Puhelinlaskutus. Internet-yhteys. Ulkomaanpuhelut.

Diaarinumero: 00/39/2666
Antopäivä: 11.06.2002

Kuluttaja (K) valittaa siitä, että puhelinoperaattori (jäljempänä PO) vaatii häneltä maksua Naurusaarille soitetuista puheluista, joita K ei mielestään ole velvollinen maksamaan. Ulkomaanpuhelut ovat syntyneet Internet-yhteyttä käytettäessä.

Vaatimukset

K vaatii PO:a ja internetoperaattoria hyvittämään puhelinlaskusta ulkomaanpuhelujen osuuden 1 600,74 markkaa kokonaan tai suurimmaksi osaksi.

K kertoo erityisesti kysyneensä PO:n ja internetoperaattorin edustajalta puhelin- ja Internet-liittymää hankkiessaan, voiko Internetin käytöstä tulla normaalien puhelinmaksujen lisäksi ylimääräisiä maksuja tai muita taloudellisia menetyksiä. PO:n edustaja oli K:n mukaan vastannut, ettei mitään menetyksiä voi tulla, jos ei anna Visa-kortin numeroa tai muita tietoja Internetissä.

K: n tietokone tyhjennettiin tapauksen johdosta kaikista tiedoista, joten tietokoneen lokitietoja ei ole saatavilla.

K katsoo, että Internet-operaattoreiden tulee informoida kuluttajaa tällaisista riskeistä. Ei ole oikein, ettei niistä varoiteta etukäteen ja jälkeenpäin vain todetaan, ettei asialle voida enää tehdä mitään.

Vastaukset

PO pitää valitusta aiheettomana. K on tietoisena Internetin käyttöön liittyvistä riskeistä käyttänyt juuri sellaisia palveluja, joista palveluntuottaja on edellyttänyt lisämaksuja ulkomaanpuheluiden muodossa. Puheluista aiheutunut laskutus on tapahtunut teknisesti oikein.

K:n puhelinliittymä on otettu käyttöön 19.1.2000. Kyseessä olevan laskutusjakson (1.9.-31.10.2000) aikana liittymästä oli muodostettu puhelinyhteyksiä ulkomaiseen Internet-liittymään kuusi kertaa. Usein tällainen ulkomainen yhteys syntyy, kun on muodostettu Internet-yhteys kotimaisen operaattorin numeroon ja sitä kautta "surffailtu" tietyn ulkomaisen palveluntuottajan sivuille. Näiltä sivuilta saadaan uusi numero, johon yhteys muodostetaan. Yhteyden muodostuminen voi tapahtua asiakkaan tiedostamatta, valitun sivun lähettämän ohjelman avulla. Selaimen näytön yläreunassa näkyy osoite, johon ollaan yhteydessä. Uudelleen muodostustilanteessa näkyy teksti "dialing". Uusi soittosarja jää liikenneohjelman muistiin ja sitä käytetään sieltä seuraavan yhteyden muodostamiseen,jos sitä ei muuteta.

Kun tämänkaltainen asia tuli PO: n tietoon, lähetettiin kaikille asiakkaille 15.5.2000 laskun liitteenä tiedote, jossa varoitettiin edellä kuvatusta mahdollisuudesta. PO suositteli silloin Internetin käyttäjille ulkomaaliikenteen estoa suojautumiskeinoksi.

K on käyttänyt internetoperaattorin ulkomaantunnusta, jolloin liikenne on ohjautunut internetoperaattorin verkkoon. PO:n osuus kiistanalaisista ulkomaanpuheluista on ollut liitteenä olevan laskun mukaan paikallisverkkomaksu 6,82 markkaa. Loput asiakkaan maksamista maksuista on tilitetty internetoperaattorille. K ei ole hankkinut myöskään Internet-palvelua PO:lta, vaan internet-operaattorilta.

Internetoperaattori pitää valitusta aiheettomana. Yhtiön mukaan on mahdotonta tietää, kuka tai mikä on laittanut K:n tietokoneen soittamaan kyseiseen numeroon. Yhtiön tietoon on kuitenkin tullut muita vastaavanlaisia tapauksia, joissa asiakkaiden tietokoneet ovat soittaneet mm. Guayanaan, Sierra Leoneen, Madagaskariin ja Vanuatu-saarille. Näissä tapauksissa kyseisiin tietokoneisiin on ollut asennettuna tietokoneohjelma, jonka tarkoituksena on mahdollistaa aikuisviihdepalvelujen hakeminen asiakkaille. Kyseisiä ohjelmia on kehitetty muun muassa mahdollistamaan ulkomaisten maksullisten viihdepalvelujen käyttö ilman, että asiakkaan olisi annettava mitään tietoja viihdepalvelujen tarjoajille. Useat Internetissä toimivat aikuisviihdepalveluja tarjoavat yritykset ovat ottaneet tällaisen vaihtoehdon osaksi palveluitaan. Halutessaan käyttää tällaista palvelua asiakkaan tarvitsee ladata sekä asentaa kyseessä olevan yrityksen tarjoama ohjelma omalle tietokoneelleen. Asentamisen jälkeen asiakkaalle esitetään yleensä sopimus-/lisenssiehdot, joiden sisältö on hyväksyttävä ennen kuin kyseistä palvelua voi käyttää. Ehtojen sisältö vaihtelee eri ohjelmissa, mutta internetoperaattorin tutkimissa ohjelmissa asiakkaalle tiedotetaan siitä, että ohjelmaa käytettäessä se ottaa yhteyden ulkomaille. Hintatietoja ohjelmissa ei ole, koska palvelun käyttämisen hinta on sidoksissa kohdemaahan, puhelinyhtiöön ja puhelun kestoon.

Internetoperaattori katsoo, että sen edustajan antama vastaus K:n kysymykseen lisäkustannuksista liittymää hankittaessa on ollut oikea, koska puheluista ei ole veloitettu mitään ylimääräistä, ainoastaan hinnaston mukaiset ulkomaanpuhelumaksut.

Internetoperaattori painottaa, että asiakas ei ole käyttänyt puhelun aikana operaattorin Internet-palveluja, vaan kolmannen osapuolen tarjoamaa palvelua. Kyse ei ole operaattorin huolimattomuudesta tai sen tarjoaman palvelun laadusta, vaan kolmannen osapuolen tarjoamasta palvelusta. Asiakas vastaa liittymästään soitetuista puheluista ja on velvollinen suorittamaan hinnaston mukaisen maksun.

Varoittaakseen asiakkaitaan väärinkäytösten mahdollisuudesta internetoperaattori 7.7.2000 asiakassivustoillaan turvallisuusoppaan. Kohdassa "Yleisiä huijauksia ja väärinkäytöksiä" on myös varoitus juuri K: n kaltaisesta tapauksesta. Kyseisessä kohdassa todetaan seuraavaa:

"Vakavampi, suoraan rahakukkaroon iskevä huijaus on Internetissä jaettava, melko usein aikuisviihdepalveluihin liittyvä ohjelma, joka muuttaa tietokoneen tietoliikenneasetuksia siten, että kone muodostaa modeemiyhteyden jonnekin aivan muualle kuin minne pitäisi. Yleensä yhteys muodostuu ulkomaille, ja minuuttimaksu saattaa olla jo pelkästä ulkomaanpuhelusta lähemmäs parikymmentä markkaa minuutilta. Lisäksi numero voi olla maksullinen palvelunumero, josta veloitetaan roima minuuttimaksu.

Tällainen ohjelma on yleensä kooltaan hyvin pieni, suoritettava exe.-loppuinen tiedosto, joka täytyy ladata aina ensin Internetistä ja suorittaa siinä koneessa, josta yhteys muodostetaan; itsestään se ei asennu. Yleensä myös yhteydenmuodostusikkunan ulkonäkö muuttuu, ja yhteys voi muodostua tavallista hitaammin. Mikäli ikkuna, jossa kone kysyy käyttäjätunnusta ja salasanaa, on muuttunut tyystin toisennäköiseksi, tai puhelinnumero on vaihtunut johonkin muuhun kuin oman operaattorin soittosarjanumeroon, on syytä epäillä juuri tällaista puhelinnumerohuijausta. Mikäli itse ei tunne koneen tietoliikenneohjelmistoa, paikalle kannattaa kutsua joku osaavampi, tai soittaa oman Internet-operaattorin tekniseen tukipalveluun. Tämä on syytä tehdä pikaisesti, koska pitempiaikainen käyttö voi saada aikaan erittäin suuren puhelinlaskun."

Varmistaakseen, että asiakkaat tutustuivat oppaaseen internet-operaattori lähestyi 7.7.2000 asiakkaitaan myös tiedotteella, jossa kehotetaan tutustumaan Internet-sivuston turvallisuusohjeisiin. Tiedotteessa todetaan otsikon "Paranna turvallisuuttasi verkossa" alla seuraavaa:

Internetoperaattori - asiakassivustolta löytyvästä Turvallisuusoppaasta saat hyödyllisiä vinkkejä verkkoturvallisuutesi parantamiseen. Verkossa liikkuminen ja toimiminen on periaatteessa turvallista. On kuitenkin olemassa joitakin riskejä, joilta voit suojautua olemalla huolellinen ja noudattamalla Turvallisuusoppaastamme löytyviä ohjeita. Oppaassa kerrotaan mm. ostamisesta ja maksamisesta verkossa, sähköpostin käytöstä, surffaamisesta ja ohjelmien imuroimisesta sekä viruksista ja troijalaisista. Tutustu Turvallisuusoppaaseen - oman turvallisuutesi vuoksi."

Ratkaisu

K on vaatinut PO:a ja internetoperaattoria hyvittämään puhelut, jotka on Internet-yhteyden aikana soitettu hänen liittymästään Naurusaarille.

Asiassa on selvitetty, että K:n liittymästä otetut ulkomaanpuhelut ovat käynnistyneet Internet-yhteyttä käytettäessä. Koska K:n tietokoneesta ei ole voitu tarkistaa puhelutietoja, on jäänyt epäselväksi, miten yhteys on muodostunut. Saadun selvityksen perusteella lautakunta toteaa, että yhteys on mahdollisesti muodostunut K:n puolelta annetun tahdonilmaisun perusteella tai huolimattomuudesta. Tahdonilmaisu on voinut myös perustua epäselvään informaatioon tai se on annettu erehdyksessä. Lautakunta ei pidä myöskään mahdottomana, että yhteys on muodostunut K: n sitä tiedostamatta.

Puhelinliittymän haltija on liittymäsopimuksen perusteella vastuussa liittymästään soitetuista puheluista puhelinyhtiölle. Jos liittymän haltijalle on aiheutunut vahinkoa liittymään kohdistuneesta väärinkäytöksestä, yhtiön on kuitenkin näytettävä, että se on järjestänyt palvelunsa sillä tavoin, että verkon väärinkäytökset on estetty niin hyvin kuin se kohtuudella on mahdollista.

Lautakunnan täysistunto on 14.5.2001 antamassaan päätöksessä katsonut, että paitsi liittymän haltijalla, myös puhelinverkon ylläpitäjällä on mahdollisuus varautua siihen, että yksittäinen liittymä on väärinkäytösten kohteena. Verkon ylläpitäjältä voidaan edellyttää sellaisten palvelujen järjestämistä ja tarjoamista, joiden avulla liittymän käyttämisen suojaaminen on yksinkertaista ja tehokasta.

Jos mahdollinen vahinko ei kuitenkaan aiheudu ensisijaisesti siitä palvelusta, jonka teleoperaattori tarjoaa, vaan esimerkiksi Internet-palvelusta, lautakunta katsoo, etteivät aiheutuneet vahingot voi ilman erityistä syytä kuulua teleoperaattorin vastattaviksi. Lautakunta katsoo, että tässä tapauksessa vahingot eivät ole syntyneet erityisesti puhelinverkkopalveluun liittyvästä vaan Internet-palveluun liittyvästä riskistä PO:lla on ollut oikeus laskuttaa K:n liittymästä soitetut puhelut liittymisehtojen mukaisesti.

Internetissä on kyse avoimesta kaikilla tarjolla olevasta järjestelmästä. Internet-palvelun molemmat osapuolet, sekä kuluttaja että elinkeinoharjoittaja, hyötyvät Internet-liittymästä. Vaikka myöskään Internet-palvelun tarjoaja ei voi estää kaikkia palvelusta aiheutuvia riskejä, on kysyttävä, onko kohtuullista, että kuluttaja kantaa yksin riskin siitä, että hänelle aiheutuu vahinkoa Internet-liittymän välityksin.

Internet-palvelun tarjoajan ennakoitavissa on, että Internetin käytön yhteydessä voi tapahtua erilaisia väärinkäytöksiä, joita tavallisen kuluttajan asemassa olevan käyttäjän saattaa olla vaikea havaita. Kyse on tunnetusta riskistä, joka palvelun tuottamiseen ja käyttämiseen liittyy. Vahinkoriski väärinkäytöksistä on jatkuvasti kasvanut ja niiden arvo voi olla yksittäiselle kuluttajalle huomattava. Tämän vuoksi Internet-palvelun tarjoajan on pyrittävä minimoimaan vahinkoriski kaikilla kohtuullisilla varokeinoilla, jotka ovat sen käytettävissä. Palvelun tarjoajan pitää antaa riittävät ohjeet varotoimenpiteistä, jotka liittyvät Internetin käyttämiseen puhelinlinjojen avulla tai muutoin. Jos se tämän laiminlyö, palvelun tarjoaja voi olla vastuussa vahingoista tuottamuksensa perusteella. Palvelun tarjoajalta voidaan edellyttää kuluttajien informoimista tiedossa olevista riskeistä ja mahdollisista varotoimenpiteistä myös sähköisesti.

Jos vahinko aiheutuu kuluttajan omasta tuottamuksesta, esimerkiksi selkeiden varoitusten noudattamatta jättämisestä, on arvioitava, jääkö vahinko kokonaan tai osittain hänen itsensä kannettavaksi.

Internetoperaattorin kotisivujen turvallisuusoppaassa on selkeästi varoitettu muun muassa siitä, että lataamalla tietokoneelle jonkin, usein .exe-loppuisen pienen ohjelman, Internetin käyttäjä saattaa aiheuttaa sen, että tietokone muodostaa modeemiyhteyden ulkomaille, mistä saattaa koitua kalliit kustannukset. Sivuilla on kerrottu, miten yhteyden muodostumisen voi käytännössä huomata ja välttää. Tämän lisäksi Internet-palvelun tarjoaja on lähettänyt asiakkaille tiedotteen, jossa kehotetaan tutustumaan yhtiön kotisivuilla oleviin turvallisuusohjeisiin. Myös PO on antanut turvallisuusohjeet asiakkailleen.

Nyt esillä olevassa tapauksessa on selvitetty, että ulkomaanpuhelut ovat käynnistyneet Internet-yhteyttä käytettäessä. Internet-palvelun tarjoaja on edellä kerrotulla tavalla kotisivullaan ja asiakastiedotteessaan varoittanut selkeästi juuri tällaisesta riskistä. Lautakunta katsoo, että Internet-palvelun tarjoaja on tiedottanut asianmukaisesti Internetin käyttöön liittyvistä riskeistä ja varotoimenpiteistä eikä yhtiö sen vuoksi ole vastuussa K:lle syntyneestä vahingosta.

Lautakunta ei suosita hyvitystä asiassa

Päätös oli yksimielinen.

 
Julkaistu 11.6.2002