HIERONTA. VARATUN AJAN PERUUTUS. PERUUTUKSEN SYY. PERUUTUSEHTOJEN KOHTUULLISUUS. KOHTUULLISUUDEN ARVIOINTI.

Kohtuusarviointi, peruutusoikeus, vahingonkorvaus

Diaarinumero: 4932/39/2015
Antopäivä: 14.04.2018

PP oli varannut HL Oy:ltä ajan hierontaan 10.6.2015 kello 16.15. Hän peruutti käynnin noin 25 minuuttia ennen sovittua aikaa. PP:n mukaan peruutuksen syynä oli tapaturma, joka oli sattunut hetkeä aikaisemmin. Hoitolaitos laskutti PP:ltä peruutetusta ajasta 34 euroa.

Vaatimukset PP vaatii, että peruutetusta ajasta maksettu summa, 34 euroa, palautetaan. Lisäksi PP vaatii korvausta asian selvittämiseen kuluneesta ajasta ja kuluista yhteensä 76 euroa. Asian selvittely koostuu yhteydenotoista elinkeinonharjoittajaan, vakuutusyhtiöön, Kelaan, ammattiliittoon ja kuluttajaneuvontaan sekä ratkaisupyynnön tekemisestä kuluttajariitalautakuntaan. Korvaussummalle PP vaatii korkoa.

Ajan peruuttaminen johtui odottamattomasta ja yllättävästä tapaturmasta, joka sattui noin puoli tuntia ennen sovittua hieronta-aikaa. Peruutuksen puhelimessa vastaanottanut liikkeen toimitusjohtaja ei kertonut, että peruttu aika laskutetaan. Koska PP ei tiennyt peruutusehdoista, hän ei voinut järjestää toista perheenjäsentään hierontaan.

Lääkärintodistusta ei pyydetty nähtäväksi ennen kuin vasta myöhemmin. PP toimitti lääkärintodistuksen työtapaturmasta, mutta peruutettua käyntiä ei siitä huolimatta hyvitetty. Myöskään vakuutusyhtiö ei korvannut peruttua käyntiä. PP kertoo kyseenalaistaneensa veloituksen perusteen maksaessaan peruuttamaansa aikaa.

Yrityksen menettelyn johdosta PP menetti yhden Kela-korvaukseen oikeuttavan hoitokerran.

PP kertoo joutuneensa käyttämään paljon aikaa asian selvittämiseen, vastineiden kirjoittamiseen ja muuhun asian hoitoon. Kuluja on syntynyt myös materiaaleista.

PP on toimittanut lautakunnalle 10.6.2015 päivätyn lääkärintodistuksen, jonka mukaan hänet on 10.5.2015 todettu työkyvyttömäksi 11.-12.6.2015 työtapaturman vuoksi.

Vastaus HL Oy kiistää kuluttajan vaatimukset.

PP peruutti varaamansa ajan (10.6.2015 klo 16.15) klo 15.50 ja sanoi "ettei jaksa tulla." Samalla hän varasi uuden ajan seuraavalle viikolle.

Tuolloin hän kertoi olleensa sairas, mutta ei vielä siinä vaiheessakaan näyttänyt lääkärintodistusta. PP:ltä laskutettiin peruutettu aika, jonka hän maksoi ja varasi vielä uuden ajan. Seuraavana päivänä PP kuitenkin perui tuon ajan ja valitti maksamastaan peruutetusta hoidosta. PP vaati 24.6.2015 sähköpostitse maksun palautusta, mutta ei vieläkään esittänyt lääkärintodistusta.

Vastaanottohuoneen seinällä ja kassapöydällä sekä myös hoitohuoneen seinällä olevassa lapussa todetaan, että "[p]eruuttamattomat ja samana päivänä perutut ajat laskutetaan hoitohinnaston mukaisesti." Lääkärintodistusta ei ole 30 vuoden aikana vaadittu koskaan, jos aika on peruttu sairauden vuoksi samana päivänä. Kuvatunlaisessa tilanteessa käynnistä ei myöskään ole laskutettu.

Kela-korvaus vähennettiin PP:ltä ja laskutettiin virheellisesti Kelalta. Kelalle palautettiin rahat 27.7.2015. Normaalisti asiakas olisi maksanut koko summan ilman Kela-korvauksen vähennystä. PP:ltä ei kuitenkaan laskutettu tuota summaa, vaan hän sai tuon verran alennusta.

Hoitolaitos on toiminut alan yleisen käytännön mukaisesti. Jos aikoja ei peruta ajoissa, niitä ei saa enää myydyksi toiselle. Koska PP on aiemminkin ollut asiakkaana, on hänen täytynyt tietää peruutusehdoista. Lisäksi PP on hyväksynyt asian maksamalla peruutetun ajan. Vielä tässäkään vaiheessa PP ei esittänyt lääkärintodistusta.

Ratkaisu Asiassa on kyse kuluttajapalveluksen peruuttamisesta.

Kuluttajansuojalaissa ei ole säännelty palvelusopimuksista kattavasti. Kuluttajansuojalain 8 lukua (Eräät kuluttajapalvelussopimukset) sovelletaan sellaisenaan vain esineitä koskeviin töihin. Lautakunnan ratkaisukäytännössä on kuitenkin vakiintuneesti katsottu, että 8 luvun säännöksistä ilmeneviä yleisiä sopimusoikeudellisia oikeusperiaatteita voidaan soveltaa myös muihin palveluihin, esimerkiksi terveydenhoitopalveluihin ja nyt käsillä olevan kaltaisiin palveluihin.

Kuluttajansuojalain 8 luvun 26 §:ssä on säädetty palveluksen peruuttamisesta. Säännöksen mukaan toimeksisaajalla ei ole oikeutta suorittaa palvelusta loppuu, jos tilaaja rikkoo sopimuksen peruuttamalla palveluksen ennen sen luovutusta. Ennen palveluksen luovuttamista tapahtuvasta peruutuksesta tulee kuluttajan korvata toimeksisaajalle aiheutunut vahinko. Vahingonkorvaus käsittää kuluttajansuojalain 8 luvun 30 §:n esitöiden (HE 360/1992) perusteella korvauksen muun muassa liikevoitosta ja yleiskulujen katteesta. Itse säännöksen mukaan korvauksen on oltava kohtuullinen ottaen huomioon palveluksen hinta, peruutuksen ajankohta, sopimuksen täyttämiseksi suoritetut toimenpiteet sekä muut seikat. Lautakunnan ratkaisukäytännössä elinkeinonharjoittajalta on edellytetty näyttöä vahingostaan.

Säännös, jonka mukaan tehdystä sopimuksesta voi vetäytyä, merkitsee poikkeusta periaatteeseen sopimusten sitovuudesta eikä se ilmennä yleistä sopimusoikeudellista periaatetta. Lautakunta on täysistuntoratkaisussaan (dnro 2272/35/2013) pitänyt tästä huolimatta mahdollisena säännöksestä ilmenevän periaatteen soveltamista sellaisissa palvelusopimuksissa, joissa sopimustyyppi muistuttaa riittävästi kuluttajansuojalain 8 luvun soveltamisalaan kuuluvia sopimuksia.

Nyt käsillä olevassa tapauksessa sovittu palvelus ei ole esineeseen kohdistuvan työn tai suorituksen kaltainen. Ottaen huomioon nyt käsillä olevan sopimustyypin, lautakunta ei pidä perusteltuna soveltaa siihen kuluttajansuojalain 8 luvun 26 §:stä ilmenevää periaatetta, jonka mukaan kuluttaja voi peruuttaa palveluksen. Näin ollen PP:llä ei ole ollut oikeutta vetäytyä sopimuksesta vahingonkorvausseuraamuksin kuluttajansuojalain 8 luvun 26 §:stä ilmenevällä tavalla. PP:llä voi kuitenkin olla oikeus peruuttaa sopimus rajoitetuin seuraamuksin, jos näin on asiasta sovittu.

Lautakunnalle toimitetun asiakirja-aineiston perusteella hoitolaitoksen soveltamat peruutusehdot ovat olleet selkeästi esillä laitoksen vastaanottohuoneen seinällä, kassapöydällä ja hoitohuoneen seinällä. Ehtojen mukaan peruuttamattomat ja samana päivänä peruutetut ajat laskutetaan hoitohinnaston mukaisesti. Näin ollen tilattu palvelu on ehtojen mukaan peruutuksesta huolimatta maksettava kokonaisuudessaan. Koska peruutusehdot ovat olleet kuluttajan nähtävillä hänen käydessään hoitolaitoksen tiloissa aikaisemmin, ehtojen on katsottava tulleen kuluttajan tietoon.

Varaamalla ajan PP on tehnyt sitovan sopimuksen hierontapalvelusta. Peruutusehdot ovat tulleet osaksi PP:n ja hoitolaitoksen välistä sopimusta eikä niiden perusteella hoitolaitoksen oikeutta sopimusrikkomuksen seuraamuksiin ole rajoitettu. Hoitolaitoksen vastauksesta kuluttajariitalautakunnalle kuitenkin ilmenee yrityksen noudattavan peruutusehdoista poikkeavaa käytäntöä, jonka mukaan samana päivänä peruutetuista ajoista ei veloiteta, jos peruutuksen syynä on sairaus. Lautakunta toteaa, että yritys voi halutessaan poiketa sopimusehdoista kuluttajan eduksi. Velvollisuutta tähän ei kuitenkaan ilman eri syytä ole. Tekemänsä sopimuksen perusteella PP on siten lähtökohtaisesti velvollinen maksamaan sovitusta hoidosta hoitohinnaston mukaisen hinnan peruutettuaan tekemänsä ajanvarauksen hoitopäivänä. Tämä velvollisuus ei saa kuitenkaan johtaa kohtuuttomuuteen.

Kuluttajan sopimukseen perustuvia velvollisuuksia voidaan kuluttajansuojalain 4 luvun 1 §:n mukaan sovitella, jos sitoumus muodostuu kuluttajan kannalta kohtuuttomaksi. Ehtoa, joka on kuluttajan kannalta kohtuuton tai jonka soveltaminen johtaisi kohtuuttomuuteen, voidaan sovitella tai se voidaan jättää huomioon ottamatta. Kohtuuttomuutta arvioitaessa on otettava huomioon muun muassa sopimuksen koko sisältö, osapuolten asema, sopimusta tehtäessä vallinneet olosuhteet ja niiden muuttuminen.

Hoitolaitoksen peruutusehtojen mukaan samana päivänä peruutetuista hoitoajoista laskutetaan hoitohinnaston mukaisesti. Peruutusehtojen mukaan peruuttamisen syyllä ei siis ole vaikutusta laskutukseen, vaan myös sairauden vuoksi samana päivänä peruutetuista ajoista laskutetaan koko hinta. Lautakunta katsoo, että ehto, jonka mukaan samana päivänä peruutetusta ajasta joutuu aina maksamaan hoitohinnaston mukaisen hoidon hinnan, voi johtaa yksittäisessä tapauksessa kohtuuttomuuteen kuluttajan kannalta.

Kohtuuttomuusarviointi on kokonaisharkintaa. Kohtuuttomuutta arvioitaessa merkitystä on erityisesti peruutuksen syyllä. Hoitohinnan veloittaminen kokonaan voi johtaa kohtuuttomuuteen esimerkiksi silloin, kun peruutuksen syynä on odottamaton ja äkillinen sairastuminen tai tapaturma, jota kuluttaja ei ole voinut sopimusta tehdessään ennakoida ja joka on estänyt sovitun hoitoajan käyttämisen. Lautakunta katsoo, että kohtuuttomuutta arvioitaessa on otettava huomioon myös se, että kuluttajansuojalain 8 luvun mukaisissa tilanteissa kuluttajalla on oikeus vetäytyä sopimuksesta vain vahingonkorvausseuraamuksin ja elinkeinonharjoittajalla on oikeus määrältään vain kohtuulliseen vahingonkorvaukseen kuluttajansuojalain 8 luvun 30 §:ssä mainituin tavoin.

PP on kertonut peruuttaneensa hierontaan varaamansa ajan hoitopäivänä työtapaturman vuoksi. Kuluttajan lautakuntaan toimittama lääkärintodistus on päivätty samalle päivälle. Todistuksessa kuluttajan todetaan olevan työtapaturman vuoksi työkyvytön kahden päivän ajan. Lautakunta pitää asiassa näytettynä, että kuluttajalla on ollut peruutukselle syy, jota hän ei ole voinut ennakoida sopimusta tehdessään ja joka on estänyt sovitun ajan käyttämisen.

Hoitolaitos ei ole veloittanut PP:ltä hieronta-ajan hintaa kokonaisuudessaan, vaan häneltä on laskutettu ainoastaan käynnin omavastuun (hoitohinta vähennettynä Kela-korvauksella) määrä 34 euroa. Lautakunta pitää ilmeisenä, että varatun ajan peruuttamisesta aiheutui taloudellisia menetyksiä hoitolaitokselle, joka varautui sopimuksen täyttämiseen. Peruutus tapahtui niin myöhään, ettei hoitolaitoksella ollut käytännössä mahdollisuutta saada tilalle toista asiakasta ja näin minimoida vahinkoaan. Vaikka peruutus johtui edellä mainitusta syystä, lautakunta katsoo, ettei 34 euron määräisen maksun periminen peruutuksesta johda kuluttajan kannalta kohtuuttomuuteen.

Koska elinkeinonharjoittaja ei ole menetellyt virheellisesti laskuttaessaan maksun peruutetusta ajasta, PP:llä ei ole oikeutta saada korvausta asian selvittämisestä aiheutuneista kuluista.

Kuluttajariitalautakunnasta annetun lain 19 §:n mukaan asianosaiset vastaavat itse lautakuntakäsittelyn aiheuttamista kustannuksista.

Lautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Päätös oli yksimielinen.

 
Julkaistu 14.4.2018