Puhelinlaskutus. Internet-yhteys. Ulkomaanpuhelut. Palvelun tarjoajan vastuu asiakkaalle annetusta virheellisestä neuvosta.

internet-liittymä
neuvontavelvollisuus
puhelinlasku

Diaarinumero: 00/39/880
Antopäivä: 16.08.2002

Kuluttaja (jäljempänä K) hankki puhelinyhtiön (jäljempänä PY) Internet-liittymän 17.11.1999. Tuolloin hän tiedusteli tarpeesta suojautua Internet-huijausta vastaan ulkomaanpuheluestolla. K: lle sanottiin, ettei ulkomaanpuheluestoa tarvitse, jos hankkii hyvän virustorjuntaohjelman.

K katsoo, ettei hänellä ole velvollisuutta maksaa liittymästään ulkomaille soitettuja Internet-yhteyspuheluita.

Vaatimukset

K vaatii, että hänelle palautetaan ulkomaanpuheluista maksetut 756,90 mk korkoineen.

K hankki myyjän neuvon mukaisesti virustorjuntaohjelman ja luuli sen estävän ulkomaanyhteyksien muodostamisen. Kolme ulkomaanyhteyttä on muodostunut ohjelman asentamisen jälkeenkin. Ulkomaanpuheluiden syntymisen K huomasi ensimmäisestä liittymän ottamisen jälkeen saamastaan puhelinlaskusta 3.2.2000.

Vastaus

Tilaushetkellä asiakas kyseli Internet-huijauspuheluista, joista oli tiedotettu muun muassa laskun liitteessä. Tiedusteluun vastattiin, että tapauksia ei PHP:n alueella ole ollut kovinkaan runsaasti ja että Internet-liikenteessä suuremman uhkan muodostavat tietoverkkoihin levitetyt muut virukset.Asiakkaalle kerrottiin myös, että ns. huijauspuhelut voidaan estää maksullisella estopalvelulla, joka estää puhelut ulkomaan-, ajanviete- ja aikuisviihdepalveluihin, mutta tämäkään ei estä varsinaisten tietokonevirusten tarttumista tai leviämistä asiakkaan tietokoneelle.

Estopalvelun kytkemisestä ei ole missään vaiheessa kieltäydytty. Asiakkaalle on vain kerrottu, ettei sen kytkentä tee dataverk-kojen käytöstä vaaratonta.

PY kertoo huijauspuheluita aiheuttavan ohjelman olevan eräänlainen aliohjelma, joka on naamioitu kuvatiedostoksi tai muuksi tiedostoksi, jonka internetin käyttäjä voi koneelleen tahattomasti ladata. Ohjelma muuttaa koneen asetuksia niin, että modeemi ei enää muodostakaan yhteyttä oman Internet-operaattorin soittosarjaan, vaan ulkomaiseen maksulliseen palvelunumeroon. Sekä tämän että muiden tietokonevirusten leviämisen voi estää kunnollisella virustentorjuntaohjelmalla, joka päivitetn säännöllisesti. K:n käydessä myymälässä hänelle suositeltiin tätä vaihtoehtoa nimenomaan sen laajemman kattavuuden vuoksi. K:lle on sittemmin kytketty maksullinen kallislukko (114,70 mk) veloituksetta.

Tietoliikennepalveluiden yleisten sopimusehtojen mukaan PY ei vastaa asiakkaan omissa päätelaitteissa olevista vioista tai virheellisistä asetuksista tai näiden asiakkaille mahdollisesti aiheuttamista kustannuksista.

Ratkaisun perustelut

K on hankkiessaan PY-Internetpalvelun tiedustellut, kannattaisiko hänen ottaa liittymäänsä ulkomaanpuheluesto välttyäkseen Internet-huijauspuheluilta. K:lle on kerrottu, että kunnollisella virustorjuntaohjelmalla puhelujen kytkennältä voi välttyä. K: n tammikuussa 2000 saamassa puhelinlaskussa näkyy kuitenkin neljä ulkomaanpuhelua. Puhelut on soitettu 14.12.1999 Guayanaan, 26.12.1999 ja 29.12.1999 Niueen. K on kertomansa mukaan asentanut koneeseensa virustorjuntaohjelman 23.12.1999. Saatuaan tietää puheluista K asennutti tietokoneeseensa ulkomaanpuhelueston.

Asiassa on jäänyt selvittämättä, kuinka yhteys K:n liittymästä ulkomaisiin palvelunumeroihin tarkalleen ottaen on syntynyt. Todennäköisesti kysymys on Internet-yhteyspuhelusta, joka on muodostunut, kun käyttäjä on ladannut koneelleen verkosta jonkin tiedoston. Yhteys on saattanut syntyä käyttäjän hyväksymisellä siten, että käyttäjä on esimerkiksi tiettyä kuvaketta napsauttamalla hyväksynyt puhelinyhteyden siirron. Palvelusta on myös voitu antaa epäselvä tieto, käyttäjä on voinut olla huolimaton tai hän on voinut erehtyä.

Lautakunnalle ei ole toimitettu selvitystä, joka tukisi käsitystä siitä, että niin sanotut Internet-huijauspuhelut aiheuttaisi tietokonevirus. Tietokoneviruksen mahdollisuutta ei ole poissuljettu, mutta puhelut voivat johtua myös edellä mainituista muista syistä.

K on kysynyt Internet-palvelun tarjoajaltaan, joka tässä tapauksessa toimii myös teleoperaattorina, tulisiko hänen suojautua Internet-huijauspuheluilta ulkomaanpuheluestolla. Palvelun tarjoaja on menetellyt oikein neuvoessaan asiakastaan hankkimaan virustorjuntaohjelman, koska sellainen on yleensä tarpeen Internet-palvelua käytettäessä. Ainoa varma tapa suojautua kalliiden ulkomaanpuheluiden riskiltä on kuitenkin ulkomaanpuhelueston asettaminen liittymään. Lautakunta katsoo, että K:lle annetut neuvot ovat tältä osin olleet virheellisiä. K:a olisi pitänyt neuvoa ottamaan ulkomaanpuheluesto, jotta hän olisi välttänyt ulkomaanpuhelumaksut.

Lautakunta katsoo, että PY on menetellyt huolimattomasti jättäessään suosittelematta asiasta tiedustelleelle asiakkaalleen ulkomaanpuhelueston hankkimista. PY on siten velvollinen korvaamaan ulkomaanpuheluista asiakkaalle aiheutuneen vahingon 756,90 markkaa. Summasta voidaan vähentää K:lle ilmaisen puhelueston asettamisen muodossa annettu hyvitys 114,70 mk.

Korvaussummalle on vaadittu viivästyskorkoa. Korkolain 7 §:n mukaan viivästyskorkoa vahingonkorvaukselle tai vastaavalle velalle on maksettava kuukauden kuluttua siitä, kun vaatimus ja selvitys sen perusteesta ja määrästä on esitetty korvausvelvolliselle. PY on saanut vaatimuksesta tiedon viimeistään kuluttajavalituslautakunnan 27.4.2000 lähettämän vastauspyynnön mukana, joka voidaan katsoa vastaanotetuksi viimeistään 4.5.2000. Viivästyskoron maksuvelvollisuus on siten alkanut 4.6.2000. Viivästyskoron määrä vuonna 2000 oli vuotuiset 10 prosenttia. Vuonna 2001 viivästyskorko on 11 prosenttia.

Suositus

Lautakunta suosittaa, että PY maksaa K:lle 642,20 markkaa (107,98 euroa) edellä mainittuine viivästyskorkoineen.

Päätös oli yksimielinen.

 
Julkaistu 16.8.2002