Matkapuhelinlaskutus. Viive laskutustiedoissa. Saldokyselypalvelu. Vahingonkorvaus.

markkinointitiedot

Diaarinumero: 01/39/1720
Antopäivä: 13.11.2002

Kuluttaja (K) valittaa siitä, että elinkeinonharjoittajan (EH) saldokyselypalvelu on toiminut pitkällä viiveellä aiheuttaen hänelle vahinkoa. Kyseessä olevan liittymän omistaa NN, mutta se on K:n käytössä ja häntä on myös laskutettu liittymästä soitetuista puheluista.

Vaatimukset

K vaatii, että EH palauttaa puhelumaksuja 3 381 markkaa sekä viivästyskorkoa 371,91 markkaa.

K työskenteli au-pairina Englannissa lokakuusta 2000 lähtien. Hän käytti EH:n saldokyselyä useaan otteeseen laskutuskaudella 15.10.-17.11.2000. Saldokyselyn mukaan saldo oli jonkin verran yli 1 000 markkaa. Kun laskutuskauden lasku saapui, se oli 1 743,13 markkaa, minkä summan K maksoi. Uusi laskutuskausi alkoi 18.11.2000 ja liittymä suljettiin 1.12.2000. Tuolloin asiakaspalvelusta ilmoitettiin, että laskua oli kertynyt 11 000 markkaa.

K:n tilaamasta puheluerittelystä ilmeni, että laskutuskauden 18.11. - 1.12.2000 lasku oli 4 529,61 markkaa. Loput 11 000 markan laskusta olivat viiveellä saapuneita maksuja edelliseltä laskutuskaudelta. Edellistä laskutuskautta koskevan puheluerittelyn mukaan lasku olikin jo maksetun 1 743,13 markan sijasta 5 124,13 markkaa. K:n vaatima 3 381 markkaa oli siis kirjautunut saldoon viiveellä, joka tässä tapauksessa on ollut vähintään yhdeksän päivää.

Vastaus

EH pitää valitusta aiheettomana. Laskutuksessa ei ole tapahtunut virhettä, eikä yhtiö katso olevansa velvollinen hyvityksiin.

Sopimusehtojen mukaan matkapuhelinliittymän käyttöön sovelletaan käyttömaan lainsäädäntöä ja palvelun tarjoavan ulkomaisen operaattorin käytäntöä, ohjeita ja määräyksiä.

Matkapuhelimen käytöstä ulkomailla laskuttaa asiakkaan käyttämän verkon operaattori, jonka laskutuskäytäntöä noudatetaan. Tämä poikkeaa lähes aina asiakkaan oman operaattorin laskutuskäytännöstä. Ulkomailla soitettujen puhelujen ja tekstiviestin laskutus perustuu ulkomaisten operaattoreiden EH:lle toimittamiin laskutustietoihin, joiden perusteella EH laskuttaa asiakkaitaan etukäteen ilmoitettujen laskutuskausien mukaisesti. Laskutustiedot voivat saapua ulkomailta pitkälläkin viiveell. Kyseessä olevassa tapauksessa osa laskutustiedoista ajalla 6.11. - 17.11.2000 on saapunut EH:lle viiveellä, mistä johtuen ko. puhelut on laskutettu K:lta vasta 20.12.2000 päivätyllä laskulla.

EH toteaa, että saldokyselypalvelun markkinoinnissa on selvästi tuotu ilmi, että laskutustiedot päivittyvät viiveellä. Ulkomaanpuhelujen osalta on nimenomaisesti todettu viiveen voivan olla jopa viikkojen pituinen. Saldokyselypalvelun yhteydessä EH ei ole mitenkään sitoutunut rajoittamaan asiakkaan liittymän laskua tai hänen mahdollisuuksiaan käyttää liittymää. K:n tapauksessa saldokysely on toiminut niin kuin sen on siitä annettujen tietojen perusteella pitänytkin toimia.

Asiakas on palvelujen yleisten toimitusehtojen mukaan vastuussa liittymällään soitetuista puheluista. Päätöksen jokaisesta liittymällä soitetusta puhelusta tekee asiakas. Asiakas on tietoinen liittymän käytöstä hinnaston mukaan perittävistä maksuista.

EH katsoo, että K:n vaatimus on perusteeton. Saldokyselyn viiveestä on tiedotettu selkeästi.

Ratkaisu

EH:n palveluiden yleisten toimitusehtojen kuluttaja-asiakkaille kohdan 8.1 mukaan asiakas maksaa EH:lle palvelusta ja sen käytöstä hinnaston tai sopimuksen mukaiset maksut EH:n määrittelemien laskutuskausien mukaisesti. EH laskuttaa asiakkailta myös EH:n palvelun kautta käytettyjen muiden teleyritysten ja palveluntuottajien maksut, jos tästä on ko. teleyritysten tai palveluntuottajien kanssa sovittu. Maksut laskutetaan ko. teleyritysten ja palveluntuottajien hinnastojen mukaisesti.

Kohdan 12.3 mukaan matkaviestinliittymän käyttöön ja asiakkaan tietosuojaan ulkomailla sovelletaan käyttämaan lainsäädäntöä ja palvelun tarjoavan ulkomaisen operaattorin käytäntöä, ohjeita ja muita määräyksiä.

Asiassa on selvitetty, että K:n Englannissa soittamat puhelut ovat kirjautuneet EH:n puhelujen saldotietoihin viiveellä. K katsoo, että hän on kärsinyt vahinkoa tämän viiveen johdosta.

Esitetyn selvityksen perusteella lautakunta katsoo jääneen näyttämättä, että viive saldokyselypalvelussa olisi johtunut seikasta, josta EH on toimitusehtojen mukaan vastuussa. Asiakas on sopimusehtojen perusteella vastuussa liittymällään soitetuista puheluista. K ei ole tehnyt EH:n kanssa sopimusta, joka velvoittaisi EH:n rajoittamaan puhelinliittymän käyttöä. Kyse on maksullisesta lisäpalvelusta, jonka käyttäminen perustuu siihen, että kuluttaja on saanut markkinoinnista tiedot palvelusta ja sen ehdoista. Asiassa tulee sen vuoksi arvioida, onko puhelinoperaattori saldokyselypalvelun markkinoinnissa antanut riittävät tiedot palvelun sisällöstä.

Saldokyselypalvelun tarkoituksena on turvata matkaviestinasiakkaita siten, että he ovat tietoisia taloudellisen vastuunsa määrästä matkaviestinpalveluja käyttäessään. Lautakunta katsoo, että jos saldokysely ei jossain ennalta tiedossa olevassa tilanteessa tarjoa ajan tasalla olevaa tietoa, kuten ulkomailla soitettaessa, puhelinoperaattorin tulee palvelun markkinoinnissa kertoa tästä asiakkaalleen.

EH:n XX-lehden numerossa 4/2000 todetaan otsikon "Saldo selville" alla seuraavaa:

"Muistathan, että saldotieto on aina suuntaa-antava, koska puhelutiedot päivittyvät EH:n laskutusjärjestelmään vähintään päivän viiveellä. Ulkomaanpuheluissa viive vaihtelee päivästä jopa viikkoihin siitä riippuen, miten ulkomaiset operaattorit välittävät puhelutiedot EH:lle."

Saldokyselyä koskevassa esitteessä 2/99 kerrotaan saldokyselypalvelusta mm. seuraavaa: "Saat tekstiviestinä matkapuhelinlaskusi kertymän, kun lähetät saldokyselyn. Palvelumme lähettää vastaukseksi saldosi sekä päivämäärän, jolloin tiedot on päivitetty. Soittamasi puhelut päivittyvät saldoon parin päivän viiveellä. Ulkomailla soitettujen ja viihdepuheluiden päivitysaika on hieman pidempi."

EH:n saldopalvelut-esitteessä 5/2000 on saldokyselypalvelusta mm. seuraavat tiedot: "Soittamasi puhelut päivittyvät saldoon muutaman päivän viiveellä. Ulkomaan- ja palvelupuheluiden päivitysaika on hieman pidempi." Saldopalvelut-esitteessä 11/00 todetaan, että ulkomaanpuhelut päivittyvät yleensä viimeistään viikon kuluessa, mutta viiveet voivat maakohtaisista eroista johtuen olla pidempiäkin.

EH on edellä kerrotulla tavalla asiakaslehdessään ja esitteissään kertonut ulkomaanpuhelujen viiveestä selkeästi. Lautakunta katsoo, että EH on saldokyselypalvelun markkinoinnissa tiedottanut palvelun käyttäjille asianmukaisesti siitä, että palvelu ei toimi reaaliajassa. Näin ollen EH ei ole osaksikaan vastuussa K:n soittamien ulkomaanpuhelujen kustannuksista.

Lautakunta ei suosita hyvitystä asiassa.

Päätös oli yksimielinen.

 
Julkaistu 13.11.2002