Päivittäistavaroiden kotiinkuljetus. Sosiaalihuollon palvelu. Lautakunnan toimivalta.

VAATIMUKSET

Kuluttajat (jäljempänä K:t) vaativat, että elinkeinonharjoittaja (EH) maksaa 500 euroa korvauksena ylihinnoittelusta, lisää tuoteluetteloon hinnat näkyviin, korjaa ne kohtuulliselle tasolle ja oikaisee laskutuksessa olleet epäselvyydet. Valittajat perustelevat vaatimuksiaan pääpiirteissään seuraavasti.

XX kunta on tehnyt sopimuksen EH:n kanssa kauppakassiin tilattujen tuotteiden keräämisestä ja kuljettamisesta vanhuksille. Asiakassuhde K:ien kanssa syntyy, koska kulutushyödykkeiden tilaus tehdään asiakkaiden kotona omaisten avustuksella. EH laskuttaa K:ia tilatuista tuotteista ja he maksavat laskun suoraan EH:lle. XX kunta maksaa EH:lle tavaran keräyksestä ja kuljettamisesta.

Kysymyksessä on sopimaton menettely asiakassuhteessa. Tuoteluettelossa, jonka perusteella tilaus tehdään vanhusten kotona, ei ole hintoja. Hinnallista luetteloa ei ole toimitettu pyynnöistä huolimatta. Vanhuksille kotiin tilatuista tuotteista suurin osa on ollut selkeästi kalliimpia kuin lähikaupoissa. Hinnat ovat 20-100 % kalliimpia. Hinnat näkyvät ainoastaan kauppakassin mukana tulevassa lähetyslistassa. Laskujen mukana ei tule laskuerittelyä. Lisäksi laskutuksessa on ollut epäselvyyksi. Laskuja voi tulla esimerkiksi siten, että kolme laskua erääntyy samana päivänä.

Toimituksesta puuttuu välillä tuotteita, jotka ovat lähetyslistassa. Toimituksessa on välillä vääriä tuotteita ja laadultaan epäkelpoja tuotteita. Dementoituneiden vanhusten on mahdotonta todeta tällaisia virheitä. Reklamointi suoraan yritykselle on mahdotonta. K:ien edunvalvojan yritettyä soittaa yritykseen eräästä tuote-erästä, sieltä vastasi automaatti, joka ilmoitti tavoitellun henkilön vastaajan olevan täysi.

Vanhuksille tulee toimittaa tuoteluettelo, jossa on hinnat. Hintataso tulee korjata kohtuulliseksi ja laskutusepäselvyydet tulee korjata. Vaadittu 500 euron korvaus perustuu laskelmaan, jonka mukaan EH:n hinnoilla ruokakauppalasku on ollut 20 % korkeampi kuin lähikaupan ruokalasku vertailuvuonna 2008.

VASTAUS

EH kiistää vaatimukset pääpiirteissään seuraavin perustein.

EH:n vähittäiskauppa sijaitsee internetissä. EH toimittaa palveluitaan ja myy tuotteitaan vähittäiskaupasta vain sopimuskumppaneilleen. Jokaisella sopimuskumppanilla on käyttäjätunnukset ja salasanat vähittäiskauppaan. Kaupassa ja sen tilausjärjestelmässä tuotteet ja niiden myyntihinnat sekä yksikköhinnat on esitetty tilaajille säännösten mukaisesti. Hintatiedot ovat yksiselitteisiä, helposti tunnistettavia ja selkeästi luettavia.

Tässä tapauksessa K:ien asiakassuhde perustuu XX kunnan ostamaan kauppapalveluun, joka on sosiaalihuollon tukipalvelu. XX kunta ostaa EH:lta kauppapalvelun ja asiakas ostaa tuotteet. Kauppapalvelu sisältää tilausten vastaanoton, tavaroiden keräilyn ja kuljetuksen asiakkaalle, laittamisen tarvittaessa kaappiin, jääkaappiin tai pakastimeen saakka. Palveluun sisältyy ostosten kotiintuonnin yhteydessä asiakkaan voinnin toteaminen ja yhteydenotto kunnan kotipalveluun tarvittaessa. Tukipalvelu on tarkoitettu XX kunnan kotihoidon osoittamille asiakkaille, jotka ikääntymisen, sairauden, vamman tai muun syyn vuoksi eivät ole kykeneviä hankkimaan välttämättömiä ruoka- ja päivittäistarvikkeita. Kunnan ja EH:n välisessä sopimuksessa on määritelty tilauksen pääasiallinen tekijä, tilaustavat, tilausjärjestelmä ja muut toimintatavat. Tukipalvelua käyttäessään asiakas on myös sitoutunut siihen, että asiakkaan edustajana kauppapalveluasioissa toimii kotihoidon edustaja esimerkiksi tekemilä tilauksen asiakkaan puolesta. EH:n asiakkaalla on oikeus tutustua ostamiensa tuotteiden hintoihin ostopäätöstä tehdessään ja asiakkaalla on kulutushyödykkeiden etämyyntiä koskeva kuluttajansuoja. Sopimuksessa XX kunnan kanssa on sovittu, että EH vastaanottaa tilaukset pääsääntöisesti kotihoidon työntekijöiltä. EH ei voi vaikuttaa siihen, millä tavoin tai kuka tekee tilauksen kaupasta, onko ostokset maksava asiakas läsnä tai kerrotaanko asiakkaalle hinnat ennen ostopäätöstä.

XX kunta on ostanut EH:lta tilausjärjestelmän, jossa kukin kotihoidon alue kirjautuu järjestelmään yhdellä käyttäjätunnuksella ja salasanalla. XX kunta päättää, kenelle antaa tunnukset järjestelmään, eli kuka saa tilata järjestelmästä ja nähdä kotihoitoalueen asiakkaiden tiedot. Asiakkaan ei ole pakko käyttää kunnan tarjoamaa tukipalvelua tai ostaa EH:n myymiä tuotteita. EH:n ja kunnan välisessä sopimuksessa on sovittu, että asiakkaille toimitetaan tuoteluettelo, joka sisältää tavallisimmat kotitaloustarpeet. Hinnaston toimittamisesta ei ole sovittu. Tuoteluettelo toimii tilauksen tekemisen apuvälineenä.

EH määrittelee myymiensä tuotteiden hinnat. Elintarvikkeiden myyntihintojen korotukset sopimusaikana noudattavat useimmiten yleistä elintarvikkeiden hintakehitystä. Asiakas tai hänen edustajansa tekee ostopäätöksen.

Laskun erittelyosa, lähetysluettelo, toimitetaan asiakkaalle toimituksen yhteydessä. Lähetysluettelosta käyvät ilmi tuotteiden hinnat, ostosten kokonaishinta ja toimituspäivämäärä. Laskutuksen epäselvyydet johtuivat virheellisestä sopimusmallista ja laskutuksen osittaisesta myöhästymisestä.

EH siirsi tällöin asiakkaiden laskujen eräpäiviä myöhäisemmäksi, jonka vuoksi osa laskuista erääntyi samana päivänä. Kyse oli yrityksen antamasta etuudesta asiakkaille eli maksuajan pidennyksestä. Siltä osin kuin valitus koskee tuotteiden laatua, EH toteaa, että asiakkaalla on kulutushyödykkeiden myyntiä koskeva kuluttajansuoja ostamissaan tuotteissa. Toimitusten perusteena on tehty tilaus. EH hyvittää tai toimittaa vastaavan tuotteen tehtyjen reklamaatioiden perusteella.

RATKAISU

Asiassa on ensinnäkin arvioitava, onko kyseessä sellainen palvelu, jota koskevien erimielisyyksien käsittelemiseen lautakunnalla on toimivalta. Jos lautakunta on toimivaltainen käsittelemään asian, arvioitavaksi tulee se, onko palvelussa ollut virhe, jonka perusteella valittajat olisivat oikeutettuja vaadittuun 500 euron hinnanalennukseen.

Kuluttajariitalautakunnasta annetun lain 2 §:n 1 momentin

1 kohdan mukaan lautakunnan tehtävänä on antaa ratkaisusuosituksia yksittäisiin erimielisyyksiin elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisissä kulutushyödykesopimuksia koskevissa tai muissa kulutushyödykkeen hankintaan liittyvissä asioissa, joita kuluttajat saattavat lautakunnan käsiteltäviksi.

Hallituksen esityksessä kuluttajansuojalainsäädännöksi

(8/1977 vp.) todetaan, että kuluttajansuojalakia ei voida soveltaa julkisyhteisöjen lakisääteiseen toimintaan, esimerkiksi terveys- ja sosiaalihuoltoon tai koulutoimeen. Myös hallituksen esityksessä laiksi kuluttajansuojalain muuttamisesta

(HE 360/1992 vp.) todetaan, että julkisyhteisöjen järjestämät, pääosin verovaroin rahoitettavat ja ilman taloudellisia tulostavoitteita tarjottavat koulutus- ym. palvelut rajautuvat lain ulkopuolelle.

Saadun selvityksen perusteella kyse on tässä tapauksessa kunnan järjestämästä lakisääteisestä sosiaalihuollon palvelusta (päivittäistarvikkeiden keräily ja kotiinkuljetus), jonka kunta on hankkinut ostopalveluna yksityiseltä palveluntuottajalta. Lakisääteisten sosiaalihuollon palvelujen osalta asiakkaan oikeusasema on erilainen riippuen siitä, onko kyse kunnan itse hoitamasta tai ostopalveluna hankkimasta palvelusta vai palvelusetelillä hankitusta palvelusta.

Kunnan ostopalveluna hankkimassa palvelussa asiakkaan ja ostopalvelun tuottajan välillä ei ole sopimussuhdetta, vaan asiakas käyttää kunnan hänelle osoittamaa palvelua. Tällaiseen palveluun ei sovelleta kuluttajansuojalain säännöksiä. Tilanne poikkeaa palvelusetelillä hankittavasta palvelusta, koska palvelusetelin saanut asiakas tekee suoraan palvelujen tuottajan kanssa sopimuksen palvelun antamisesta ja tätä sopimussuhdetta koskevat sopimuksen sisällön mukaan määräytyvät kuluttajaoikeuden ja sopimusoikeuden säännökset ja oikeusperiaatteet (laki sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelistä 6 §).

Kuluttajariitalautakunta on esimerkiksi 11.5.2007 antamassaan täysistuntopäätöksessä (dnro 2395/38/2006) todennut, ettei sillä ollut toimivaltaa käsitellä asiakkaan valitusta, joka koski kaupungin järjestämää hammashoitoa. Tapauksessa hammaslääkäriasema oli hoitanut kunnan lakisääteisen tehtävän asiakkaan suun terveyden hoidossa kunnan kanssa tekemänsä sopimuksen nojalla. Kysymyksessä ei näin ollen ollut kuluttajansuojalaissa tarkoitettu elinkeinonharjoittaminen tai kulutushyödykesopimus asiakkaan ja hammaslääkäriaseman välillä.

Nyt käsiteltävänä olevassa tapauksessa eräät seikat kuitenkin puoltavat sitä, että K:ien voitaisiin katsoa olevan kuluttaja-asemassa tilatessaan tuotteita EH:lta. Tällöin palveluun voitaisiin soveltaa kuluttajansuojalakia ja kuluttajariitalautakunta voisi olla toimivaltainen käsittelemään valitusasian. Kuluttaja-asemaa puoltaa ensinnäkin se, että asiakas valitsee tilattavat tuotteet, tilaa ne ja maksaa laskun. Lisäksi EH on vastauksessaan ilmoittanut, että sen asiakkaalla on kuluttajansuoja. Asiakkaan kuluttaja-asemaa näyttäisi puoltavan sekin, että saadun selvityksen perusteella tilattuja tuotteita koskevissa virhetilanteissa reklamaatio-oikeus näyttäisi olevan myös tuotteiden tilaajalla eikä pelkästään kunnalla.

Lautakunta toteaa toisaalta, ettei siitä, että EH ilmoittaa noudattavansa kuluttajansuojaa koskevia säännöksiä, vielä automaattisesti seuraa, että myös lautakunnalla olisi toimivalta käsitellä asia. Lautakunta toteaa myös, että vaikka asiakas tässä tapauksessa päättääkin, mitä tuotteita tilaa, asiakkaalla ei kuitenkaan ole mahdollisuutta valita itse palveluntuottajaa. Hinnoittelun periaatteet on myös määritelty kunnan ja EH:n välisellä sopimuksella, eikä asiakas voi neuvotella hinnoista. Vaikka asiakkaalla on edellä kuvattu määräysvalta tuotteiden valitsemisessa ja tilaamisessa ja vaikka häntä laskutetaan ostoksista, palvelun järjestäjänä toimii joka tapauksessa kunta. Kun otetaan huomioon edellä lakisääteisten sosiaalipalvelujen asiakkaan asemasta todettu, lautakunnan toimivallan ei voida katsoa ulottuvan asiakkaan ja palveluntuottajan väliseen erimielisyyteen, kun kyseessä on kunnan ostopalveluna hankkima palvelu.

Edellä mainituilla perusteilla kuluttajariitalautakunta katsoo, ettei se ole toimivaltainen antamaan asiassa ratkaisusuositusta.

Päätös oli yksimielinen.