.

K suunnitteli lähtevänsä uudelle EH:n matkalle elokuussa 2002, koska hänen mukaansa hänelle oli luvattu kunnollinen korvaus tai alennus. K maksoi varausmaksun, mutta keskusteltuaan EH:n johtajan kanssa selvisi, ettei hän saakaan mitään korvausta. K perui elokuun matkansa. K katsoo hänen sairaanhoitajan ammattitaitoaan ja kiltteyttään käytetyn hyväksi.

Vastaus

EH on valmis hyvittämään kahden Paracasin yön osalta 116 euroa, mutta muilta osin se kiistää vaatimukset.

EH:n mukaan asiakkailta ei kysytä ammattia tai terveydentilaa ennen matkalle lähtöä. Huonelistat kirjoitetaan ilmoittautumisjärjestyksessä, mutta asiakkaat voivat tehdä niihin muutoksia halutessaan. EH:n mukaan huonetoveri olisi asiassa korvausvelvollinen aiheuttaessaan kanssamatkustajalleen ylimääräistä vaivaa. EH:n mukaan matkanjärjestäjän velvollisuus ei ole maksaa sairastuneille omia huoneita, vaan sellaiset kuuluisi hoitaa vakuutuksesta.

EH:n mukaan K oli itse ystävällisesti lupautunut jakamaan huoneen oppaan kanssa ja kaikki oli sujunut hyvin. EH:n mukaan heistä oli tullut matkan aikana ystäviä. EH vetoaa myös siihen, ettei kyseessä ollut matkanjärjestäjän opas vaan luennoitsija yliopistolta, joka tosin hoiti myös normaaleja opastehtäviä matkan aikana.

EH:n mukaan K ilmoittautui matkalta palattuaan EH:n seuraavalle vaellusmatkalle Peruun syksyllä 2002, missä matkatoimiston oli tarkoitus hyvittää K:n apu edellisellä matkalla. EH:n mukaan K ei valittanut matkasta käydessään toimistolla kesällä 2002.

EH:n mukaan K:a ei pakotettu tekemään mitään, vaan kaikki perustui vapaaehtoisuuteen. Heidän mukaansa K lähti mielellään mukaan sairaalaan ensimmäisellä kerralla ja tarjoutui itse jäämään huonetoverinsa tueksi sairaalaan. EH:n mukaan myös muut matkustajat auttoivat hänen huonetoveriaan. EH kuitenkin myöntää, että K:lla oli merkittävä panos huonetoverinsa hoitamisessa.

Ratkaisun perustelut

Valmismatkalain 17 §:n mukaan ja yleisten valmismatkaehtojen 14 kohdan mukaan matkanjärjestäjän suorituksessa on virhe, jos matka ei palveluksiltaan tai muilta järjestelyiltään vastaa sitä, mitä voidaan katsoa sovitun tai jos matkanjärjestäjä on laiminlyönyt velvollisuutensa avustaa jonkin vahingon kärsinyttä matkustajaa. Virheenä ei kuitenkaan pidetä sellaisia matkan kokonaisuuden kannalta vähäisiä muutoksia tai puutteita matkajärjestelyissä, joihin matkustaja on matkakohteen tai matkan luonteen perusteella voinut kohtuudella varautua.

Valmismatkalain 18 §:n ja yleisten valmismatkaehtojen 14.4 kohdan mukaan matkustaja ei saa vedota virheeseen, ellei hän ilmoita siitä matkanjärjestäjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Virheestä, joka voidaan korjata matkakohteessa, on ilmoitettava oppaalle tai muulle matkakohteessa olevalle matkanjärjestäjän edustajalle niin pian kuin mahdollista. Jos matkustaja ei ilmoita matkakohteessa korjattavissa olevasta virheestä matkakohteessa, valmismatkalain esitöiden (Hallituksen esitys 237/1992 valmismatkalaiksi s. 25) mukaan hänen voidaan katsoa hyväksyneen matkanjärjestäjän suorituksen ja menettäneen oikeutensa vedota sanottuun virheeseen enää matkan jälkeen.

Yleisten valmismatkaehtojen 9.2 kohdan mukaan matkustaja ei saa häiritä käyttäytymisellään muita matkustajia.

Lautakunta katsoo selvitetyksi, että K joutui osallistumaan huonetoverinsa hoitamiseen merkittävästi ja siitä on täytynyt olla hänelle vaivaa. Sairaanhoitajan ammattietiikka edellyttää, että hän taitonsa mukaan auttaa ja opastaa äkillisissä ensiapua vaativissa sairastumistilanteissa myöskin lomalla ollessaan. Häneltä ei kuitenkaan voida odottaa, että hän käyttää korvauksetta loma-aikaansa sairaalassa neuvomiseen, nähtävyyksillä taluttamiseen tai sairauskohtauksen jälkien siivoamiseen. EH:n mukaan K auttoi mielellään. Sillä ei kuitenkaan ole merkitystä, koska tällaiset sairastapaukset kuuluvat matkanjärjestäjän huolehdittaviksi eikä huonetoveria saadun selvityksen perusteella voinut jättää yksinkään. Oppaan voidaan kohtuudella olettaa ymmärtävän, että sairaan matkakumppanin hoitaminen ja avustaminen haittasivat K:n matkaa.

EH vetoaa siihen, ettei kyseessä ollut opas, vaan luennoitsija, joka kylläkin hoiti oppaan tehtäviä. Kyseinen henkilö on ollut mukana ainoana matkanjärjestäjän edustajana matkalla ja hoitanut opastehtäviä, joten häntä voidaan pitää oppaana. K ilmoitti häiritsevästi käyttäytyvästä huonetoveristaan jo ensimmäisenä aamuna sekä myöhemmin useampaan kertaan, joten hänen on katsottava reklamoineen matkanjärjestäjän edustajalle asiasta valmismatkalaissa edellytetyllä tavalla.

Matkanjärjestäjän on huolehdittava, että matkustaja saa sopimuksen mukaisen matkan ja kohtuullisen majoituksen myös silloin, kun matkustaja jakaa huoneen yhden tai useamman matkustajan kanssa. Matkustajan on kuitenkin matkaa varatessaan varauduttava siihen, että huonetoverin elämäntavat voivat olla erilaiset ja hän voi olla eri-ikäinen. K:n ei kuitenkaan ole tarvinnut varautua siihen, että huonetovoverista aiheutuu häiriötä valituksessa kuvatulla tavalla. Huonetoverin sairautta on pidettvä melko vakavana ja arvaamattomana sairautena. Täten matkanjärjestäjän olisi sairauden ilmettyä pitänyt järjestää K:lle toinen huone. K:n majoitus ja matka eivät vastanneet sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Matkanjärjestäjä laiminlöi avustamisvelvollisuutensa. EH:n suorituksessa on ollut virhe tältä osin.

Valmismatkalain 20 §:n ja yleisten valmismatkaehtojen 15.2 kohdan mukaan matkustajalla on oikeus virheen merkitystä vastaavaan hinnanalennukseen, jos virhettä ei ole korjattu viivytyksettä matkanjärjestäjän kustannuksella tai jos virhe ei ole korjattavissa.

Matkanjärjestäjän mukaan huonetoveri oli kykeneväinen jatkamaan matkaa. Kuitenkin tästä aiheutui rasitetta ja huolta K:lle. Täten suorituksessa ollutta virhettä ei korjattu viivytyksettä, joten K:lla on oikeus hinnanalennukseen valmismatkalain mukaisesti.

Osapuolet ovat antaneet ristiriitaisia selvityksiä siitä, oliko K:n yöpyminen miespuolisen oppaan kanssa kiusallista vai ei. Koska lautakunta ei voi kuulla todistajia, se ei voi ottaa asiaan kantaa tältä osin. Yleensä valmismatkoilla on tapana, etteivät yksinään matkustavat miehet ja naiset yövy samassa huoneessa. Tässä tapauksessa matkaesitteessä ei kuitenkaan ollut erityistä mainintaa mies- tai naispaikoista. K ei kieltäytynyt yöpymästä samassa huoneessa oppaan kanssa. Toisaalta on katsottava, että K joutui tekemään päätöksensä melko kiusallisessa tilanteessa, sillä opas oli jäämässä vaille huonetta. K:n saattoi olla vaikea kieltäytyä. Lautakunta katsoo, että kyseessä on kuitenkin matkan kokonaisuuden kannalta vähäinen puute, joten sitä ei ole pidettävä hinnanalennukseen oikeuttavana virheenä.

Lautakunta on vakiintuneessa ratkaisukäytännössään katsonut matkassa olevan, valmismatkalain ja yleisten valmismatkaehtojen mukaan virheeksi katsottavan puutteen oikeuttavan pääsääntöisesti kymmenen prosentin hinnanalennukseen matkan hinnasta. Perustellusta syystä hinnanalennus voi poiketa tästä. Tällainen syy voi olla muun muassa se, että hinnanalennukseen oikeuttavia puutteita on useita tai että puute on yksittäisen sopimuksen sisältö huomioon ottaen erityisen merkittävä.

Annettujen selvitysten perusteella K ehti osallistua kaikkeen matkaohjelmassa luvattuun toimintaan, joten matka pääpiirteissään toteutui sopimuksen mukaisesti. K joutui kuitenkin huolehtimaan melko paljon huonetoveristaan. Lautakunta katsoo, että matkassa on tässä tapauksessa ollut huonetoverista aiheutuneen rasitteen vuoksi merkittävä virhe, joka oikeuttaa noin 15 prosentin hinnanalennukseen.

Suositus

Lautakunta suosittaa, että EH maksaa K:lle hinnanalennusta 500 euroa.

Päätös oli yksimielinen.

 
Julkaistu 26.3.2004