Etusivu » Lautakunnan ratkaisuja » Puhelinlaskutus. Internet-yhteys. Ulkomaanpuhelut.

Puhelinlaskutus. Internet-yhteys. Ulkomaanpuhelut.

tiedonantovelvollisuus
puhelinlasku
järjestelmävastuu
ennakoitavuus
riski
internet-liittymä

Diaarinumero: 99/39/2320
Antopäivä: 14.05.2001

K valittaa siitä, että E vaatii häneltä maksua Guayanaan soitetuista puheluista, joita K ei mielestään ole velvollinen maksamaan. Puheluita tähän guayanalaiseen numeroon on 24.6.-5.7.1999 soitettu yhteensä 5 577,02 markalla.

K vaatii E:aa ja Internet-palvelun tarjoajaa XX:aa hyvittämään huijauspuheluiden osuuden 5 577,02 mk maksamistaan puhelinlaskuista.

K:n mielestä on kohtuutonta ja oikeustajua loukkaavaa, että hänen pitäisi maksaa suuria summia puheluista, joiden soittamisesta hänellä ei ole ollut mitään tietoa, eikä näin ollen myöskään mahdollisuutta asiaan puuttua.

E:lta saatiin vasta jälkikäteen tietää, miten olisi voitu yrittää välttää huijareiden uhriksi joutuminen. K katsoo, että puhelinyhtiö verkon omistajana ja Internet-palvelun tarjoaja ovat vastuussa huijauksesta, koska K:t eivät ole saaneet asiasta tietoa ennen huijauksen tapahtumista eivätkä näin ollen ole voineet varautua sellaista torjumaan.

Vastaukset

E:n mukaan tapauksessa on kysymys ulkomaisesta huijarista, joka rahastaa Internetin käyttäjää ulkomaanpuheluista. Käytännössä jollakin Internetin www-sivulla on houkuteltu käyttäjää lataamaan omalle tietokoneelleen esimerkiksi ilmainen kuva, tiedosto, tuntematon sovellus tai ohjelma. Samassa yhteydessä käyttäjän vanha Internet-yhteys on katkennut ja ohjelma on ottanut uuden yhteyden Guayanaan. Yhteys Internetiin on pysynyt ennallaan, mutta edullinen puhelu on vaihtunut ulkomaanpuheluksi.

E korostaa vastauksessaan, että pelkkä Internetissä surffailu ei tee huijausta mahdolliseksi, eikä Internet- tai paikallispuheluoperaattorilla ainakaan vielä toistaiseksi ole keinoja tällaista huijausta vastaan. Paras turvakeino on asiakkaan oma huolellisuus. Puhelinverkkoyhteyskuvake kannattaa pitää näkyvillä ja tarkkailla, että ohjelma ei itsestään katkaise yhteyttä ja muodosta sitä uudelleen toiseen numeroon.

Teleoperaattorin näkökulmasta asiakkaan laskutus on tapahtunut aivan oikein. Teleoperaattorin ei ole teknisesti mahdollista erottaa asiakkaan tarkoituksella muodostamia ulkomaan yhteyksiä asiakkaan tarkoittamatta muodostetuista yhteyksistä. E kertoo ryhtyneensä tarpeellisiin toimenpiteisiin tiedottaakseen asiasta asiakkailleen. Asian tultua heillekin täytenä yllätyksenä ei siitä tiedottaminen aikaisemmin ole ollut mahdollista.

E katsoo, ettei sillä ole velvollisuutta hyvittää asiakkaan puhelinlaskuja. Liittymän teknisessä tutkimuksessa on todettu liittymän keskusteknisen laitteen olevan kunnossa ja puheluiden rekisteröityneen virheettömästi. Koska teleoperaattorilla ei ole mahdollisuutta vaikuttaa asiakkaan omissa tiloissaan ja omalle koneelleen lataamien ohjelmien sisältöön, ei teleoperaattorille voi myöskään syntyä vastuuta kyseisten ohjelmien mahdollisesta vaikutuksesta asiakkaan teleyhteyksiin.

XX katsoo, ettei se ole vastuussa K:n puheluista. Asiakkaita voidaan varoittaa Internetin vaaroista ainoastaan yleisellä tasolla mutta tähän ei ole laista johtuvaa velvollisuutta.

Lähtökohta Internetin käytössä on, että käyttäjä vastaa itse toimistaan Internetissä samalla tavoin kuin henkilö itse päättää, mitä lehtiä tilaa tai mitä TV -ohjelmia katselee. Palvelun tarjoaja ei voi estää yksittäisten käyttäjien toimia, esimerkiksi tiedostojen lataamista, eikä palvelun tarjoajalla ole mahdollisuuksia vaikuttaa käyttäjän laitteistoon.

XX on julkaissut eräiden muiden Internet-palvelujen tarjoajien kanssa XO-julkaisun, jossa varoitetaan Internetin käyttäjiä mahdollisista vaaroista ja kehotetaan tarkkaavaisuuteen palvelujen käytössä. Myös XX:n monitasoliittymän käyttäjän oppaassa kiinnitetään kuluttajien huomiota turvallisuusseikkoihin. Jokaista mahdollista vaaratekijää ei kuitenkaan voida käyttöoppaassa tai muissa julkaisuissa esitellä.

Nyt käsiteltävässä tapauksessa käyttäjän yhteys on tämän huomaamatta muutettu ulkomaanpuheluksi. XX:n selvitysten mukaan näissä niin sanotuissa aikuisviihdepalveluissa on ilmoitettu, vaikkakin ehkä epäselvästi, että palvelu on sijoitettu ulkomaille ja että palvelu on ulkomaanpuhelun hintainen. Tällaisia varoitustauluja on, ainakin osassa tapauksista, ollut useita ja vasta näiden jälkeen, kun OK-painiketta on klikattu jokaisessa kohdassa, uusi yhteysohjelma on latautunut. Samalla se on lopettanut normaalihintaisen yhteyden.

Internet-palvelun tarjoajalla ei ole mahdollisuuksia estää yhteydenottoja ulkomaisiin numeroihin. Telehallintokeskuksen määräyksen 13.6.2000 mukaisesti teleoperaattorilla on mahdollisuus asiakkaan pyynnöstä estää puheluiden yhdistäminen tiettyihin, esimerkiksi ulkomaan numeroihin. Mahdollisuus tällaisen puhelueston hankkimiseen lienee yleisesti tunnettua. Näin ollen yksittäisellä käyttäjällä on tietty vastuu siitä, että hän suojautuu väärinkäytöksiltä. Lisäksi on otettava huomioon, ettei Internet-palvelun tarjoaja millään tavoin hyödy taloudellisesti siitä, että käyttäjät epähuomiossa käyttävät ulkomaanyhteyksiä. Vastuu ei siirry palvelun tarjoajalle sillä perusteella, että käyttäjä jättää ottamatta huomioon Internetissä esitetyt varoitukset ja ehdot.

Ratkaisu

K on vaatinut E:aa tai XX:aa hyvittämään ne puhelut, jotka on Internet-yhteyden aikana tai sen päätteeksi soitettu hänen liittymästään Guayanaan. K ei ole esittänyt tarkempaa selvitystä siitä, kuinka puhelinyhteys Guayanaan on liittymässä käytetystä tietokoneesta syntynyt. K:n mukaan hän ei ole ollut asiasta tietoinen, eikä ole voinut asiaan vaikuttaa. K:n koneen keskusyksiköstä ei K:n tietämän mukaan ole enää mahdollista tarkastella sinne puheena olevana aikana tallennettuja tietoja, joiden avulla voitaisiin selvittää mitä kautta ja miten yhteydenotot on tehty.

Puhelinliittymän haltija on liittymäsopimuksen perusteella vastuussa liittymästään soitetuista puheluista puhelinyhtiölle. Jos liittymän haltijalle on aiheutunut vahinkoa liittymään kohdistuneesta väärinkäytöksestä, yhtiön on kuitenkin näytettävä, että se on järjestänyt palvelunsa sillä tavoin, että verkon väärinkäytökset on estetty niin hyvin kuin se kohtuudella on mahdollista.

Tässä tapauksessa on selvitetty, että K:n liittymästä otetut ulkomaanpuhelut ovat käynnistyneet Internet-yhteyttä käytettäessä. Se, miten yhteys on muodostunut, on jäänyt selvittämättä, koska K:n tietokoneesta ei ole voitu tarkistaa puhelutietoja. Lautakunta toteaa asiassa saadun selvityksen perusteella, että yhteys on mahdollisesti muodostunut K:n puolelta annetun tahdonilmauksen perusteella tai huolimattomuudesta. Tahdonilmaisu on voinut myös perustua epäselvään informaatioon tai se on annettu erehdyksessä. Lautakunta ei pidä myöskään mahdottomana, että yhteys on muodostunut ilman K:n puolelta tehtyjä aktiivisia toimia.

Paitsi liittymän haltijalla, myös puhelinverkon ylläpitäjällä on mahdollisuus varautua siihen, että yksittäinen liittymä on väärinkäytösten kohteena. Verkon ylläpitäjältä voidaan edellyttää sellaisten palvelujen järjestämistä ja tarjoamista, joiden avulla liittymän käyttämisen suojaaminen on yksinkertaista ja tehokasta. Lautakunta ei kuitenkaan pidä mahdollisena, että teleoperaattori voisi tarjota sellaisen helppokäyttöisen palvelun, jolla kaikenlainen väärinkäytösten riski voitaisiin estää.

Sellainen riski, joka aiheutuu siitä, että ulkopuolinen taho tunkeutuu verkkoa käyttäen liittymänhaltijan tietokoneeseen, ei ole lautakunnan käsityksen mukaan teleoperaattorin estettävissä. Toisaalta yksin tällä perusteella riski siitä aiheutuneesta vahingosta ei voi jäädä pelkästään kuluttajan kannettavaksi. Jos riski ei kuitenkaan aiheudu ensisijaisesti siitä palvelusta, jonka teleoperaattori tarjoaa, vaan esimerkiksi Internet-palvelusta, lautakunta katsoo, etteivät aiheutuneet vahingot voi ilman erityistä syytä kuulua teleoperaattorin vastattavaksi. Lautakunta katsoo, että tässä tapauksessa vahingot eivät ole syntyneet erityisesti puhelinverkkopalveluun liittyvästä vaan Internet-palveluun liittyvästä riskistä ja E:lla on oikeus laskuttaa K:n liittymästä soitetut puhelut liittymisehtojen mukaisesti.

Internetissä on kyse avoimesta kaikille tarjolla olevasta järjestelmästä. Internet-palvelun molemmat osapuolet, sekä kuluttaja että elinkeinonharjoittaja, hyötyvät Internet-liittymästä. Vaikka myöskään Internet-palvelun tarjoaja ei voi estää kaikkia palvelusta aiheutuvia riskejä, on kysyttävä, onko kohtuullista, että kuluttaja kantaa yksin riskin siitä, että Internet-liittymän välityksin hänelle aiheutuu vahinkoa.

Internet-palvelun tarjoajan ennakoitavissa on, että Internetin käytön yhteydessä voi tapahtua erilaisia väärinkäytöksiä, joita tavallisen kuluttajan asemassa olevan käyttäjän saattaa olla vaikea havaita. Kyse on tunnetusta riskistä, joka palvelun tuottamiseen ja käyttämiseen liittyy. Vahinkoriski väärinkäytöksistä on jatkuvasti kasvanut ja niiden arvo voi olla yksittäiselle kuluttajalle huomattava. Tämän vuoksi Internet-palvelun tarjoajan on pyrittävä minimoimaan vahinkoriski kaikilla kohtuullisilla varokeinoilla, jotka ovat sen käytettävissä. Tässä on otettava erityisesti huomioon teknisen kehityksen mukanaan tuomat mahdollisuudet ja kuluttajien perustellut odotukset. Palvelun tarjoajan pitää antaa riittävät ohjeet varotoimenpiteistä, jotka liittyvät Internetin käyttämiseen puhelinlinjojen avulla tai muutoin. Jos se tämän laiminlyö, palvelun tarjoaja voi olla vastuussa vahingoista tuottamuksensa perusteella. Palvelun tarjoajalta voidaan edellyttää kuluttajien informoimista tiedossa olevista riskeistä ja mahdollisista varotoimenpiteistä myös sähköisesti.

Jos vahinko aiheutuu kuluttajan omasta tuottamuksesta, esimerkiksi selkeiden varoitusten noudattamatta jättämisestä, on arvioitava, jääkö vahinko kokonaan vai osittain hänen itsensä kannettavaksi.

Tässä tapauksessa XX on kertonut varoittavansa asiakkaitaan vain yleisellä tasolla. Yhtiö ei ole lähemmin selvittänyt, minkälaisia ohjeita ja varoituksia se on K:lle antanut. Lautakunta katsoo, ettei yhtiö ole näyttänyt täyttäneensä tiedonantovelvollisuuttaan. Koska asiassa ei ole kuitenkaan voitu selvittää, ovatko ulkomaanyhteydet K:n tietokoneeseen syntyneet K:n puolella olevan tahdonilmaisun, huolimattomuuden tai ainoastaan ulkopuolisen tahon toimesta, lautakunta katsoo näyttämttä jääneen, että K:lle olisi syntynyt vahinkoa, josta XX olisi vastuussa. Tämän vuoksi lautakunta ei suosita hyvitystä asiassa.

Päätös oli yksimielinen.

 
Julkaistu 14.5.2001