Joustava lentolippu. Epäselvä sopimusehto

Asiaselostus

Matkustaja osti elinkeinonharjoittajalta joustavan lentolipun lennoille Helsinki-Singapore 29.5.2019 ja Singapore Helsinki 29.6.2019. Lipun hinta oli yhteensä 574 euroa. Matkustaja soitti elinkeinonharjoittajan asiakaspalveluun 27.6.2019 noin 56 tuntia ennen paluulennon lähtöaikaa haluten muuttaa paluulennon päivämääräksi 3.7.2019. Elinkeinonharjoittaja kieltäytyi muutoksen tekemisestä sopimusehtoihinsa vedoten. Matkustaja joutui tämän takia ostamaan erillisen paluulennon haluamalleen ajankohdalle.

Lautakunnan ratkaisu

Kuluttajariitalautakunta suosittaa, että elinkeinonharjoittaja suorittaa matkustajalle korvausta 475 euroa.

Hakijan vaatimukset perusteluineen

Matkustaja vaatii, että elinkeinonharjoittaja korvaa erikseen hankitusta paluulennosta 415 euroa ja ylimääräisestä kirjattavasta matkatavarasta 60 euroa eli yhteensä 475 euroa.

Joustavan lentolipun ehtojen mukaan lipun pystyi muuttamaan vähintään 2 vuorokautta ennen matkan alkua, joten matkustaja oli ilmoittanut muutoksesta sopimusehtojen edellyttämällä tavalla.

Elinkeinonharjoittajan vastaus perusteluineen

Elinkeinonharjoittaja kiistää matkustajan vaatimuksen.

Asiakas oli yhteydessä elinkeinonharjoittajaan 27.6.2019 ja halusi muuttaa paluumatkansa ajankohtaa. Asiakas oli jo käyttänyt matkansa ensimmäisen osan lähtöpäivänä 29.5.2019. Varattavan lentolipun ehdon mukaan muutoksesta on ilmoitettava aukioloaikana vähintään 3 työpäivää ennen matkan aloittamista. Matkan katsotaan alkaneen, kun varauksen ensimmäisen lentomatkan lähtöselvitysaika on kulunut.

Ratkaisun perustelut

Sovellettavat ehdot

Elinkeinonharjoittajan ehtojen mukaan joustava lentolippu on palvelu, joka oikeuttaa lähtöpäivän ja/tai paluupäivän muuttamiseen. Palvelu on tilattava ja maksettava matkan yhteydessä, eikä sitä voi lisätä jälkikäteen. Palvelu on henkilökohtainen, eikä se ole siirrettävä.

Muut lipun muuttamiseen liittyvät ehdot ovat seuraavat:

-Matkan kohdetta tai lennon lähtöasemaa ei voi muuttaa lähtö- eikä paluupäivänä

-Lentoreitit on käytettävä alun perin tilatussa järjestyksessä

-Lipun voi muuttaa ainoastaan alkuperäisen lennon hoitavan lentoyhtiön toiselle lennolle

-Matkustajien nimiä ei voi muuttaa eikä korjata

-Lipun voi muuttaa ainoastaan yhden kerran (muutoksen tultua vahvistetuksi muutostuote on käytetty)

-Muutettu matka ei saa alkaa 2 vuorokauden kuluessa muutoshetkestä

-Muutetun matkan on päätyttävä yhden vuoden kuluessa alkuperäisestä tilausajankohdasta

-Lipun voi muuttaa ainoastaan silloin, kun lennolla on tilaa

-Jos muutettu matka on alun perin varattua matkaa kalliimpi, matkustajan on maksettava alkuperäisen lipun ja muutetun lipun välinen hinnanero

-Jos muutoksen vuoksi jollakin matkustajalla ei enää ole oikeutta erikoishintaan (esim. sylilapsi) matkustajan on maksettava alkuperäisen lipun ja muutetun lipun välinen hinnanero

-Lipun muuttaminen alkuperäisen lennon korkeamman luokan lipuksi ei ole sallittu

-Lipun muuttaminen ns. ”stopover”-lipuksi ei ole sallittu

-Matkustajan jäädessä pois tilatulta lennolta muutostuote katsotaan käytetyksi

-Muutospalvelu koskee ainoastaan lentolippuja, ei esimerkiksi matkaan mahdollisesti sisältyviä hotelleja, autonvuokrauksia, kuljetuksia, aktiviteetteja matkakohteessa tai muita palveluja.

Ehdoissa on vielä todettu, että joustava lippu on elinkeinonharjoittajain oma palvelu, eikä se välttämättä tarkoita, että lentoyhtiöt itse suostuvat niitä muuttamaan. Kaikki palvelua hyödyntävät muutokset on siten tehtävä asiakaspalvelun kautta puhelimitse tai sähköpostitse. Muutos on tehtävä aukioloaikana ja vähintään 2 vuorokautta ennen alkuperäistä lähtöhetkeä. Muutos ei ole lopullinen ennen kuin elinkeinonharjoittaja on vahvistanut sen sähköpostitse. Elinkeinonharjoittaja ei vastaa tekemättä jääneistä muutoksista, jotka johtuvat siitä, ettei matkustaja ole ollut yhteydessä asiakaspalveluun.

Oikeudellinen arviointi

Asiassa on kysymys siitä, onko elinkeinonharjoittajalla ollut oikeus kieltäytyä muuttamasta matkustajan paluumatkan Singapore-Helsinki 29.6.2019 ajankohtaa. Lautakunta toteaa, että asiaa on arvioitava edellä selostettujen elinkeinonharjoittajan sopimusehtojen perusteella.

Kuluttajansuojalain 4 luvun 3 §:n mukaan jos laissa tarkoitetun sopimuksen ehto on laadittu etukäteen ilman, että kuluttaja on voinut vaikuttaa sen sisältöön, ja ehdon merkityksestä syntyy epätietoisuutta, ehtoa on tulkittava kuluttajan hyväksi.

Elinkeinonharjoittaja on vedonnut siihen, että kaikki muutokset matkustajan lentoihin Helsinki-Singapore 29.5.2019 ja Singapore-Helsinki 29.6.2019 on tullut tehdä 3 työpäivää ennen kyseisen lentoparin ensimmäisen lennon lähtöselvitysaikaa.

Lautakunta toteaa, että ehtojen mukaan muutos on tehtävä palveluntarjoajan aukioloaikana ja vähintään 2 vuorokautta ennen alkuperäistä lähtöhetkeä. Ehdoissa ei ole täsmennetty sitä, tarkoitetaanko ”alkuperäisellä lähtöhetkellä” matkan ensimmäisen lennon lähtöhetkeä silloin, kun samalla varauksella on useampia lentoja. Ehdoista ei muutenkaan ilmene selkeästi, että tällaisessa tilanteessa myöhempiä lentoja koskevat muutokset olisi tehtävä 2 vuorokautta ennen ensimmäisen lennon lähtöhetkeä. Tähän nähden lautakunta katsoo, että ehtoja on tältä osin tulkittava kuluttajansuojalain 4 luvun 3 §:ssä tarkoitetulla tavalla kuluttajan hyväksi. Näin ollen matkustajalla on katsottava olleen oikeus tehdä lentoon Singapore-Helsinki 29.6.2019 muutoksia 2 vuorokautta ennen kyseisen lennon lähtöhetkeä.

Esitetyn selvityksen perusteella matkustaja on tässä tapauksessa toiminut elinkeinonharjoittajan ehtojen mukaisesti eli hän on ilmoittanut muutoksesta puhelimitse palveluntarjoajan asiakaspalveluun vähintään 2 vuorokautta ennen lennon Singapore-Helsinki lähtöaikaa. Koska elinkeinonharjoittaja on kieltäytynyt muutoksen tekemisestä, lautakunta katsoo, että sen tulee korvata matkustajalle tämän vuoksi aiheutunut vahinko eli uuden lennon ostamisesta aiheutuneet kulut.

Päätös oli yksimielinen.